日前，山东省济南市12345市民热线设立住房公积金专家坐席，通过热线大平台与公积金专业服务的融合，在满足群众咨询公积金业务需求的同时，提升公积金服务水平。

借助热线大平台

服务更通畅

为使公积金咨询服务更通畅，2015年11月，济南市12329公积金热线并入12345市民热线，实行并联服务。市民拨打12329公积金热线或12345市民热线，均可由12345市民热线提供公积金咨询答复或记录投诉举报、意见建议。

“原先济南住房公积金中心（以下简称‘济南中心’）设立15个热线坐席，接听量日均1000个，但仍无法满足广大职工的需求。接入12345市民热线后，职工可以全年全天候咨询，公积金咨询量出现井喷式增长，解决了原先部门单独设立热线席位人员不足的难题。”据济南中心工作人员介绍，两线合并后，12345市民热线受理公积金业务量大幅增加，群众满意度明显提高，取得了良好效果。

设立专家坐席

服务更精准

在两线并联服务后，工作人员发现，由于公积金政策专业性强、市民咨询类型繁杂，面对部分公积金业务问题，热线受理员有时无法直接答复群众。为此，济南中心与12345市民热线决定携手开通公积金专家坐席，提供精准服务，进一步方便市民。

据工作人员介绍，经过两家单位协商，对于市民反映的公积金业务一般问题，由热线受理员直接解答。若涉及公积金专业性较强的事项且受理员无法直接答复的，将当场转接至12345市民热线公积金专家坐席进行解答。需协调办理的公积金业务，将转派工单至济南中心落实处理。“三级办理机制的实行，有效发挥了接线量高快的热线平台优势与专家精准解读的专业优势，实现了第一时间接通、第一时间为市民解疑答惑，不让市民再打第二个电话。”

工作人员说：“公积金专家坐席开通前，每天转办件平均200多个，多的时候能够达到三四百个，大家需要加班加点才能及时回复。专家坐席开通后，热线直办率提高了，转办到济南中心的工单大幅减少。不仅市民满意，我们的工作压力也减轻了。”

数据显示，公积金专家坐席开通后，公积金办理件转办率为3.67%，直办率提高了4.5个百分点，日均工单转办量降幅65.2%。

培养专家接线员

服务“一次办好”

日前，市民刘女士来电反映，单位开通网厅代扣业务后，她在12345市民热线专家坐席人员指导下，顺利完成了办理公积金汇缴登记、缴交结算入账等业务。

刘女士说：“原来这样的业务咨询问题需要转办到济南中心受理，我还要等上一段时间。现在一个电话就能解决，既快又方便，真正实现了‘一次办好’。”

济南中心工作人员说：“为推进咨询服务‘一次办好’，我们要不断提高专家坐席人员的公积金专业素养、专业能力，使其真正配得上专家称谓。我们也会积极培养一批专家型的接线员。”

据了解，济南中心已携手12345市民热线建立学习培训长效机制，通过现场操作、集中授课、线上互动等方式，把热线受理人员培养成一批熟练掌握公积金政策及相关业务的“专才”。同时，济南中心还会根据需要派人到热线现场办公，实时指导业务解答，助力专家坐席的顺利开通、平稳运行。

“我们与专家坐席的值守人员建立了互动联系机制，可以随时解答群众的问题。现在，热线受理员对公积金政策的掌握也是越来越到位。专业化成为了百姓对12345市民热线的一致评价。”济南中心相关负责人说。