小区基本情况

协信TOWN城，位于重庆市两江新区，属于一个“老小区”，归属龙寿路社区管辖。协信TOWN城总建筑面积14万平方米，2006年12月开始交付，现已交付使用13年。自交付至今，多次荣膺殊荣。一个项目的管理，离不开社区、街道等有关行政部门的党建引领，也离不开物业服务企业不忘初心的品质服务，更离不开小区真正的主人翁——业主的支持理解以及对小区建设的积极参与。13年来，这里仍然坚持着项目伊始“设施完善、功能齐备；环境整洁、出行方便；居住安全、幸福和谐”的服务初心，业主满意率保持在95%以上。

三方联动构建和谐小区

重庆协信TOWN城业主委员会（以下简称“业委会”）于2016年成立，通过投票选举，由3名党员、2名热心业主组成。业委会积极参与到社区建设中，通过定期会议彼此沟通磨合，逐步形成社区街道、物业服务企业和业委会的三方联动机制。

社区网格议事会每月定期在小区召开，社区街道、物业服务企业和业委会及业主代表共同参与，一起听取小区业主的意见和建议。即时性问题现场答复，针对无法现场答复的问题，形成会议纪要，梳理需求清单。社区街道、物业服务企业以及业委会三方，从不同的立场、资源，共同想办法对业主需求一一探讨、一一破解，并逐一对业主做出回复。

为了拓展倾听业主需求的渠道，物业服务企业推出“20服务日”（即项目经理见面日）活动，通过社区活动的方式，拓宽与业主的情感接触面，增加沟通途径。物业服务企业积极响应相关部门关于服务公开化、透明化的要求，天骄爱生活TOWN城项目部还定期开展“设备房开放日”活动，结合“服务公示”、“物业服务月报”等方式，对业主做到了物业服务的公开化、透明化，为建立互信的物业服务企业与业主关系打下基础。

坚持定期走访、多向沟通是街道和社区党组织加强社区党建引领、共建共治的有效手段。街道书记和社区书记定期对项目进行走访，面对面与业主交流，认真倾听小区业主对社区居委会、业委会、物业服务企业的意见和建议，详细询问居委会、业委会、物业服务企业在小区管理中遇到的实际困难和问题。

社区网格员也会定期对小区的绿化美化、环境卫生、公共设施维护等物业管理工作情况实地察看，共同参与小区的管理，营造和谐小区氛围。住户之间因漏水和装修等产生的问题和矛盾，是小区中最容易出现的邻里纠纷，同时也是邻里关系最难解的结。在处理相关邻里纠纷的工作中，社区网格员多次参与调解工作，与物业团队一同到户沟通，用诚意打动业主，用事实道理争取业主理解。

共同参与破解小区难题

党建引领和党员先锋模范作用，物业服务企业专业化、人性化的物业管理服务，业主积极发挥主体责任、以主人翁的意识积极参与，是幸福小区构建的重要因素。以党政建设和社区文化、物业管理和服务、人居生活和需求等作为出发点，相关各方各司其职、共同参与联动配合，合力筑建了协信TOWN城“幸福小区”的人居蓝图。

协信TOWN城小区建成于2006年，多年风雨侵袭下部分公共区域墙面出现起层、反碱、渗水，对小区的居住感官产生影响，为了提升现场品质和业主居住舒适度，项目物业与社区居委会、小区业委会共同组建了“三方工作小组”，多渠道广泛征求业主意见，多次进行实地察看、会议讨论，形成改造方案，物业服务企业在2017年投入16.6万元对小区的休闲椅进行部分更换、部分公共墙面进行整改、别墅大门口景观进行美化，对别墅洋房的门禁系统读卡器等设施设备进行更换和改造。

老项目整改费用的出处需要得到业主的支持与同意，但即使在得到2/3业主同意的情况下，难免仍然有部分业主对整改工作产生误解。业委会和社区的共同参与、积极解释疏导，才能最终促成改造工作保质保量的完成。业委会成立以后，与物业服务企业签订了后期物业服务合同，并分三次启用专项维修资金对小区设施进行翻新，2016年对别墅车库地坪进行整改；2017年对周界栏杆进行整改；2018年对洋房的楼道墙面进行翻新。

因地域性原因，有3栋洋房均有多步梯步。随着小区入住率的增加，老人和小孩也逐渐增多，梯步的形成对出行不便的老人以及尚在婴儿车中的孩子而言，成为了一个不小的障碍。然而无障碍通道设施暂时还没有列入应急通道的范围里，住宅专项维修基金，应当专项用于住宅公用部位公用设备设施保修期满后的维修和更新改造，不得挪作他用。无障碍通道设施的建设不属于维修基金的列支范围。为切实解决业主的出行问题，物业服务企业积极与业委会共同商议，由物业服务企业出资增加无障碍通道。通过征询，此意见得到了2/3以上业主的支持和肯定。但在动工修建的时候，或许是因为信息沟通的不对称，仍有部分业主不理解并对物业服务企业施工采取了阻碍行为。物业服务企业积极寻求街道和居委会、业委会的帮助，街道物业科和居委会工作人员到现场进行实地查看，并对现场业主进行沟通疏导：增加无障碍通道有很多益处，而现今社会也在提倡关爱老年人、关爱残疾人，这一做法是出于人性化考虑，也是利民的好事。党员业主和热心业主也积极参与解释工作。通过多方努力，无障碍通道改造工作顺利进行，真正为业主解决了一个困扰他们已久的问题，得到了业主的最终认可。

