随着社会进步，人们对美好生活的要求和期盼日益增强，物业纠纷也逐年上升。仅重庆市两江新区，去年所接到的物业纠纷投诉就有近千件之多，这成为小区和谐、社会稳定的隐患。鉴于此，重庆市两江新区物业管理协会进行调研，出台解决问题的方案，协助相关职能部门化解物业纠纷。

2019年5月，重庆市两江新区衡仲物业矛盾调处中心（以下简称“调处中心”）在重庆市住房和城乡建设委员会的指导下正式成立。成立当日，32名人民调解员面向国旗庄严宣誓。

调处中心按“民办非企业单位”性质登记备案，业务范围包括：调解辖区范围内重大物业矛盾纠纷；开展物业相关法律法规宣传；承接相关部门委托的物业矛盾调处的服务；开展行业矛盾纠纷排查和工作调研等。

调处中心配备持有“人民调解员”证书的调解员32名，在接受当事人的申请、调解物业矛盾纠纷过程中，免费向双方当事人提供服务。

调处中心根据相关要求健全了相关机制：

矛盾纠纷信息共享机制。物业管理行政主管部门、街道、社区、行业协会、物业服务企业信息共享。定期和信息共享单位召开联席会议，对两江新区范围内的物业纠纷情况及矛盾动态进行排查，着力解决物业管理与服务过程中发生的重大矛盾纠纷，并有针对性地组织开展物业纠纷预防和调解工作。

特邀调解员制度。调处中心在成立前邀请了一批具有社会公信力，品德良好，责任心强，熟悉物业服务法律、法规和政策，有一定调解工作经验的物业从业人员、律师、街道和社区工作人员等，参加司法培训并考试合格后，领取了人民调解员资格证书的人员选聘为物业纠纷特邀调解员，协助调处中心调解物业纠纷。

法律法规宣讲常态化机制。由调处中心安排调解员定期到小区宣讲《物业管理条例》以及相关法规，现场接受小区居民咨询，现场为小区居民答疑相关问题。一方面将有可能发展为物业矛盾纠纷的问题现场化解，另一方面将小区业主的合理诉求经过收集和整理，通过书面的方式转达给物业服务企业，并提出工作建议。

调处中心的成立，受到行业及广大业主的极大关注。仅正式办公的前两个工作日，就受理了小区业主委员会换届、选聘物业服务企业、拖欠物管费、业主利益维权等13个诉求。

日前，调处中心了解到，金山街道某物业小区业主张女士由于向物业公司投诉邻居装修问题，一直未得到解决，引起业主和物业公司矛盾，并长达几年拒交物业服务费。物业公司和业主各执一词，双方互不相让，并向人民法院提起诉讼，法庭通知双方于6月13日开庭审理。调处中心立即行动起来，第一时间安排了人民调解员到场调解。

双方到场后，气氛一下紧张起来。为了缓和气氛，资深的调解员先和双方拉着家常，旁敲侧击地了解到双方的诉求，用讲故事的方式介绍相关法律法规。经过人民调解员现场分析疏导、化解了矛盾，双方握手言和。

本次案例实现了物业纠纷的诉前化解，业主与物业服务企业长达数年的“扯皮”问题也得到了解决。调解结果赢得双方当事人的满意和认可，实现了业主与物业服务企业的和谐相处。

调处中心的建立，是继承发扬“枫桥经验”，建立和运用法治思维、法治方式调解模式的具体体现，积极探索矛盾纠纷多元化解新模式，更好地推进“党政主导、司法推动、社会参与、多元并举、法治保障”体系建设，从源头上预防和化解了大量矛盾纠纷。对畅通群众利益诉求渠道，依法、及时、有效化解物业纠纷，有效维护广大人民群众和物业服务企业的合法权利具有重要的意义。

调处中心的建立，标志着物业行业为化解重大矛盾纠纷开辟了新的思路，有了物业人自行化解矛盾纠纷的阵地，有效地发挥了物业人的专长，利用物业人的专业知识和工作经验，为减少物业纠纷和宣传相关法律法规作出积极贡献。

调处中心真正起到了内部自行化解矛盾纠纷的作用，使整个物业行业更加自律，也带动从事物业工作的人员以及小区业主自觉维护和遵守《物业管理条例》及相关法规。

在行业层面，积极探索建立物业领域专业化调解委员会。坚持机构前置、就地化解原则，将人民调解前置到最基层，将调解工作前移到矛盾纠纷发生的最初期、最基层、最前沿。此举使得行政调解矛盾纠纷和法律诉讼有了缓冲地带，承担起化解重大物业纠纷桥头堡的作用。

调处中心的建立，是重庆市相关部门及两江新区高度重视社会组织的培育和实质性作用的发挥，促进基层治理社会化水平大幅提升的有效举措。将会改善行政部门在物业矛盾调处过程中“人员少、矛盾多”的现状，发挥基层调处中心“将矛盾化解在萌芽状态、将矛盾化解在基层、将矛盾化解在当地”的作用。真正做到了横向联动、纵向贯通，积极构建矛盾纠纷多元化解的工作新格局。