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探索企业诚信服务 构建行业诚信体系
——“中国物业·诚信万里行”完成长三角线城市调研
2019-09-11 11:14:46来源:中国建设报    作者:张佳丽

由中国建设报社和汇法集团共同发起的“中国物业·诚信万里行”活动在结束南线城市调研后,9月2日启程前往上海、杭州、南京、合肥和武汉五座城市,围绕物业服务企业资质取消后,如何尽快完成行业诚信体系建设、以企业信用打造行业自律等内容展开调研。


上海

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9月2日,“中国物业·诚信万里行”小组来到上海市,同上海市房屋管理局物业处处长穆东萍、上海市物业协会秘书长潘国强进行了座谈。

搭建热线平台

早在2009年,上海市就开通了962121物业服务热线(以下简称“962121热线”)。962121热线服务范围覆盖全上海市500多万户家庭、1万多个住宅小区。

作为全市统一的物业服务呼叫平台,962121热线除受理常规电话业务外,还可以进行维修派单、媒体舆情督办、物业信访处理、网站和手机APP(应用程序)报修受理与反馈以及12345热线和12319热线涉及物业服务的承接转办等。

通过962121热线,业主可以进行物业报修、投诉和咨询,并通过“受理、派单、处置、回访、督办、统计”六个环节,规范工作流程,提高办事效率。

除被动受理居民诉求外,962121热线每年对超过1200个住宅小区进行物业服务检查,发现问题及时督促物业服务企业整改。

962121热线根据居民报修、投诉和咨询内容,建立了相应的业务分类标准(共计40类)并持续完善。

2017年,根据统一部署,962121热线通过引入数据分析专业力量,对各环节运转情况进行深度分析,为制定《本市住宅小区建设“美丽家园”三年行动计划(2018~2020)》提供了参考。下一步, 962121热线计划逐步推广和应用到所有住宅小区。

落实惩戒措施

根据《物业管理条例》、《上海市住宅物业管理规定》有关要求并结合本地实际,上海市今年印发了新修订的《上海市物业服务企业和项目经理信用信息管理办法》。当地将通过市、区两级房屋行政管理部门及相关行政管理部门,收集物业服务企业和项目经理信息;物业服务企业和项目经理也可自行申报。

实行的激励措施包括:在日常监管中,对于符合一定条件的守信主体,减少行政检查频次;法律、法规、规章未明确规定为实地审查或实质性审查的,可选用书面审查;在各类评定表彰、评比竞赛中,予以优先推荐;在办理行政业务中,根据实际情况采取优先办理、简化程序等便利举措;推荐进入各区临时物业服务企业预选库;在市房屋行政管理部门官网等予以推荐以及法律、法规、规章规定的其他激励措施等。

实行的惩戒措施包括:物业服务企业记分累计达到9分时,由企业注册地区房屋行政管理部门对其提出书面警示,责令限期改正。企业记分累计达到15分时,由企业注册地区房屋行政管理部门约谈其法定代表人或主要负责人,予以行政告诫;在日常监管中,将其列为重点监管对象,增加监管频次,加强现场检查。企业记分累计达到18分时,由市房屋行政管理部门约谈其法定代表人或主要负责人,予以行政告诫;在日常监管中,将其列为重点监管对象,增加监管频次,加强现场检查;要求其法定代表人或主要负责人限期接受市房屋行政管理部门或委托市物协组织的信用合规培训和考试,督促其提升守法意识、职业操守和执业能力。

对于物业服务企业或项目经理存在未能履行物业服务合同约定导致自然人身体健康、生命安全受到损害或严重破坏市场公平竞争和社会正常秩序等严重失信行为的,市房屋行政管理部门将报送相关情况至上海市公共信用信息服务平台,会同发展改革、市场监管、财政、税务、金融、公安等行政管理部门,依法对其进行联合惩戒。市房屋行政管理部门对存在严重失信行为的外埠物业服务企业,可书面通报该企业注册地所在省级房屋行政管理部门。

当项目经理记分累计达到9分时,由项目所在地区房屋行政管理部门对其提出书面警告,责令限期改正,同时书面告知所属企业。项目经理记分累计达到15分时,由项目所在地区房屋行政管理部门和街道办事处(乡镇人民政府)对其约谈,予以行政告诫,同时书面告知所属企业;在日常监管中,将其列为重点监管对象,增加监管频次,加强现场检查。项目经理记分累计达到18分时,由项目所在地区房屋行政管理部门约谈其任职企业法定代表人或主要负责人,予以行政告诫;在日常监管中,将其列为重点监管对象,增加监管频次,加强现场检查;要求其限期接受市房屋行政管理部门或委托市物协组织的信用合规培训并考试,督促其提升守法意识、职业操守和执业能力。

