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用心服务,打造“有温度”的社区
2019-07-04 14:49:06来源:中国建设报    作者:周 娜 陈月芹

新周期,新征程。当前,在房地产回归平稳健康发展的行业背景下,房地产企业正从单一的住房建设者向美好生活提供商转变。未来,有责任之心的企业还将在上下游产业扮演链接载体的角色,支撑更多实体经济发展,在提升城市品质和新型城镇化质量等方面发挥重要作用。

在中华人民共和国成立70周年之际,《中国建设报》特别策划了“家国天下”系列活动,发掘和总结新周期下的责任地产案例和经验。

泉城千面,“一千个人眼中有一千个济南”。近日,“家国天下”系列活动走进济南,与万科等企业负责人共话济南城市发展,挖掘济南万科的筑城逻辑与实践经验。


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济南万科物业总经理 赵振东

万科物业自2015年1月1日市场化以来,一直敬畏市场、如履薄冰。万科物业按照多种维度,为济南市144条街道打分,然后以“街区思维”将城市市场做大做厚,打破原来“围墙管理”的项目思维,提高了市场占有率。现在,万科在济南的街道市占率最高已达42%,意味着这一街道辖区42%的住宅物业均由万科物业接管。

万科物业通过提供“有温度”的服务,加深邻里关系。从冬天送门把手套、雪后给车辆吹雪,到免费磨菜刀、免费理发、免费洗车,再到“朴里节”、社区乐跑赛等社区活动,万科物业无不在用心经营和沉淀。物业服务偏向于老百姓的衣食住行和家长里短,万科物业以“让更多用户体验物业服务之美好”为使命,用服务带动业主生活理念和生活方式的转变。山东人恋家,济南又属于典型的北方城市,文化气息浓厚,但人和人之间没有太多沟通。通过“全心全意全为您”的服务,万科物业倡导开放和包容的品格,用“安心、参与、信任、共生”的核心价值观,逐步渗透到业主日常生活中。用“有温度”的服务,打破邻里之间钢筋水泥的束缚,助力打造和谐社区,让生活因幸福而改变。

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“用产品和服务营造口碑,为业主提供服务”,意为业主购买万科的好房子,物业提供好服务。万科物业致力于做业主资产保值增值的捍卫者,为业主提供便利的增值服务。例如,万科装修房中家具配备、局部空间改造、智能家居等服务,由万科物业提供选购渠道。一旦发生意外,万科物业先行赔付,然后与商家联系解决问题,从而形成联动,真正完善了“4S”省时省钱省力省心一站式服务。

物业收缴率和满意度是服务工作效果的反馈。社区是土壤,服务需要慢慢做好“施肥”工作,不断改良土壤品质。比如,万科物业的外接项目卓越时代广场此前曾“搁置”四年半,一直无法交房。万科物业配合政府,主动担起前期承接查验工作,提供专业支持,通过为期105天的联动整改,实现顺利交房,为政府和业主解决了后顾之忧。现在,其物业费收缴率和满意度均在95%以上。有些回迁房小区的居民祖祖辈辈没有住过楼房、缴过物业费,后来不但主动缴纳物业费,还给万科物业点赞,这正是服务的力量。

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2019济南城市乐跑赛

市场不断壮大,万科物业以智能提升服务效率。对于物业公司而言,在保证服务质量的前提下,有效控制人工和能耗成本就是高效。物业是劳动密集型行业,智能化手段可优化服务流程。

现在,万科物业通过睿服务体系,实现科技化引领,针对住宅研发、住宅管理等痛点问题,运用万睿科技、住这儿APP(应用程序)等搜集分析数据、反馈信息,形成闭环研发,研究让业主享受更便捷服务的办法;通过开发EBA设备远程监控系统,在各个设备上安装传感器,数据出现异常时会立刻推送信息,实时监控取代人工值班,处理问题更有针对性、可控性、灵活性,最终实现集约化管理。

服务创新的一个重要途径是流程再造。物业本源是做好服务,包含卫生打扫好、公共秩序维护好、报修及时处理好等基本诉求,在此基础上延伸“满意加惊喜”的服务。

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