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匠心服务 踏歌前行——“最美物业人”以工匠精神奉献新时代
2019-10-23 11:06:16来源:中国建设报

物业工作绝非一朝一夕、三分热度,而需要日复一日、十分热忱。它不仅讲求团队协作,更要能够长期坚持。物业人虽然工作在平凡的岗位上,但他们却用平凡的事打动每一个人。

岳章旭:敢担当 勇作为 服务业主全身心

清晨的上海康城社区,岳章旭和他的同事们早已经忙碌开了。一袭白衬衣搭配深色长裤,加之在部队练就的挺拔身形和硬朗气质,更显干练、沉稳和专业,这是许多业主对岳章旭的第一印象。

岳章旭曾于1997年至2000年在海军某部服役,其间因表现优异被选拔参加了新中国成立50周年阅兵活动。退伍后,他入职深圳盛孚物业管理有限公司(以下简称“盛孚物业”),凭借“敢担当、有闯劲、善钻研、韧性足”的性格特质和做事风格,成长为一名优秀的物业经理人。2013年6月,盛孚物业中标并进驻康城社区项目,岳章旭被任命为这个超大型居住区的“总管家”。

彼时,康城社区曾令岳章旭和他的团队心头一震。该社区总面积208万平方米,规划户数1.25万户,实际居住人口逾4万人。由于前两届业委会形同虚设、物业服务企业得过且过,群租、居改非、违章搭建、非法客运等乱象频发,社区矛盾重重。尤其令人揪心的是,社区技防监控、楼栋门禁和消防设施基本瘫痪,各类案件持续高发,入室盗窃事件平均每两天发生一起。居民没有安全感,满意度降到冰点。

面对这样一个全上海闻名的“老大难”社区,岳章旭在心里跟自己较劲,也给自己鼓劲:既然来了,困难和挑战回避不了,关键在于摆正态度、勇于面对、积极作为,从而攻克难关。他决心,让广大业主尽快看到物业服务新气象,让盛孚物业这块招牌在康城社区树起来、亮起来。

知己知彼百战不殆。开拓康城社区项目,岳章旭从摸清“家底”开始,谋定而后动。在进驻初期,为了更全面、更准确、更快速地了解康城社区现状,岳章旭带领团队骨干十余人晚上打地铺,住在社区物业服务中心。他亲自安排,分区清点社区停车位数量,排查违规侵占楼顶及地下室、乱设摊位、“黑车”等情况,与康城社区党委和四个居委会一起核实违建、群租等信息。

岳章旭知道,打响康城社区逆袭“第一枪”的时间到了。他主动协调公司总部,从外地借调100多名安保力量进行支援,开启了为期四个月的集中整治行动。关键时刻,岳章旭亲自带队、身先士卒,虽然多次受到人身威胁,却毫不退缩妥协。支撑他的是军人骨子里的担当和不屈不挠。

集中整治行动清退违规侵占的公共空间达150多处,乱设摊位的情况被彻底杜绝,“黑车”现象也被消灭。2014年至2015年,借政府“五违四必”综合整治契机,盛孚物业与有关部门通力协作,困扰康城社区已久的群租、违章搭建、居改非等问题数量大幅缩减,处于可控可治状态。

功夫不负有心人。随着康城社区的公共环境和秩序明显好转,业主对盛孚物业的认可度、对社区的归属感都在不断提升。岳章旭兴奋了一小阵,但他仍然清醒:康城社区问题的形成并非一朝一夕,重建技防监控和门禁系统是当务之急。

恰好,社区业委会实现了成功的换届——新一届业委会展现出团结一心、依法履职的风貌。岳章旭带领团队,全力支持配合康城社区党委、居委会和业委会开展技防监控和门禁系统改造的方案制定、宣传引导和业主大会表决工作。2017年3月,社区业主共同出资2200万元,1946个高清探头安装到位,智能门禁和楼宇对讲系统也陆续恢复使用,真正实现了“无死角”,一张“天网”守护着康城社区的万家灯火。