此外,上海市还健全了物业服务行业“五查”制度——小区项目经理每日自查;物业服务企业双周检查;房管办事处每月检查;区房屋管理局每月抽查;市房屋管理局全年督察;检查人员用手机APP录入检查和整改情况。


杭州

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9月3日,“中国物业·诚信万里行”小组来到浙江省杭州市,同杭州市住房保障和房产管理局物业处处长张帆以及杭州市住房公积金管理中心、杭州市物业管理协会和当地物业服务企业代表进行了座谈。

规范行业发展

杭州市已经明确将2002年出台的《杭州市物业管理条例》修订工作列入2019年立法计划预备项目。当地围绕物业服务领域的实际情况,坚持“问题导向、措施先行”,自去年以来,有针对性地加强了与物业服务相关各项文件的起草制定和实施,保障工作落地,破解实践难题。

杭州市住房保障和房产管理局还会同市市场监管局、物业管理协会、消费者权益保护协会等单位,修订完善了“前期物业服务合同”、“物业服务合同”两个示范文本,进一步规范了各方权利义务,保障物业服务企业和业主合法权益。

当地还正在起草《杭州市业主委员会工作考核评优标准》,修改完善《杭州市物业管理项目考核标准》,加强对业委会、物业服务企业和小区经营性收益的监管。

红黑名单双管齐下

杭州市住房保障和房产管理局建设了数字物业系统。各区住房和城乡建设部门可通过这一系统,按照相关规定与标准,每季度对本区范围内物业服务企业进行检查,对不合格的物业服务企业进行扣分,以此实现对全市物业服务企业考核监督的全覆盖。

杭州市还针对物业服务企业建立了红黑名单制度,以杭州市发展和改革委员会“信用杭州”为平台依托,对红名单企业进行表彰,对黑名单企业进行惩戒。值得关注的是,红黑名单制度监管对象不仅包括物业服务企业,还包括不缴纳物业费且在法院判决后仍不履行的业主。

推进党建引领

2018年,杭州市住房保障和房产管理局联合市委组织部、市民政局,大力推进党建引领小区治理,将“建立党建引领推动业委会和物业服务企业工作机制”列入当年市委、市政府重点改革任务;联合出台《关于以党建引领推进业主委员会和物业服务企业建设的指导意见》、《杭州市业主大会和业主委员会工作指导规则》等文件,全市1316个业委会和1529个物业服务项目实现了党的组织和工作全覆盖,物业服务水平得到进一步提升,一批关乎群众切身利益的问题和矛盾纠纷得到有效破解。

明确发展方向

《杭州市加强住宅小区物业综合管理三年行动计划(2019~2021年)》不久前正式出台。未来三年,杭州市将推进完善住宅小区物业综合管理工作体制机制、打造品质住宅小区、加强对业委会监督、提高业主自管能力、促进物业服务行业规范和良性发展等一系列工作。

浙江绿城物业管理有限公司、浙江开元物业管理股份有限公司、杭州滨江物业管理有限公司等物业服务企业代表表示,由于目前全国范围内物业服务行业信用评价尚无统一标准,具体实践过程中依然存在不少问题。红黑名单制度有待完善,信用信息准确性和科学性有待考证。


南京

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9月4日,“中国物业·诚信万里行”小组来到江苏省南京市,同南京市住房保障和房产局物业处副处长虞登章、南京市物业服务指导中心行业监管科科长张汛石、南京市物业管理行业协会会长张胜、南京市物业管理行业协会秘书长倪培玲以及当地物业服务企业和业主代表进行了座谈。

监管模式升级 征信全面开展

南京市推进物业管理信用信息网格化办公系统落地,2018年12月,完成了全市物业管理区域数据初始化,构建起涵盖企业、项目、人员、设施设备等多方面信息的数据库,并以此作为监管抓手,全面推进监管模式转型升级。通过开展业务培训并将征信规则纳入系统,进一步完善系统征信功能,指导各区全面开展信用信息征集工作。

