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好服务兜底 做好资本答卷

时间: 2018-09-26     来源:

□ 本报记者 张忠山

“毫无疑问,资本市场还是最关注物业公司的本色,如规模、质量、持续盈利能力等,并以此作为是否投资的基本判断。”上市几个月后,碧桂园物业的掌舵人李长江对“好服务”有了更高的要求。

此前,碧桂园物业交出的上市后第一份中期业绩报告显示:2018年上半年,服务合同管理面积达3.86亿平方米,收费管理面积同比增长27.4%至1.37亿平方米;实现收入20.16亿元、同比增长42.5%,毛利率为39%、同比增长4.6%,净利润为4.8亿元、同比增长117%。

在房地产存量时代,随着消费不断升级,物业管理行业虽前途明朗但也面临着转型升级。

“物业行业发生了很大变化。物业管理过去是劳动力密集型的传统服务业,现在已逐步转型为多业态共生的现代服务业。”李长江告诉《中国建设报·高质量发展》,增值服务将是物业企业决战的主战场。

物业服务是房地产开发的兜底环节,对房地产企业的品牌创建起到至关重要的作用。碧桂园物业成立20多年来,伴随着集团房地产业务的快速增长而不断发展。在完成分拆上市后,碧桂园物业不仅要“反哺”集团的房地产业务,更要探索出一条高质量扩张之道,做好资本答卷。

创建情怀社区 增加客户黏性

“没有碧桂园就没有我的今天。”广东省佛山市顺德碧桂园的业主何敏多次说道。这或许是业主对物业企业最高的评价。

几年前,何敏因家庭变故被迫带着女儿独立生活。什么生存技能都不会的她迫不得已想到以摆地摊为生。她怎么也想不到,是碧桂园业主的身份给她的命运带来了转机。

得知何敏的境况后,碧桂园物业管家处处帮助她,并介绍其向另外一位业主学习厨艺。2015年9月,在第三届睦邻文化节佛山区域“碧桂园厨神”比赛中,何敏一举夺魁。之后,何敏在碧桂园社区开始了创业生涯。如今,她已经开了三家餐厅,成了远近闻名的“厨神”老板娘。

何敏创业成功离不开碧桂园物业的支持。创业初期,因资金周转困难,何敏三个月交不起房租。碧桂园物业不仅没有催缴而且免收其滞纳金。“餐厅用电量大,出现断电时,半夜物业人员也会赶过来维修。”何敏说道。不仅如此,在碧桂园物业的撮合下,何敏还结识了现在的丈夫,开始了新生活。

在何敏个例背后是碧桂园倡导建设的“温度、精彩、情怀”社区和“五星级的家”,即通过为业主提供温馨的社区氛围、精彩的社区活动和丰富的社群社交,树立独特的社区文化价值观。碧桂园社区现已孵化数百个活跃的业主社团,每年开展1万多场社区活动,一系列举措使客户黏性不断增加。

梁伟添是碧桂园的老业主,也是佛山市人大代表。据其介绍,去年一位退休的业主卖了佛山碧桂园的房子,搬去广州与子女一起居住。“但搬走不到一年,老人又把佛山碧桂园的房子买回来了,就是因为碧桂园的居住氛围。”

在梁伟添看来,碧桂园社区是有情怀的社区。几年前,社区有个孩子得了白血病,家庭无力承担医药费。梁伟添通过物业给碧桂园集团董事局主席杨国强写了一封求助信,杨国强立即特批了10万元捐款。

急业主所急 想业主所想

好的物业服务不仅要有情怀,更要有精细化服务的方法体系。数据显示,截至今年4月底,碧桂园物业的合同管理总面积已达3.654亿平方米,覆盖全国28个省、自治区、直辖市的260多个城市。除了通过内生式增长扩充业务,碧桂园物业对外业务拓展也非常快。在2015年~2017年的三年间,其外拓业务复合年增长率高达147.4%。

面对如此大规模的客户群体,碧桂园物业坚持以客户为导向,以技术手段、绩效考核等精细化管理为推动力,借助智慧物业管理系统,构筑了完善的精细化服务管理体系。例如,1位管家对应服务300家住户,并且要求管家记住每一位业主的名字,还要有业主的微信、电话等。

在规模扩张的同时,碧桂园物业还注重风险控制。“我们做评估时有自己的标准,不只追求盈利,更要看合作对象是不是真正的‘门当户对’。我们只和同样善待客户和业主的企业合作。”李长江说道。

杨国强曾表示,“物业管理是我们的明天”。今年,他又对碧桂园物业提出了新要求——急业主所急、想业主所想,时刻践行“对人好、对社会好”的企业理念。当前,碧桂园物业正围绕这一要求不断完善物业服务。

例如,为解决应急救护技能普及率低这一社会性难题,碧桂园联合广东省红十字会启动了应急救护培训,同时将应急救护作为碧桂园物业管家的必备技能之一。

“物业管家与业主日常往来密切,一旦碰到紧急情况,物业管家有最有利的救助时机。未来,有碧桂园物业的地方就会有应急救护培训。”李长江表示。

“急业主所急、想业主所想”的落地最终要靠一线物业服务人员。“我们在服务中真正把业主当作是自己的朋友和亲人,每一个细节都用心去做,不仅全力满足业主提出的需求,而且通过观察业主潜在需求提供主动服务。物业服务工作更像是一个公益事业,我们要在工作中不断实现自己的社会价值。”肖淑是一位“90后”女孩,从碧桂园一线物业人员开始做起,如今已是碧桂园物业的项目负责人。

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