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以跑马拉松心态服务好业主

——访碧桂园物业总经理李长江

时间: 2018-09-26     来源:

□ 本报记者 张忠山

碧桂园物业于今年6月登陆港交所,成为第八家在港交所上市的内地物业管理公司。进入新时代,物业服务行业也被赋予新使命。

日前,《中国建设报·高质量发展》与碧桂园物业总经理李长江共同探讨了碧桂园物业的成长之道。

确保高质量的增长

《中国建设报·高质量发展》:在物业服务行业中,碧桂园物业有哪些不同之处?

李长江:首先,我们把质量和服务当做是生命线。按照集团董事局主席杨国强提出的“急业主所急,想业主所想”新要求,我们要给业主打造一个五星级的家。

其次,对于做什么、做到什么程度、什么时候做到、谁去完成等,我们都有明确的目标。在管理上,我们彻底授权,让经理人大胆去做、让每个员工都有充足的内生动力,这样团队就会有战斗力。

最后,碧桂园物业能为业主“服务好”最终依靠的是一线员工。企业做大、做好、做强,我们都要感恩员工。今年,碧桂园物业上市,我们选择一线员工与杨国强主席一起敲钟,就是要体现这一点。

《中国建设报·高质量发展》:碧桂园物业定位为中国物业服务第一品牌,背后是什么支撑着碧桂园物业服务的发展?

李长江:碧桂园物业要做中国物业服务第一品牌,就要时刻把服务做好。这不是高大上的口号,而是要把服务真正做到速度最快、时间最短、效率最高。我们把现代精细化服务管理体系应用于社区中,创新服务模式、营造社区文化,提出了“5H”服务理念,并由此延展出“5H社区认证标准体系”,对每一个社区进行考核认证,让5H标准真正在社区落地,让广大业主真正体验到碧桂园物业的五星家园服务。

此外,我们还推出“一个中心、两种感觉、三个服务”的123法则,即一切以让客户高兴为中心,视业主为亲人或朋友的感觉,全程做到跑步服务、微笑服务、马上服务。

人才储备是物业企业占领未来制高点的重要战略。2017年以来,碧桂园物业还推出了“火箭军”人才招揽计划,积极引入高学历、高能力、高情商、高认同的“四高”硕士以及博士生,为迎接物业行业的大发展提前做好人才储备。

一个优秀企业的发展要把基础做好、把服务做好、把团队打理好、把机制运作好。这样经营才会稳定、业绩才会持续上升。就像跑马拉松比赛一样,要给投资者更好的回报、给住户带来更好的服务。

《中国建设报·高质量发展》:近年来,碧桂园物业的规模迅速扩大,如何在规模扩张的同时保证高质量的服务?

李长江:客户看重的是我们的品牌和服务。在物业服务行业中,我们最早做商业服务,从总部到区域有一支由高科技人才构成的市场化、信息化专业团队。目前,我们拥有两项专利、5项高新技术产品。

在规模扩张的同时,我们看重合作对象是不是同样善待客户、善待业主。因为合作需要共同成长、一起做大做强。我们要做真正的城市服务提供商,就要保证有质量的规模增长。

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