社会公众可通过手机查看物业服务企业基本信息。年度信用评级达到一定标准的物业服务企业,可在系统内打印“信用手册”,加盖“南京市住房保障和房产局物业信用专用章”,以此作为信息公开之依据。去年,南京市通过发放“信用手册”,有效收集了大量小区信息,评价主体包括街道社区、物业服务企业、业委会工作人员以及业主等。

党建引领 凝聚人心

南京市物业服务行业依靠党建引领凝聚人心,让党组织进小区、进行业、进业委会,成为群众可信赖的领导力量和核心力量,通过党组织活动,提升队伍整体素养,攻克物业服务行业难点、痛点。南京市委、市政府近日审议研究了“美丽家园”三年行动计划,力求用系统性方案解决物业服务和社区治理等一系列问题。

围绕物业服务企业信用体系建设,南京市已经取得了一定成绩。2011年,当地出台了《南京市物业服务企业及从业人员信用信息管理办法》,此后陆续建立了信用报告制度、信用审查制度、信用承诺制度、信用披露制度和跨部门联动监管制度,形成了完善的信用体系工作机制,为信用体系全面运行奠定了坚实基础。2012年起,南京市开始实施年度物业服务企业红黑榜公示制度,5年间共征集审定并向社会公布140家物业服务企业、120个物业服务项目的不良信息以及82家物业服务企业、162个物业服务项目的业绩信息。

南京市在进行大量物业服务企业信用体系建设工作之后,其成果已得到广泛运用。

媒体高度关注。各类新闻媒体对当地物业信用体系建设持续关注,转发了大量相关新闻。

继续完善规章制度。下发了《关于建立物业行业信用分类管理联动监管及承诺制度的通知》,建立了企业守信承诺和跨部门信用联动制度,实现信用信息成果共享。

实现信息向上级报送。及时向信用主管部门和“诚信南京”网站报送物业服务企业信用体系建设运作情况,还将信用成果按照统一识别码和失信等级标识要求,由市住房保障和房产局信息平台传送至市信用办。

社会反响日益扩大。在百度等搜索引擎上,“南京物业信用”的关注度在国内同级别城市中处于领先位置,符合市委、市政府全面推进诚信体系建设的总体战略目标。市政府还肯定了物业红黑榜的设立和物业服务企业信用体系建设。

深圳市莲花物业管理有限公司南京分公司和南京亿文物业管理有限责任公司等物业服务企业代表在发言中表示,诚信应当被企业摆在首位。就现状而言,行业整体诚信度依旧有待提高,未来发展需要多方力量共同参与。


合肥

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9月5日,“中国物业·诚信万里行”小组来到安徽省合肥市,同合肥市住房保障和房产管理局调研员司明、副调研员马万里、物业处处长孙全意、物业处工作人员谢宝章和朱为涛,合肥市庐阳区房地产管理局物业科科长蒋孝礼,合肥市物业管理协会秘书长张莉,合肥市庐阳区双岗街道物业办主任程泉以及物业服务企业代表进行了座谈。

完善制度体系

保障行业发展

合肥市先后出台了《合肥市住宅小区物业收费管理办法》、《合肥市物业管理工作考核暂行办法》、《合肥市住宅小区物业管理工作考核暂行办法》等一系列规章制度。针对现实管理中存在的很多矛盾问题在原有政策规定和文件框架内难以解决的情况,制定出台《关于进一步加强物业管理工作的实施意见》。

健全管理体系

下移管理重心

合肥逐步建立起“两级政府、三级管理、四级网络”的物业管理新体制。合肥市及7个区房地产行政主管部门都设立了专门的物业管理处(科)或办公室,配备了专人从事物业管理工作;7个区的60个街道设立了管理机构;322个社区居民委员会设立了兼职管理机构。合肥市房地产领域(物业)矛盾纠纷调解委员会于今年5月30日揭牌。

构建了以合肥市物业管理矛盾纠纷调处委员会、县(市)区物业管理联合调处中心、街道(乡镇)物业管理联席会议、社区党建联席会议为主体的多层次物业管理纠纷调解工作体系,规范物业矛盾纠纷调处程序、建立完善物业矛盾纠纷档案资料管理,建立合肥市物业重大矛盾纠纷处理标准流程。