作为项目第一责任人,岳章旭深知素质佳、协作优的物业服务团队意味着什么。一方面,他坚持科学管理,提高工作效率。为切实做好平安社区建设,岳章旭主动联系属地派出所,强化安保职业培训,120余名安保人员全部持证上岗,配备48台具有GPS定位功能的安保巡逻电动车,实时显示巡逻轨迹,不断完善全天候治安防范体系。另一方面,他注重团队建设,提升服务水平。岳章旭以会代训,通过每日早会、周例会、月例会,与管理层、片区中层及时互通社区信息和最新管理要求,了解团队成员思想动态。

岳章旭还特别注重强化团队服务意识,要求所有从业人员铭记“业主事无小事”的服务宗旨,把业主的事当成领导交办的事,雷厉风行、讲求实效地落实,对待不良行为和歪风邪气要敢于碰硬,依法依规服务社区建设;注重强化团队协作意识,鉴于康城社区面积广、体量大、业态杂的实情,他要求“四保一管理”团队400余人在各自责任网格内既各司其职,又分工不分家,一同查找问题、合力整改问题,全力协助职能部门开展工作。在康城平安社区协同治理过程中,岳章旭积极吸收军事化管理经验,培育了一支平均年龄不到40周岁、爱岗敬业、作风过硬、勇于争先的安保团队。业主视他们为康城社区平安建设的生力军。

2018年5月,康城社区物业党支部成立,岳章旭任党支部书记,盛孚物业成为首批主动响应闵行区“党建引领物业服务”的企业。岳章旭带领党支部11名党员员工,发挥先锋模范作用,大胆亮牌服务,推出党员示范岗,成立党员突击队。一些党员骨干下班脱下制服后,换上便服继续做好社区服务。

在做好物业服务本职工作的同时,岳章旭也十分注重基层社会治理的学习与实践,坚持“跳出物业做物业”的理念,不断拓宽视野,主动融入社区治理全局。他和团队积极支持配合康城社区党委、居委会处理各类矛盾,全力保障各项活动开展,并从老百姓最关心、最突出的问题出发,把居民需求与物业服务改进有效对接,为提升社区精细化、精准化治理贡献力量。

康城社区实现蝶变,倾注了包括岳章旭在内所有亲历者的心血与汗水。盛孚物业进驻康城社区以来,治安水平得到大幅提升,业主投诉量则出现断崖式下降。2018年3月,康城平安社区协同治理模式被评选为“中国(上海)社会治理创新实践十佳案例”。


崔 杰:以身作则融入工作 脚踏实地深入实践

从后厨走出来的他,腰间扎着围裙、面粉挂在鬓角,显然刚刚做完面食。他直接赶往前厅,在就餐人员到来前检查一遍空调、照明、卫生以及物品摆放。他叫崔杰,是海南农行管理处的负责人。

时间回到2017年7月1日,这是诚信行物业管理有限公司(以下简称“诚信行物业”)正式接管中国农业银行海南省分行物业服务工作的日子,同时也是海南农行管理处正式成立的日子。承接查验、接管服务、树立标杆、带动市场……这对崔杰——一个还没熟悉海南的气候便已经开始工作的山东汉子来说,是无比艰巨的任务,更是责任和使命。

接管前期,崔杰每天都在熟悉各项繁杂的工作情况、不断与甲方协调沟通、耐心稳定服务团队、细心制定标准规范、用心提升服务质量等工作中度过。

原物业服务企业属于国有企业,大部分老员工刚转到新的物业服务企业时带有强烈的抵触情绪:民营企业职工身份不明确,新的物业服务企业工作节奏快、管理严格,让大家有很多顾虑和想法,甚至出现了小范围的团体罢工……崔杰想尽办法沟通、协调,不断和员工谈心、了解动态……功夫不负有心人,接管一个月后,团队逐步走向了稳定。

在这短暂却又漫长的一个月里,他强悍却不失灵活的工作作风、准确而又标准的工作方法、强大的逻辑思维能力、出色的协调组织感召力以及亲力亲为示范服务的行为打动了所有员工。

