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济南万科物业人:春节的留守与坚持
2019-02-12 13:39:14来源:中国建设报    作者:周娜

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忘不掉的是乡音,想念的是乡情。在每年春节与家人团聚的日子里,城市里依然有一群人选择了坚守岗位,留住情、守住心,为群众做好服务保障工作。

“业主的每件事都是我们关心的事。今年春节值班期间除了负责正常工作外,我们还登门拜访各个业主,宣讲禁止燃放烟花爆竹政策,同时在社区内悬挂条幅,保障每位业主平安过节。”来自山东济南万科新里程的秩序系统负责人崔玉峰说,自己在这个岗位上已经服务了4年多。春节期间留守岗位,服务的价值更是体现在每个细节中。

留守服务岗位坚守职责

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“物业服务是人情味的体现。”济南万科城项目管家客服员工白成龙认为,物业工作主要体现在对人的关怀上。在春节值班期间,出现了燃气打不着火、车库门忘关、东西丢失了等问题,业主便联系物业管家处理。业主对物业服务形成了依赖,有来有往便体现在相互的人情味里面。

白成龙说,大年三十时管家提前准备了拜年视频,通过朋友圈为业主送去祝福。业主都对留守员工点赞,有的业主还自己包了水饺送过来。“为业主送回饺子餐盒时,我们也装上了自己做的土豆炖鸡。这是一种礼尚往来,他们的行为让我们很感动,我们也要更好地服务他们。”

白成龙在春节期间主要兼职服务于前台工作。“我以前学习财务管理专业,现在做管家客服,跨度很大。刚来的时候万科城三期项目刚交付,我当时对于维修监理、房屋报修等交付事项并不了解,在领导和同事的帮助下一步步地熟悉了工作性质和流程。”回忆起物业服务工作里的点点滴滴,白成龙说自己需要学习的地方还有很多。

除此之外,春节的留守给了白成龙一个兼职“财神”的机会。“大家新年快乐,有没有看到我祝福的小眼睛。”这是白成龙于2月5日发的朋友圈信息。大年初一时,他扮成“财神”还有小熊,穿着套装,带上红包,向园区的业主拜年、派发红包。红包内有刮刮乐彩票、金币巧克力和彩色糖果。管家客服团队还计划近期为社区商户也送去“财神”祝福。

春节期间,济南万科城项目值班人员约有七八十名,其中保洁员、安全员分别有30多名,还有3名客服和3名维修人员,服务于4800多户业主。这些坚守岗位的物业人员把小区打造成自己的家,将业主、同事当作家人,在社区挂起灯笼、贴上福字,把社区装扮得年味十足。

优质服务打开“准业主”的心

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春节期间,售楼处案场的服务依然在进行中。“万科口碑众人皆知,但是怎么样才能让服务更加深入呢?这就需要我们案场服务人员的细致工作了。”据了解,春节留守在案场的万科工作人员依然没有松懈。

“我们把每位到访的客户都当作‘准业主’,让服务来打开到访客户的心、以优质的服务满足到访客户的需要,让万科的关怀贯穿服务始终。”济南万科翡翠山语项目品质管理员魏同云认为,案场服务是万科物业服务的第一扇窗。

对于客户来说,户型差不多、价格差不多、位置差不多,为什么单单就选择了万科?“我认为万科物业是一个加分项。”魏同云表示,为保证工作顺利进行,万科物业保证在岗员工精神饱满,第一时间用心去服务客户,想客户所想,给客户提供一流的服务体验,最终由客户做选择。

服务品质不打折,房源成交也离不开物业人员的努力。“年三十、年初一、初二、初三,一直接到战报,春节期间几乎每天都有成交量。我们的目的就是让每一位春节期间到访的客户感受到万科物业的温暖服务。”据介绍,春节期间到访案场的客户群体比较固定,业主一般都是本地人,他们主要在春节期间返乡置业。

魏同云主要负责售楼处物业工作。春节期间售楼处不打烊正常开放,为助力好营销,他们以服务贴心、细心、细致为目标,让“准业主”提升体验。大年三十时售楼处水停了,值班安全员及时排查管道,解决了因水管被冻导致的停水问题。

“住这儿”APP让春节讯息即时贯通

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除了朋友圈拜年视频,“住这儿”APP让万科物业服务更加亲民高效。春年期间物业服务人员呼吁业主在万科“住这儿”APP发帖,积极晒出自己家里的春节气氛,进一步增进邻里关系。

“为了给业主提供便利服务,‘住这儿’ APP服务涵盖水电缴费、物业报修、安全预警等功能,方便春节期间的业主需求。后台监测系统也会根据职责第一时间安排处理,保证物业服务到位。”崔玉峰表示,其实业主的需求很简单,无非是做到保障社区安全、保护公共环境等,而“住这儿”APP不仅能够即时反馈问题,还能为业主提供信息监测的途径。

“我们每次服务后都会更新服务时间和内容,业主只需要手机扫一下二维码便可进行追踪。比如食品安全可追踪、业主对我们的物业服务也可查询。”崔玉峰说,“住这儿”APP使得业主和物业人员的关系更进一步了。

据他介绍,友邻计划是“住这儿”APP的一个重要突破,友邻计划将通过各种渠道为社区募集资金,包括但不限于友邻市集。2018年共有2025位业主参与了友邻计划,共募集了12934元友邻资金。这些资金主要用于为居民购置晾晒装置等社区硬件更新。友邻计划承诺自身整体零利润,只是汇聚友邻力量的行动,旨在促进居民的房屋资产保值增值与社区可持续性发展。

在白成龙看来,“科技取代不了人情关怀。如果老人不会使用APP,我们会上门给他耐心讲解。”

在春节服务每次完美收工的背后,是一次次春节安全培训、政策讲解、安全预演等工作的强化训练。值班人员在接受培训后,立即进入园区,巡逻、整修,确保春节期间设施设备的良好运行。


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