创新监管手段

提升管理水平

一是开展联合监管。在办理物业服务企业外出承接项目时,合肥市住房保障和房产管理局邀请各级物业主管部门全面参与企业资质动态监管,加大物业监督检查力度。

二是规范前期物业招投标。按《合肥市前期物业管理招投标实施细则》要求,前期物业选聘工作被纳入合肥市招投标管理中心统一管理,物业管理项目招投标文件电子档采取“点对点”传输的方式,从源头上防止了腐败现象、招投标作弊行为、项目管理矛盾纠纷的发生。

三是组织岗位技能大赛。为树立行业从业人员爱岗敬业理念,强化物业服务企业基础工作技能,提升物业管理行业服务和管理水平,合肥市住房保障和房产管理局联合市总工会、合肥市精神文明建设指导委员办公室联合举办了合肥市物业服务行业“岗位技能大赛”。

加强党建引领

发挥属地作用

今年,合肥市委印发《关于加强新时代城市基层党建完善基层治理工作实施意见》,探索如何建立“加强党建引领,促进物业管理与社区管理有效融合”的新模式。下一步,要加强部门联动,形成工作合力,推动以新模式由点向面拓展,推动小区治理由原先单一的物业管理模式向社会综合治理大范畴迈进。

积极探索建立

物业行业信用体系

一是试点开展企业信用建设工作。2016年,印发《合肥市物业服务企业和项目经理信用信息管理暂行办法》,进一步约束物业服务企业日常经营行为,推进物业服务企业信用体系档案的建立,对考核较差的两家企业进行了全市通报。

二是量化物业服务质量评价标准。发布《合肥市物业服务质量评价标准》,从基础管理服务、公共部位管理、共用设施设备运行、维修和养护、公共秩序维护、环境管理服务、客户服务管理及服务创新七大方面,对物业服务工作规范化、标准化和量化开展评价,以有效制止和纠正物业服务行业存在的不完全履约、降低服务标准等违规违约行为。

三是全面开展第三方综合评价工作。根据《合肥市物业服务质量评价标准》,通过政府购买服务的方式引入第三方机构,对辖区住宅小区物业服务进行综合评价,以考核、奖惩、诚信评价等“硬杠杠”倒逼物业服务企业加大管理力度、提升管理水平。

下一步,合肥市将进一步转变监管思路和重点,从“管主体”向“管行为”转变,从“管企业”向“管项目”转变。

加快建立健全

物业服务企业信用体系

贯彻实施《安徽省物业服务企业信用管理暂行办法》,建立健全物业服务企业信用体系,对全市所有物业服务企业、企业法人和物业项目经理建立唯一的信用体系代码并实行信用代码终身制。

将建立物业服务企业和项目经理信用体系“红黑榜”,对严重失信的物业服务企业和项目经理实行强制退出机制,实现守信联合激励、失信联合惩戒,净化物业管理市场环境。

加强示范引领

开展物业服务争先创优活动

持续深入开展市年度物业管理优秀项目创建活动和季度住宅小区“流动红旗”评比活动,规范评比内容、改进评比方式、坚持全程跟踪,更加突出评优工作的指导性、过程性和客观性。

通过抓样板树典型,引导物业服务企业自觉强化“服务为本、质量为先”理念,营造争先创优的浓厚氛围。

全面提升档次

物业服务企业做大做优做强

认真贯彻全市物业管理大会“全面提升档次”的目标要求,积极引导、扶持和推动企业做大、做优、做强,更加注重开拓创新,坚持锐意进取,在打造品牌企业和品牌项目上都取得大跨步发展。

着眼实际

开展物业管理交流提升工作

将采取“走出去,请进来,坐下来”的办法,定期组织物业管理工作观摩交流活动,深入开展经验交流和探讨,实现互帮互学、共同提高。

继续办好“合肥物业日记”,通过微信工作群和微信公众号进行每日发布,为增强物业管理工作的亮点报道,普及相关政策法规、行业标准及业务知识,实时反映全市物业管理工作动态,提供常态化交流和宣传平台。

座谈会上,合肥市物业管理协会秘书长张莉对协会工作进行了简单介绍。合肥美而特物业服务有限公司、合肥湖滨物业管理有限公司、合肥华邦物业服务有限公司、合肥浩顺物业管理有限公司、合肥阡陌物业服务有限公司、安徽信联物业服务有限公司代表参加了座谈会并发表了看法。


武汉

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9月6日,“中国物业·诚信万里行”小组来到湖北省武汉市,同武汉市住房保障和房屋管理局党组成员、总工程师邓绪海,武汉市物业管理事务指导中心主任韦锋、中心副主任黄剑平、物业管理科科长廖敏,武汉市物业管理协会秘书长顾玉兰以及物业服务企业代表进行了座谈。

