山东省济南住房公积金管理中心（以下简称“济南中心”）全力推行公积金服务“网上办”、“一次办”、“我来办”，目前已建成集网上办事大厅、微信公众号、手机APP、自助查询机、短信平台、12329服务热线（与12345热线合并）于一体的综合服务平台。其中，2015年，济南12329公积金服务热线与12345市政务服务热线实现并线运行以来，济南中心受理12345市民服务热线转办工单，耐心细致地对每个问题进行回复登记，认真解决了缴存职工的现实难题，有力地促进了该中心政务公开工作的开展，在该市政风行风评议中，受到缴存职工的认可和好评。

抓协调 形成工作合力

《济南市12345市民服务热线条例》在去年实施以后，对12345热线服务提出了更高的要求。为进一步提高公积金热线服务办理质量和水平，济南中心抓实抓细工作，多次组织召开业务培训会、专题分析会等，集中学习《济南市12345市民服务热线条例》等相关文件精神。

工作中，济南中心结合实际，制定出台了《济南住房公积金管理中心12345市民服务热线管理办法》，构建起主要负责同志亲自抓、分管负责同志具体抓、处室配合抓的“一盘棋”工作格局，营造了上下一心、齐抓共管的浓厚氛围，从统一思想上为做好公积金市民热线服务提供了不竭动力。

压责任 突出工作时效性

压实责任是推动市民热线服务高效运转的重中之重。济南中心规范工作机制，推行“处室领导第一责任人制”，明确分工，细化流程，提升工作时效性。

“我们根据工单反映问题进行分类梳理，由专人分派至相关处室，处室领导作为第一责任人，对工单的调查处理全程负责、一抓到底。”据济南中心分管负责人介绍，“处室领导第一责任人制”的实施大大提升了公积金热线服务效率和质量，有效解决了思想认识不到位、办理流程不规范等问题。

截至去年年底，济南中心共承办12345市民服务热线交办件35165件，按期办结率和过程满意率稳定在99%以上，总体满意率得到大幅提升。

抓督察 强化工作落实率

热线服务贵在“持之以恒、久久为功”，这需要严格的问责机制作保障。

济南中心提高为民服务水平，加强12345市民服务热线建设和管理，对督办不按要求落实、推诿扯皮造成工作延误的，严格按照相关规定予以追责，配套建立健全了定期通报机制。按照该套机制，每月进行一次工作梳理汇总，对承办部门和责任人回复不及时、问题处理不准确等情况进行通报批评，对工作认真负责、群众满意度高的进行表扬，同时将考评情况同步纳入年度工作考核，通过严肃的考核问责，确保群众诉求不断解决，办理满意率不断提升。