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一根电话线一座连心桥
2019-01-31 14:38:54来源:中国建设报    作者:马骏涛

山东省济南住房公积金管理中心(以下简称“济南中心”)全力推行公积金服务“网上办”、“一次办”、“我来办”,目前已建成集网上办事大厅、微信公众号、手机APP、自助查询机、短信平台、12329服务热线(与12345热线合并)于一体的综合服务平台。其中,2015年,济南12329公积金服务热线与12345市政务服务热线实现并线运行以来,济南中心受理12345市民服务热线转办工单,耐心细致地对每个问题进行回复登记,认真解决了缴存职工的现实难题,有力地促进了该中心政务公开工作的开展,在该市政风行风评议中,受到缴存职工的认可和好评。

抓协调 形成工作合力

《济南市12345市民服务热线条例》在去年实施以后,对12345热线服务提出了更高的要求。为进一步提高公积金热线服务办理质量和水平,济南中心抓实抓细工作,多次组织召开业务培训会、专题分析会等,集中学习《济南市12345市民服务热线条例》等相关文件精神。

工作中,济南中心结合实际,制定出台了《济南住房公积金管理中心12345市民服务热线管理办法》,构建起主要负责同志亲自抓、分管负责同志具体抓、处室配合抓的“一盘棋”工作格局,营造了上下一心、齐抓共管的浓厚氛围,从统一思想上为做好公积金市民热线服务提供了不竭动力。

压责任 突出工作时效性

压实责任是推动市民热线服务高效运转的重中之重。济南中心规范工作机制,推行“处室领导第一责任人制”,明确分工,细化流程,提升工作时效性。

“我们根据工单反映问题进行分类梳理,由专人分派至相关处室,处室领导作为第一责任人,对工单的调查处理全程负责、一抓到底。”据济南中心分管负责人介绍,“处室领导第一责任人制”的实施大大提升了公积金热线服务效率和质量,有效解决了思想认识不到位、办理流程不规范等问题。

截至去年年底,济南中心共承办12345市民服务热线交办件35165件,按期办结率和过程满意率稳定在99%以上,总体满意率得到大幅提升。

抓督察 强化工作落实率

热线服务贵在“持之以恒、久久为功”,这需要严格的问责机制作保障。

济南中心提高为民服务水平,加强12345市民服务热线建设和管理,对督办不按要求落实、推诿扯皮造成工作延误的,严格按照相关规定予以追责,配套建立健全了定期通报机制。按照该套机制,每月进行一次工作梳理汇总,对承办部门和责任人回复不及时、问题处理不准确等情况进行通报批评,对工作认真负责、群众满意度高的进行表扬,同时将考评情况同步纳入年度工作考核,通过严肃的考核问责,确保群众诉求不断解决,办理满意率不断提升。


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