坚持党建引领

提升多元开放共治

2011年9月4日，华黎花园小区在北坦街道办事处和华黎社区居民委员会（以下简称“社区居委会”）的指导监督下成立业主委员会（以下简称“业委会”）。为建立物业管理工作沟通协调机制、落实物业服务事项公开公示制度、及时化解物业管理矛盾纠纷、促进社区和谐稳定，小区建立了三会三公开制度和四位一体工作机制。

业委会与物业服务企业共同组织业主恳谈会，固定每月最后一个周五召开。恳谈会前一周发出会议通知，由业主进行报名，居委会、业委会、物业服务企业各派一名代表参加。

恳谈会主要内容包括以下几个方面。一是工作情况通报。物业服务企业分别向社区居委会、业委会通报当前物业管理工作实施情况及存在问题，提出下一步物业管理工作计划。二是听取意见建议。物业服务企业听取业主、业委会、社区居委会对物业管理的意见建议；业委会听取社区居委会、业主对业委会工作的意见建议。三是问题排查及问计。共同分析小区内存在的主要矛盾与不和谐因素，特别是安全生产方面存在的隐患和四类风险（暴力恐怖事件隐患、群体性事件隐患、个人极端事件隐患、安全事故隐患）。四是重大重要事宜说明。物业服务企业内部重大人事、经营策略变化、涉及广大业主利益的管理方式改变、小区改造等，均应事先告知或征求社区居委会和业委会意见。五是个性化问题协商。对小区内有违管理规约的个别业主或现象，物业服务企业及业委会及时进行诚恳交流和劝阻，制止问题发生。六是其他有助于小区和谐文明建设的有关事项。物业服务企业对业主提出的问题能现场解答的现场解答，解决不了的问题再另行召开会议予以解决。而后将会议纪要、问题回复整理存档，将资料每年上报天桥区住房保障和房产管理局。

社区居委会成立了人民调解委员会，物业服务企业积极配合工作，主要解决业主与物业服务企业的矛盾、业主与业委会之间的矛盾、业主之间的矛盾和业主的家庭矛盾。经过调解员耐心细致的调解，大部分的矛盾得到了解决。

各级主管部门和小区业委会、物业服务企业及业主代表还共同成立了物业管理联席会，主要解决以下问题：业委会不依法履行职责的问题；业委会换届过程中出现的问题；履行物业服务合同中出现的重大问题；需要政府部门出面协调的重大物业管理问题等。

物业服务企业在小区南门的西侧设置宣传栏，公示小区四星级收费服务标准。4号楼西侧设立小区平面图，在物业服务大厅公示物业服务价格标准、特约服务收费标准、24小时服务电话、投诉电话以及物业服务企业项目主要负责人信息。小区公共收益单独设账管理，主要用于小区建设和社区活动，具体资金使用账目明细每半年在小区明显位置进行公示，保障全体业主参与小区的管理与社区建设。

“四位一体”

提升小区幸福感

小区建立起由社区党组织领导，社区居委会、业委会和物业服务企业参与的“四位一体”共管共治物管新机制。

党建凝聚起合力，多元参与是基础。以社区党组织为引领，居民代表为主体，居委会、业委会、物业服务企业等共同参与，通过召开工作例会，及时分析特殊案例，不断提高小区综合治理能力。工作例会有效提升了评议会、听证会、协调会“新三会”为民服务的针对性，实现“工作方案好不好，评议会上评一评；遇到难题要解决，听证会上辩一辩；碰到矛盾要化解，协调会上谈一谈”的工作目标。依托“管理小组”和“三会制”，搭建多元主体共同参与的居民自治议事平台，让居民能更多地听取居民意见与建议，以问题为导向，找准问题、寻对方向、服务居民，使各项工作的开展更顺民意、更接地气、更得人心。

坚持问需于民、服务于民。社区居委会设有党群活动室；居委会支持组建了社区舞蹈队；物业服务企业成立居家养老中心，在物业大厅设有老年活动室，业主可以在活动室打麻将、玩扑克、下象棋等，开设老年书法班、声乐班、萨克斯班、智能手机班。引进最先进的查体设备，为60岁以上老人免费查体，优惠使用理疗器械、为老年人提供午餐等；在小区业委会协调下，物业管理处对小区80岁以上独居老人的户内维修实行免工时费服务；在党组织的领导下，居委会、业委会、物业服务企业几乎每个月都共同举办丰富多彩的社区活动。如正月十五的猜灯谜活动、“三八”妇女节趣味比赛、乒乓球比赛、“六一”儿童节活动、消夏晚会、中秋晚会、“八一”军属慰问、重阳节老年人游览活动等。这些活动的开展大大丰富了小区业主的精神文化生活，融洽了物业服务要求和业主关系，推动社区管理和物业服务更加和谐。

