吉林省通化市住房公积金管理中心（以下简称“通化中心”）按照服务大厅建设及服务规范化的标准相关规定，根据住房公积金业务，借鉴金融行业服务标准，制定出台了《通化市住房公积金窗口规范化服务标准》（以下简称《标准》），《标准》中详细规定了窗口服务环境建设标准、窗口服务行为标准、窗口业务受理服务标准、服务监督标准、窗口服务范例解读等六项内容。

建设标准化服务大厅

《标准》规定，通化中心服务大厅建设坚持布局合理、功能齐全、标识明显、指引清晰、安全舒适的原则，按要求设置咨询服务区、业务服务区、自主服务区、客户等候区。大厅服务窗口做到清新、整洁，窗口提供老花镜、纸巾、针线盒、签字笔。大厅内设置政务公开栏、资料夹、意见箱、自动叫号机、自助查询机等服务设施。客户等候区摆放一次性告知清单、服务指南、扫黑除恶宣传单，醒目位置悬挂扫黑除恶宣传栏、住房公积金办事流程表、软环境举报电话、微信公众号二维码、政务公开栏等。同时提供饮用水、免费无线网、雨伞等便民设施。

打造更贴心服务

在提供服务的硬件措施的基础上，重点规范服务标准，尤其是落实服务公开、严格服务标准，落实好“只跑一次”工作，严格落实首问负责制，做到一次性告知，将群众满意度作为衡量服务质量的惟一标准。自《标准》出台以来，窗口服务人员统一佩戴工作牌或穿着工作服、整洁大方热诚、仪容仪表端正。做到“三个熟练”，熟练掌握住房公积金政策、熟练使用住房公积金操作系统、熟练使用住房公积金各种表格。做到以良好的素质、专业的解答，达到文明友善、亲切热诚、真诚细致、清晰准确的标准。

业务办理做到清晰准确及时。严格落实首问负责制，做到重要性告知，对证件齐全的做到当场受理审核，除扫黑除恶工作规定的需核实以外，提取资金即时到账，确需核实的由经办人在审核结束后给予答复。录入信息做到必录信息100%。窗口人员秉公审批，不徇私情，杜绝人情办事，杜绝插队办理，严控自由裁量权。

个性化服务。办事大厅设置绿色通道，设置司法办理、老弱病残孕两个快捷窗口通道。同时对行动不便的老、弱、病、残等群体实行预约服务、上门服务。截至目前，已办理上门服务10余次。

强化服务投诉及监管

畅通投诉举报渠道。广泛听取群众呼声、改善服务质量、提升服务档次。窗口投诉按照谁受理谁负责的原则，受理人员解决不了的必须向投诉人说明原因，并记下投诉人联络方式，及时联系领导沟通协调，同时承诺在规定时限内给予对方答复。涉及“庸懒散”、“生冷硬”问题的严格按照中心大厅管理办法给予处罚，性质严重的按照中心人事管理规定处理。

严明大厅服务纪律，强化服务监督措施。服务监督坚持实事求是、有错必究的原则，实行教育与惩戒、监督检查与保障服务相结合的方法，认真处理行政效能和服务质量投诉，依法维护投诉人和被投诉人合法权益。《标准》中规定了以权谋私、玩忽职守、弄虚作假等十项监督内容，结合中心服务大厅管理办法等制度强化监督，严明纪律，对违反中心制度的相关窗口人员进行处罚。

自《标准》出台以来，通化中心服务大厅建设更加标准化，服务更加贴心，群众反响较好。据介绍，通化中心将加大创新服务力度、拓展服务渠道，大力发展综合服务平台等互联网+措施，打造通化市住房公积金服务品牌。