面对复杂的工作环境,崔杰从未气馁,他带领所有员工埋头苦干,理顺人际关系、工作思路。在不断辛勤工作和努力下,终于让原物业服务企业的员工转变心态,对诚信行物业的品牌逐渐理解和认可,主动学习企业文化和相关规定,按照更高的标准和要求去开展现场服务和客户沟通工作。

崔杰说:“公司派我来不是享受的,是攻坚克难的,是要用成绩和结果说话的。苦和累不应希望别人同情,这个项目能不能展现诚信行物业的标准和元素,绝大多数要取决于我。干得好理所应当,因为我是公司的职业人,干不好只能说明自己水平和能力还不够,所以我得干、我要干,而且必须没有退路地干好。”

做为项目负责人,他对工作精益求精。今年8月17日,海南农行管理处承办中国农业银行运动会的保障协助工作。崔杰带队,将安保秩序、礼仪礼宾以及物品保障工作一一安排妥当、执行到位。

参加服务的人员早上7点到运动场,按照要求对整个运动场出入口进行车辆人员管控,保障甲方车辆人员通行。7点30分田径场立岗开始,崔杰主动带队安保组开展立岗服务。当天的温度达到39摄氏度,在没有遮阳防暑物品的情况下,直到中午,他始终一动不动地标准立岗。

在经济效益上,他耐心细致地手把手教员工如何使用ERP(企业资源计划)系统,如何催费。他坚持把握并切实做好现场服务及业主沟通工作,亲自带领员工上门沟通,征询业主意见,有针对性地解决问题后再上门收费。崔杰所在的海南农行管理处2017年度、2018年度多业主项目年度物业费收缴率超额完成公司指标。

开源的同时,他还要求全员节流,物料使用的把控、物品购置的把关、关系维护中的节约等都在海南当地的大环境下做到了极致。

在员工满意方面,他不间断到各个岗位上去了解员工的家庭和工作情况,遇到什么问题,他都是第一时间提供帮助,无论什么工作都是以身作则带头干。他对工作严格要求并一视同仁,鼓励员工并提供机会让员工学习进步。

在客户满意方面,他带领团队取得了客户的高度满意。两年多来,他从未请过假、休过班,保证客户随叫随到。

在物业服务企业组织学习“家人文化”、落地“卓越服务”期间,他高标准按照要求组织员工认真学习、分析思考、扎实落地,让每位员工深刻了解怎样是“家人对待”,切实做到视员工、视客户为家人。他鼓励每一位员工在工作中大胆沟通、展现自己。他创造机会让每一个员工都有信心以更高层级的标准要求自我、提升自我、展示自我,让大家逐渐养成良好的习惯,成为海南物业服务行业的佼佼者。


季永敏:保洁献真情 匠心处处显

46岁的季永敏2010年12月加入上海锦宾物业管理有限公司,从事保洁管理工作。

九年来,她爱岗敬业、勤奋工作,在平凡的岗位上作出了不平凡的贡献,让普通的工作变得不普通。九年来,她默默耕耘、精益求精,从公司下属项目部保洁组领班做起,一步一个脚印,如今已成为一名出色的保洁主管。九年来,她自觉学习、乐于探索,在保洁管理、垃圾分类、编写培训教材等方面成绩突出,赢得了领导和同事的广泛认可。季永敏连续多年被公司评为先进员工,2018年还荣获了“上海市物业管理优秀服务能手”称号。

比起物业服务的其他工种,环境保洁、绿化养护虽然琐碎,却更需要细致认真的工作态度,甚至要“钻牛角尖”。每天早上,季永敏都会提前到岗,现场了解关键出入口、电梯、楼梯间、走廊等位置的保洁情况。无论什么区域,也无论业主能否看到,她都严格按照保洁流程操作,不放过每个细节。平时,季永敏和所有员工打成一片。但一旦进入工作状态,她就会处处严格要求。当员工出现问题时,季永敏总会及时指出、耐心帮助。