提升专业水平，用心为民。通过开展更多的便民服务，拉近物业服务企业与业主之间的关系，赢得更多业主的信任。2015年物业服务企业制定了“做好物业服务主业，开辟创新盈利模式，全面满足业主需求”的经营思路，要把原来“围绕小区物业转”的传统做法改为“围绕人的需求转”。为此，物业服务企业开展了房屋租赁、代办代售、家政服务、有偿维修和无偿服务等服务模式，取得了较好的经济效益和社会效益。

一是开展家政服务。小区业主中，很多人因工作繁忙而无暇顾及家庭清洁，因此对家政公司的清洁工上门服务的需求很大。物业服务企业充分利用服务项目多、业主数量大的优势，成立家政服务部，把年富力强、技术能力好、服务意识高的优秀员工组织起来，提供有偿的家政服务，既提高了安全性，又创造了利润。

二是有偿为业主代购鲜花。为小区业主代购鲜花，节省了业主外出购买的时间，为业主提供了日常方便，让业主足不出户即可以收到鲜花等，获得业主好评。

三是开办房屋中介业务。在小区中，房屋出租、售卖的需求一直存在。但是，现实情况往往是业主想出租、售卖房屋而找不到租户、买方。而租房者、买方也因找不到房主而发愁。物业服务企业为业主房屋出租、售卖提供中介服务，这样既满足了业主、买房和租户的需求，而且收费合理、服务方便，达到共赢效果。

四是无偿为业主代收快递。客服中心工作人员免费为业主接收快递，通过代为业主签收快递，为外出未回或楼层高、行动不便的业主提供了方便，极大地提高了物业服务质量和人性化的服务水平。

五是无偿送水服务。物业服务企业，为业主提供免费送水服务，为业主提供更好的，更精细化、人性化的服务，也更充分地提升了服务品质。

六是进行无偿公益服务。设立了“学雷锋志愿服务站”，提供了便民医药箱、便民地图、便民雨伞等志愿服务，为老年人设立了棋牌室、活动中心，始终关注广大老年业主的娱乐生活，经常组织老年业主集体外出游玩，深入推进和谐社区建设。为广大华黎业主营造了温馨、和谐、舒适的居住环境与团结、友爱、互助的人文氛围。

经过几年的创新发展，华黎花园社区建设以基层党建为引领，开辟创新经营模式，并取得了较好的经济效益和社会效益，得到了业主的充分认可。在增加了收益的同时也为业主提供了更多便捷的服务，提升了公司的服务品质，真正赢得了更多业主的信任。在现有成功经验的基础上，该物业公司还积极探索行业新的管理模式与经营模式，加强行业交流学习，全面促进服务理念和服务模式的双提高，为业主提供更加优质的创新服务。

小区物业

提供“五心”服务

山东康都物业管理有限公司自2007年进驻华黎花园服务以来，秉承“让服务赞美生活”的服务理念，围绕“五心”服务，全力打造精品物业管理服务，为业主提供规范化、标准化、精细化服务。12年来，项目管理处带领全体员工兢兢业业，全年365天坚守工作岗位，并以“服务至上、业主第一”的服务要求，把业主满意作为最高服务标准。积极打造党建引领创新物业管理模式的管家服务，建立业主、住户意见箱，制定岗位问责制，及时解决业主、住户的投诉和需求。大力提升小区居民的“满意度、幸福感”，积极投入小区文化建设，增进邻里情感，丰富活跃居民生活，营造文明和谐的社区氛围，赢得了广大业主及社会各界人士的一致好评。

物业服务应始终坚持“以人为本”。物业服务的方式直接影响着社区居民的日常生活，随着新形势下现实生活错综复杂的变化，物业服务企业的党建工作呈现出许多新的特点。

一是社会价值取向、思想观点多样并存，导致个别党员价值取向不确定、思想多元化。二是随着经济利益格局的调整，收入差距拉大，个别党员出现心理上的损伤和压力。三是信息渠道多元化，个别党员思想活跃、波动性大，给企业党建工作带来新的、更高的要求。

这些新变化要求党建工作与时俱进，不能停留在以往的工作方式上，而要继往开来，探索并发挥新的宣传教育形式的作用，围绕物业管理构建新的思路，着力在创新上下功夫，充分发挥党建工作的作用。