不断跨越，又不断面临新的挑战，肩负全国“改革开放排头兵、创新发展先行者”的重大使命，上海，从未停下追求卓越的脚步。

在11月23日举行的首届中国国际进口博览会（以下简称“进博会”）上海城市保障总结表彰大会上，上海市委书记李强强调，要充分利用办会契机，深入推进城市精细化管理，全面提高城市服务管理标准，全面提升城市服务的满意度和美誉度、城市管理能力和管理效率，持续用力补好短板，整体提升城市品质。夯实基层基础，激发基层活力，努力走出一条符合超大城市特点和规律的社会治理新路子。

进博会是演兵场，也是检阅台。在今年5月启动的建设交通系统“迎进口博览会、展文明窗口风采”主题创建活动中，22个窗口行业聚焦“城建配套、交通运行、市容环境、能源应急”4项主要保障任务，精益求精，创新突破，圆满完成了服务保障重任，积累形成了众多珍贵经验。此次展示的3个城市管理案例，既有国内物业管理第一方阵企业自备“进博会口袋指南”的精细，也有保障核心区基层街道社会治理“微网格”的新意，还有城管执法系统一线队员夜以继日背后的坚守，集中体现了上海城市建设管理的“绣花功夫”。

办好一个会，带活一座城，正如各方期待，“后进博会”效应正持续凸显放大。上海市建设交通系统文明办表示，将及时总结经验，推广普及，使进博会状态和标准常驻常新，不断推动重大活动服务保障能力和日常窗口服务水平取得双提升。

“绣花功”助推登顶行业高峰

——陆家嘴物业服务保障进博会回顾

300多天高强度忙碌的“进博会时间”后，陆家嘴集团上海陆家嘴物业管理有限公司（以下简称“陆家嘴物业”）党委书记、总经理蔡宏图仍不知疲倦地工作，来自各方的肯定，让他觉得所有的辛劳和付出都“值了”：新疆生产建设兵团交易团、国家会展中心上海责任有限公司、青浦区公安分局、青浦区安监局等单位发来感谢信；得到了上海市政协、市房屋管理局、市物业协会、市质量协会的高度赞扬；市委常委、浦东新区区委书记翁祖亮多次“点赞”陆家嘴物业——表现卓越，能打胜仗，经受考验。

卓越表现的背后，是把细节做到极致的“绣花功”。蔡宏图递过来的一本《进博会陆家嘴物业工作人员口袋指南》印证了这一点。这本巴掌大小、做工精致的小册子由陆家嘴物业自行编印，现场工作人员人手一本，里面在收录应急事件处置、劝导注意事项、保安保洁要点、场馆分布、周边交通等信息的同时，更细化到对可能出现抱怨或投诉的情况及处理建议作出预案。“现场员工不仅代表了企业和会场的形象，也代表着上海和中国的形象。为此，我们提出了‘五知五会’的服务新要求，要求员工知进博、知需求、知规则、知急情、知规范，做到会宣传、会服务、会劝导、会处置、会自律。”蔡宏图介绍说，严要求的同时是900多万元的保障投入，其中500万元用于工作人员培训，每名安保、保洁、礼仪人员接受培训分别达到200小时、40小时和35小时。

成立于1992年的陆家嘴物业，隶属于陆家嘴金融贸易区开发股份有限公司，多年来专注于商业办公楼和会展物业，在管理上海新国际博览中心、上海世博展览馆等物业的过程中积累了丰富经验。身为企业第六任负责人，蔡宏图对进博会保障这场“硬仗”，虽感紧张但不失底气，在发挥运用既有经验的同时，他着力在公司上下传导从小处入手、把细节做到极致的“精细经”：会前，他坚持每周至少两次前往进博会会场，第一时间查缺补漏解决各种难题，做员工的“主心骨”；会期，他带着药、帐篷、换洗衣服入住会场会议室，靠前指挥给员工打气鼓劲；巡检会场时，他不顾腰椎错位的疼痛，“眼到手到”弯腰拾弄地毯起球处……

造就卓越的，不是一个人，而是一支素质过硬的队伍。陆家嘴物业国家会展管理中心总经理张云飞曾是一名特种兵，自退伍从事物业管理事业已有14年，打过不少“硬仗”。这次进博会，他没想到一件小小的雨衣会给他们的服务增色不少。原来，接到公司“员工形象要整洁有品位”的要求后，张云飞广泛征求员工意见，并发动员工多方筛选比较雨衣款式，经过磨砂处理等工艺和材质改进，新款式不仅克服了以往工作雨衣不通透易形成蒸汽、工作服颜色外透明显等缺点，而且每件雨衣的成本控制在17元，既美观又实用、舒适，广受员工好评。员工穿着2000件新款雨衣亮相进博会后，吸引了包括多家参展服务商在内的企业前来“取经”。

经过盛会历练，蔡宏图带领的陆家嘴物业团队更加专业和成熟、注重细节，增加了“打胜仗”的经验，尽显物业“铁军”风采。进博会服务保障期间，陆家嘴物业各岗位员工分工不分家，发现问题和解决问题不分你我，始终保持良好工作状态，齐心协力塑造优质服务整体好形象。进博会落幕当天，面对相关领导的合影召集，陆家嘴物业工作人员主动回避。他们表示：只要句号还没有画完，我们就不能松懈。据统计，在为80万人次提供高标准服务的过程中，陆家嘴物业员工留下了近400个助人故事，生动诠释了企业“责任、荣誉、集体”的价值观。

陆家嘴物业不忘“把国企优势做到极致才对得起信任”的初心，2年多即实现企业利润的翻番。“2018年，陆家嘴物业将收获较好的营业额，成为上海同行业领跑者；2019年，营业额将再上一个台阶，在商业办公楼和会展两大物业管理细分市场稳居全国管理量最大、品质最佳地位。”下一步，陆家嘴物业将致力于展示中国最高物业管理水平，积极谋求跨行业对标，深度参与国际行业竞争，打造最可信赖和最受尊敬的商业办公楼及会展物业管理引领者。