据介绍,武汉市现共有物业服务企业1911家,其中本地企业1741家、外地来汉企业170家。

武汉市现共有专业化物业服务项目4054个,总面积3.61亿平方米,其中住宅小区2123个,建筑面积2.64亿平方米,总户数约208.02万户。另外,武汉市现共有老旧小区(包括零星住宅片和物业弃管小区)2074个,总面积约6000.57万平方米,总户数约79.45万户。

定规范 夯实制度基础

2013年,武汉市住房保障和房屋管理局制定了《武汉市物业服务企业和项目经理信用信息管理暂行办法》(以下简称《办法》),明确了信用信息具体内容、采集方式、记分标准、应用管理等内容。

2015年,为进一步加强监管,根据《武汉市物业管理条例》、《企业信息公示暂行条例》的相关要求,武汉市住房保障和房屋管理局对《办法》进行了修订,新《办法》在信息录入完整性、信息采集时效性等方面做出了新的规定。

2017年,武汉市住房保障和房屋管理局对新《办法》进行了评估并重新制发,进一步规范了物业服务企业市场行为,为武汉市物业管理信用体系建设奠定了良好的基础。

2018年,武汉市住房保障和房屋管理局开展了《构建武汉市物业服务企业信用评价体系》课题研究,以多元综合(业主、行业主管部门、行业协会、其它社会管理部门)、真实客观、量化分级、及时动态评价为原则,探索建立差异化评价标准、模块化评价方式及业主和物业服务企业双向信用评价体系,重构物业服务行业发展方向、竞争格局和行政监管体系。目前,课题研究成果正在积极转化中。

搭平台 规范信息管理

2015年起,物业管理综合信用信息平台开始使用并逐步完善,现已具备信息采集、筛选、查询、公示等功能。2015年至今,共公布失信物业服务企业和项目经理警示信息1283笔,共计19425分,涉及物业服务企业636家,项目经理 767人,并将警示信息在武汉市住房保障和房屋管理局官网和微信公众号进行了公示。

强应用 促进行业优胜劣汰

以《办法》为基础,武汉市住房保障和房屋管理局先后制定了《武汉市住宅小区物业服务质量考评及监督检查管理办法》、《武汉市前期物业管理招标投标管理办法》、《武汉市住宅小区物业服务行政监管巡查规定》等相关规范性文件,建立了物业服务企业诚信档案,涵括管理项目基本信息、业绩信息和警示信息等内容,诚信档案较差企业由项目所在地区房屋主管部门约谈企业负责人及项目经理进行督查整改,物业服务企业诚信档案直接与前期物业招投标挂钩。

建立企业及项目经理“红黑榜”制度,定期公布红黑榜,为业主选聘物业服务企业提供参考。同时将信用信息与前期物业管理招投标和评先评优相结合,充分发挥联动优势,增强监管效果。

看现状 存在困难和问题

一是信用管理内容有待完善。根据国务院取消物业服务企业资质管理的新要求,在信用界定、记分标准、评级规则等方面需进一步完善。

二是信息共享机制尚未建立。目前武汉物业服务企业信用档案仅在物业服务行业内部运行,尚未建立与司法系统、公安系统、银行系统、工商系统等不同平台的信息共享机制。

下一步,武汉市将继续以诚信为抓手,推进物业服务行业诚信体系建设。

讲信用 完善信息平台功能

优化、完善、提升物业综合管理信用信息平台功能,实现系统功能的整合、数据的融合、应用的交互,充分发挥平台在信用体系建设中的基础作用。一是加强维护,保持平台反应及时准确,运行安全稳定。二是加强与“互联网+房管”系统的衔接,提高平台间的共享力度,畅通共享渠道,避免信息重复归集。

强监管 健全体系规章制度

一是建立数据质量反馈更新机制,确保数据及时性、准确性和完整性。二是建立联合奖惩工作机制,制定联合激励措施清单和联合惩戒措施清单。三是探索建立完善的信用评级制度,科学合理进行量化计分,实行动态管理。

重考评 拓宽信息应用范围

将物业管理信用信息与质量考评、投标资格、行业评优等挂钩,有效惩治企业违规违法行为,倒逼企业强化服务理念,重视诚信经营,规范服务行为,树立良好社会形象。



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