协信TOWN城别墅部分楼通道地面出现了严重下沉，在多雨的季节容易形成积水，对业主的出行产生了影响。同时地面高低不平，存在安全隐患。物业服务企业工程部进行多次临时应急处理，但问题一直没有得到根本解决。经过专业评估和方案研讨，本着切实服务于业主的初衷，由物业服务企业出资2万元进行整改。

小区门口长期存在车辆乱停现象，严重影响小区业主的出行和车辆正常通行。物业服务企业和小区业主共同向街道、居委会、交通部门发出书面函告，对现场情况如实反映，对安全隐患真实阐述，终于得到了政府部门重视。经过现场查看后，相关部门采取了在道路中间安装U型隔离柱的方案，解决了业主的出行安全问题。

之后，经物业服务企业多方协调和沟通，对别墅车库通道地面下沉问题、小区周界围栏生锈问题都进行了维修与改造，得到广大业主的支持与赞扬。

共建共享打造幸福社区

垃圾分类是创建文明城市的重点工作，协信TOWN城是龙寿路社区的垃圾分类试点小区之一。在垃圾分类行动刚刚启动时，物业服务企业工作人员与街道共同组建志愿者队伍，对业主进行逐户上门宣传，鼓励业主支持并参与到这项活动中。

为了让垃圾分类观念更加深入人心，物业服务企业积极配合社区街道等有关部门进行宣传，在小区LED显示屏、主出入口、户内外公告栏等进行了全覆盖的宣传安排，共计分发宣传手册600余份。同时，通过微信等线上渠道向业主推送相关科普知识。主动利用社区活动等机会开展形式多样的环保知识讲堂、垃圾分类游戏等，引导业主积极参与。

物业工作人员主动作为、转变服务观念，小区业主提升了文明程度和环保意识，共同推进垃圾分类，取得显著成果。目前，协信TOWN城垃圾分类业主参与度达到85%、垃圾分类正确率在60%以上，业主自觉、准确进行垃圾分类的良好习惯逐步形成。

养犬扰民一度成为小区居民的一大烦心事。为了培养业主文明养犬的习惯，经过与业委会商讨，物业服务企业发出了“文明养犬”的倡议书。通过工作人员挨家挨户上门沟通与宣传，超过80%的业主在倡议书上签名，文明养犬活动得到广大业主的支持和赞许。

家不仅仅是一个遮风蔽雨的场所，生活也不仅仅是柴米油盐，充满人情味的社区和家庭，是让人的心灵得到真正休憩的地方。

增进家庭的真情的互动，加强邻里守望的感觉，创造更多的欢乐，让社区成为名符其实的情感交流区，这是协信TOWN城文化建设的初衷。

协信TOWN城物业服务企业根据业主不同的年龄层次、家庭结构、兴趣爱好，精心组织各类主题式、互动式、参与体验式、传统节日等社区文化活动，并组织业主参与业主春晚。

为丰富社区居民文化生活，社区文化建设积极宣传“重庆市文明公约”、“精神文明公约”，小区业主自觉遵守小区各项管理规定，文明居住。

协信TOWN城内栽种了许多银杏树，每年9月果实成熟时，有些业主就会去采摘，对树木损坏严重，也存在安全隐患。

在综合考虑之下，物业服务企业从2015年开始，每年都会组织工作人员对银杏果进行采摘，经过去皮、清洗、晾晒、装袋，最后由工作人员上门派送，让业主们共享成熟果实。业主把银杏果拿在手里、吃在嘴里、暖在心里，此举获得业主的一致好评。

社区建设是一个人居课题，从小区硬件环境维护管理到人文氛围建设营造，从一个小家的生活到一个社区的和谐，这其中，以党建引领作为文化建设的风向标和督导，社区街道为各项工作提供了多方面衔接协调的支持。

物业服务企业作为居住环境的维护和管理者，应始终秉持服务初心和匠心，在保证物业硬件环境品质的基础上，发扬企业责任感和使命感。同时通过服务透明化、沟通零距离，获得业主的信任与支持，最大限度地降低和业主之间的沟通屏障。业委会来自于业主，是“业主之声”的代表，他们代表业主发声，同时也以身作则，引导每一位业主共同履行“主人翁”的义务，他们是社区关系的润滑剂。

三个主体共同围绕着“幸福人居”、“和谐社区”这个出发点是促成协同工作的首要基础，而多渠道的沟通机制和有效的交流、对称的信息，是多方达成共识的保障。