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群众的话热心听 群众的事热情办

12319:上海市民的暖心热线

http://www.chinajsb.cn 2005-11-15 12:57:51 字号 【 】【关闭窗口

  日前,在上海召开的全国建设系统12319服务热线暨创建文明城市座谈会上,来自全国15个城市的与会代表一致对运行不久的上海12319热线给予了高度评价。

  上海市建设与管理委员会副主任马云安在介绍上海设立12319城建服务热线的背景时说,2003年9月,建设部向各省(市)、自治区建设厅(建委)等有关部门下发了《关于推行全国建设系统12319服务热线的通知》,要求各地建立12319城建服务热线。为了进一步方便市民的求助服务、为民排忧解难,上海市政府主要领导也多次明确要求整合建设系统现有的服务热线资源。2004年9月,上海市政府在第22次常务会议上正式决定建设上海市12319城建服务热线。

应运而生的便民热线

  众所周知,建设事业与群众生活息息相关,与经济生产紧密相连。建设系统的供水、供气、市政、市容、城市交通、园林绿化、城市规划、房地产、物业管理、建筑市场、安全监督等,都与老百姓生活密切相关。近年来,上海作为一个特大型城市,市民每天对建设系统的服务需求量大面广,为此各单位设立了许多热线电话为市民提供便利。据统计,截止2001年6月,建设系统面向社会公开的热线电话有70余个,经过近几年的整合,目前建设系统的热线电话已压缩到17个。这些服务热线的开通,对于改善城市公共服务发挥了积极作用,但由于行业分割以及机构改革后政企分开所带来的新情况,也出现了市民因对服务行业、服务企业、服务热线的服务范围和区域不了解,遇到问题不知道该找哪个企业以及哪个服务热线的问题。开通12319城建综合服务热线,让市民群众由原来记17个电话号码为现在只要记住1个号码,从而可以最大限度地方便群众。因此,建设一个统一的服务热线,方便群众生活,增强建设系统服务能力已成为政府更有效、高效、长效为人民服务的当务之急。

  建设12319城建服务热线,不仅是党和政府联系群众、了解社情民意的桥梁和纽带,同时也是人民群众建设上海、管理上海、献计献策的一个平台。统一的服务热线是城建领域公共服务信息化建设的重要内容,通过服务热线的整合,可以进一步理顺管理体制,促进政府职能转变和流程再造,从而在建设系统建立和健全“决策有依据、管理有方向、工作有重点、服务有保障”的工作机制;同时通过建设统一的服务热线,可以集中城建领域信息资源,及时分析城市管理中存在的问题,增强处置各类城市管理问题的能力,逐步形成应对城市管理突发事件的快速反应机制,从而提升城市管理的能力和水平。

科学有效的理性热线

  上海12319城建服务热线的运作机制主要体现在三个层面上:

  首先是宏观层面——成立了上海12319城建服务热线管理委员会,由市建设交通委和水务、房地、交通、市政、市容环卫(城管综合执法)、绿化(林业)等6个职能部门的一把手组成。主要职责是定期听取服务热线工作汇报,协调解决热线运行中的主要矛盾和问题,研究和决策城市管理、城市运行中的各类重大问题。

  其次是中观层面——职能部门的沟通协调机制。通过由市建设与交通委员会城市管理处会同各职能局的职能处室,定期对12319的信息进行系统分析,研究城市运行和管理中的突出矛盾和各种新情况、新问题,着眼各职能局和行业的“边界”和“接口”,提出再造工作流程、完善规章制度、实现服务功能提升的决策参考意见和建议。

  然后是微观层面——12319的具体操作机制。通过构建电话排队交换、核心业务受理、地理信息支持、综合信息支撑、信息分析报送等5个子系统,建立“统一受理、专业分流、及时处置、跟踪督办、工作回访”的工作流程和运作模式,形成了“上下联动、互相配合、快速反应、有效处置”的工作机制。

  据介绍,上海12319城建服务热线自今年4月1日对社会试开通到10月31日止,共接到市民拨入电话80800个,接通59260个,接通率约为73%。总话务量中投诉和咨询占主要比重,其中,投诉约占45%,咨询约占27%,报修约占17%,其他占11%。

呼之即办的爱民热线

  城建热线服务中心的赵宁宏主任介绍说:上海12319城建服务热线自开通以来,始终秉承“群众的话热心听,群众的事热情办”的工作宗旨和服务理念,想群众之所想,急群众之所急,边运行、边改进,不断完善工作网络,理顺运作机制,加强基础管理,提高服务水平,目前已经初见成效:

  切切实实地为群众解决问题,千方百计为百姓排忧解难。热线开通以来,每天接到的电话都及时进行了处理,切实为市民做了很多工作,也得到了老百姓的认可。如今年7月14日,徐汇区一位居民来电反映其房屋外墙渗水导致内墙脱落,存在安全隐患,多次与物业管理部门联系却得不到解决,因此急病住院。上海城建服务热线中心接报后,立即采取行动,与相关部门联系,通过协调,最后终于为居民解决了问题。又如,普陀区交通路14家经营服务用户断水数月,却一直无法解决问题,最后打12319请求帮助,热线接报后,转至中心督办部门,督办部门雷厉风行马上进行调研,数次与各相关部门进行协调沟通,最后圆满解决了14家用户的用水问题,得到市民好评。

  今年8月初,“麦莎”台风袭击上海,12319在防台抗汛中发挥了积极作用,各有关部门严阵以待,及时处理了群众通过12319反映的问题,为确保上海的城市安全作出了贡献。老百姓高兴地说:12319真正成为了呼之即通、呼之即办的爱民热线。

  通过12319,热线直接听取了市民的投诉、咨询和建议,并将所有信息进行整合分析,为政府的科学决策提供了科学依据处。今年入夏以来,市民群众有关建筑工地夜间施工噪声扰民的投诉,在12319服务热线中一度比较集中和突出。掌握这一信息后,上海市建设与交通委立即会同环保、市政、城管综合执法等部门两次进行专题研究,并召开市民代表座谈会,在全市范围内采取8项措施进行专项整治,噪声扰民的情况得到有效遏制,社会反响较好。

  12319服务热线在接到市民投诉后,会在规定的时间内将反映的问题及时分派到相关职能部门和单位落实。此后,将根据办理时限,做好跟踪督查和市民回访工作,促使职能部门和单位对群众反映的问题,在最短的时间内予以解决和整改。自12319服务热线开通以来,上海自来水公司、燃气集团、上海市房屋应急维修监督中心以及各区物业管理等单位,及时处理群众反映的紧急报修问题,市民满意度明显提高。本报记者 吴霖

    2005年8月11日,中央政治局委员、上海市委书记陈良宇亲临12319热线视察,与市民对话,询问市民反映问题的解决情况。

 

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