季永敏所在的行政服务中心项目部,是上海市崇明区政府直接面向百姓的服务窗口。物业服务工作优劣,直接影响办事群众对政府的印象。

在项目初期,“开荒”是最主要的工作。为保质保量完成任务,季永敏坚持每天早上至少提前一小时到岗,检查前一天“开荒”情况,从上往下、由里到外,不放过任何细节——台阶防滑槽、门窗框架边沿、玻璃护栏边角等不易觉察部位留下的各种装修污渍,都逃不过她的火眼金睛。凭借乐于奉献、认真负责的工作精神,季永敏带领团队为前来办事的群众提供了温馨、整洁、舒心的服务环境。

行政服务中心运行过程中,季永敏发现有不少办事的群众是怀抱婴幼儿的中青年家长。针对这一情况,她积极向业主方建议。不久后,一间母婴室被专门辟出。季永敏还从工作角度,对母婴室布局提出想法并获业主方认可。不但把工作做精、做实、做细,季永敏还心系群众,体现出物业服务人员在平凡工作中的不平凡。

某晚,装修工人在施工过程中,不慎将一种特殊涂料洒到大厅不锈钢门框上。第二天清早,当季永敏发现时,涂料已经完全固化,使用常规手段已经无法解决。她决定开动脑筋思考,找到既能去除污渍又能防止不锈钢表层失光的方法。

她询问装修工人涂料品牌型号,而后查阅相关资料,分析各种药水作用,终于调配出“特效”去污剂。经过几次试验,季永敏取得了成功,门框上的污渍不但被彻底清除,不锈钢表层也未被破坏。勤思考、爱钻研,让季永敏一次又一次解决保洁工作中的棘手难题。

自崇明区开展世界级生态岛建设、实行垃圾分类管理后,作为保洁主管的季永敏,又多了一个重要目标——积极投身于这项提升人民群众生活环境水平的工作中。

垃圾分类推行初期,政府机关组织业务培训,季永敏主动参加。她认真学习,遇到不懂之处及时请教专家,同时上网查询各类垃圾分类原理,很快地掌握了要领。

随后,季永敏将所学知识运用到日常工作中,带领保洁员工根据垃圾分类要求,对垃圾桶、垃圾袋、垃圾房重新调整。行政服务中心各功能区有着不同的特点:大厅内以办事群众为主,各类垃圾都可能遇上;外围及办公区湿垃圾相对较少。季永敏据此结合垃圾分类要求,创造性地提出“垃圾桶设置按实际情况增减”的方法,在垃圾分类管理中收到了良好效果。

努力终有回报。在季永敏和同事们的共同努力下,行政服务中心工作人员和办事群众的垃圾投放正逐步实现自觉化、规范化、常态化,受到了相关部门表扬。

成绩面前,季永敏保持了一颗平常心。她把更多精力放在垃圾分类工作上,着手编制机关办公场所垃圾分类培训教材,在全公司推广并实现下属项目全覆盖,为崇明区推动垃圾分类工作起到了示范带头作用。九年来,季永敏参与编写有关室内保洁流程、清洁用品使用、清洁器材保养、保洁礼仪等方面的培训教材,为公司培养了大批优秀的保洁人才,作出了突出贡献。

九年如一日。季永敏在平凡的保洁工作岗位上,认真钻研技能、脚踏实地工作,诠释了普通劳动者的质朴情感、演绎了执着敬业的人生故事、彰显了工匠精神的优秀品质。


袁 欣:故障面前多面手 业主眼中贴心人

37岁的袁欣现为上海新长宁集团仙霞物业有限公司(以下简称“仙霞物业”)天山怡景苑项目维修工。他从事物业维修15年来,始终不忘服务初心、牢记维修使命,秉承“辛苦我一人,幸福千万家”的行业精神,把爱献给社区、把美献给业主,兢兢业业、勤勤恳恳、追求卓越、与时俱进、精益求精、奋斗不止。从一名普通的农民工成长为有文化、有技能、有梦想、有作为的新时代复合型职业技能人才。

袁欣生活在江西省九江市都昌县农村的一个贫困家庭,高中辍学后在家务农,后到浙江沿海从事汽修、电焊、印刷等工作。2004年5月,年仅22岁的袁欣,怀揣人生的梦想来到上海打工,被仙霞物业招录为维修实习工。

刚上岗的袁欣虽然有些基本功,但是物业维修工作涉及千家万户,没有熟练过硬的业务技能根本不行。袁欣勤学勤练反复揣摩,购买相关书籍勤奋学习。利用休息时间报考维修学习班,系统接受维修技能培训。3个月试用期结束,他已考取电工操作证书。

在商品房小区从事维修工作阶段,有时电梯出了毛病,等到维保单位前来抢修需要一定的时间。为了方便业主,袁欣利用业余时间考取了电梯维修操作证。如今小区的电梯出现一些小毛病,持有电梯维修执业资格的袁欣自己基本上都能解决。

现在,住宅小区大部分实现了智能门禁,而小区安装的电子防盗门出现损坏都是由产品提供方进行售后服务的。业主们反映,电子防盗门维修等候时间长,于是袁欣主动考取了弱电维修操作证,有空就研究电子防盗门维修方面的技术。现在,很多小区的电子防盗门出现故障,都找袁欣维修。

凤凰涅槃,脱胎换骨。多年来,在公司大力培养和自身积极努力下,袁欣由一名普通的农民子弟成长为新时代有文化有理想有技能的蓝领。他先后考取了电工操作证、高压电工证、电焊操作证、电梯维修操作证、弱电维修操作证、智能楼宇管理员中级证和高级电工等级证。

袁欣自进入物业维修行业以来,工作岗位换了6次。无论是在老旧小区还是在商品房小区,无论是工程维修还是应急抢修,袁欣始终坚持爱岗敬业、诚实守信;坚持不改服务初衷、热情助人。他以高度的责任感和勇于担当的精神,在日常服务过程中广受业主好评,被誉为业主信任的贴心人。

“业主的需求,都是涉及居家生活的实在需求,作为一名物业维修工,就是要想业主所想,急业主所急,把小事当成大事办,千万马虎不得。”袁欣是这么说的,也是这么做的,他不分白天黑夜,坚持为美丽家园建设贡献自己的聪明才智。

物业维修工在物业小区人员配备中,都是一个萝卜一个坑。每逢春节,外来的务工人员纷纷请假回乡过年,有的甚至辞职走人,能够留下来坚守现场管理服务的外来员工非常少。“谁不想回老家与亲人高高兴兴团聚过年,可物业服务是民生行业,特别是从事维修工作的,春节期间更要保障业主的生活不受影响。建筑面积19万平方米的小区有1546户,而水电维修工作全能干的只有我一个。业主平安幸福了,我就开心放心了,我的劳动就有价值了。”袁欣在仙霞物业工作15年,只回过3次老家,其余时间他都坚守在维修岗位上。

公司为袁欣租住的房子离他工作的小区2公里,无论是深夜还是凌晨,无论是冰雪寒冬、暴风骤雨还是骄阳烈日、高温酷暑,只要一个电话,袁欣马上赶到。

365天无休息、24小时随叫随到,这就是袁欣以小区为家的真实工作场景写照。

一天晚上,业主家水斗泛水,当晚值班的维修工不熟悉管道情况打来电话求助,袁欣立即起床赶到现场。又是一个夜晚,由于电线短路,小区一片漆黑,在家给孩子辅导功课的袁欣接到电话后,以最快的速度赶到现场,一段一段查找线路,很快就排除了故障。

业主们都还记得,麦莎台风来袭时,袁欣三天两夜没合眼;冰冻寒潮危机时,袁欣连续参加抢修抢险不离岗。

业主家中的电器和生活设备不断更新,传统的维修手段已经不能满足日常维修需要。袁欣总会想方设法把握一切机会去学习和钻研新知识、新技术,他考取了智能楼宇管理员中级证,并在2018年上海市智能楼宇管理员中级竞赛中获得一等奖。

为了紧跟新时代物业管理行业发展的脚步、更好地提升自己的综合素质,他通过3年的刻苦学习,获得了西南科技大学工商管理大专学历。

雄关漫道真如铁,而今迈步从头越。袁欣在平凡的维修事业中,崇尚荣光,勇担责任,立足本职,一技多能,刻苦钻研,追求卓越,服务百姓,创造价值,为了业主的幸福安居生活而持续奋斗。


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