“用服务让客户刻骨铭心”

武汉的高速发展和人才留汉以及引进等政策，为武汉留下大量可用人才，当人才优势转变为发展优势，人口的增长可能会让住房市场存在供求不平衡与供需错配等问题。这些发展与变化不管是对普租还是长租都能起到良好的推动作用。

而与强大的租房需求相对应的，是传统租房市场存在严重的信息不对称、质量参差不齐、产品错位严重、随意涨价等行业痛点。

长租公寓，是近年来房地产三级市场的新兴行业，是将业主房屋进行改造、装修，配以家具、家电，以单间的形式出租给青年客群，客群多为上班族及大学生。类比传统租赁形态，长租公寓规范安全，租户租期稳定，并且装修采取集采方式、装修风格统一，降低成本。

2019年1~10月武汉房屋租价较2018年同期稳中有降，降幅9.4%，长租公寓租客较2018年同期增长4.07%，增幅仅次于杭州、南京。

房地产研究平台发布数据称，2019年10月武汉长租公寓租价平均每平方米为28.9元，同比下降近一成。2017年以前租客能接受的租金收入比不超过30%，到2019年租客能承受接近40%的比重，表明他们更愿意也更有能力在生活上增加投入。

武汉租住人群中，25岁至35岁的租客占比超过一半。传统租房价格高、装修差，维修等无法及时得到房东的响应，普遍满足不了租客需求。新生代租客的住房需求，正从“基本刚需”逐步过渡到品质升级，不仅看重区位优势、交通便利等外部因素，也重视户型设计、软装配套、安保维修等“内在美”。长租公寓正好弥补了传统租房的种种缺陷，在满足新生代租客需求同时，也能让他们感受到租房的简单便利和安心。

对于长租公寓“爆雷”现象，应致力于解决租赁关系的不稳定、租期的不灵活、租后权益无法保障等行业痛点，而不能只是简单进行转手出租。

对于卖方，如58同城、安居客、赶集网等端口系统，在租赁房源真假方面难以控制，这是由于租赁房源的更换频率太快，经纪人做不到每天及时更换房源信息，可能上午刚登记一套房源，下午就出租了，相对来说难以监控。

在整个业务操作过程中，依然有部分小区存在二房东集中的乱象，对于企业来说，这是一种极大的伤害。二房东会搅乱市场秩序，政府无法监控二房东的行为，这会对客户及社会造成一定的损失和伤害；二房东以个人名义出租自己实际租赁的房子，从中赚取差价，这也是需要相关部门去监管的一个问题。

大学毕业生刚出学校资金不够充裕，选择合规的长租公寓是不二选择，但现在市面上还是有很多“N＋n”（将客厅或起居室改造成一间或者多间房进行出租）模式的房子存在，极大扰乱了市场，希望相关单位能建立更好的举报、清查机制。

“不能只针对黑商家，也要管好不诚信的客户”

目前长租公寓市场主要存在两种模式，分别是集中式和分散式。“我们采取的是集中式的模式，目前已在武汉开业21个项目，共计房源数量6000间左右。企业一直坚持守法、合规、诚信经营。”

第一，目前无任何租金贷等金融产品。第二，目前所有房源的签约都是在APP上直接在线签约，采用全国统一的合同范本，在签约前会着重提示客户合同的核心条款。第三，产品价格公开透明，APP上看到的房源可在线直接看房、直接签约，不存在网上一个价格、门店另一个价格的情况。第四，严格管控一线工作人员对客户的口头承诺，如电话接听系统，后台系统会将对话全部转换成文字，并且抓取关键词，如果有不该承诺的内容出现就会被直接抓取，每个月会从各个城市接电质量的排名来进行管理，以此来实现整体管控，在客户签约前会核对重要条款。

“我们希望监管部门在实行管理时，能够充分考虑这个行业的实际情况，不能把管理的焦点只对准还在萌芽状态的长租公寓企业。”

第一，管理应涵盖企业和消费者两端。例如，客户违反签约时的租户公约导致被清退，容易导致合约纠纷。租户公约约定不能养大型犬、不能在凌晨两点钟后放音响，这些是对其他租客负责任，一旦租户反复出现这类行为，长租公寓就不得不清退租户，与其终止合同。但是租客公约终究不是法律，这种情况很容易导致纠纷，而长租公寓企业往往更多地成为这种纠纷的受害者。第二，应当保护长租公寓企业的合法利益，帮助企业避免被动侵权。比如跟客户说明停车费是200元/月，业主方要提高停车费标准到500元/月，就不得不告知租户停车费涨价，这就成了被动侵害租户权益，导致业主和客户两头难受。相对于业主，长租公寓是弱势的一方，要应对客户、把客户需求放在第一位。第三，建议完善长租公寓企业和租户的信用体系。有些租户有逃租等不良租房记录，建议建立租客黑名单。

长租公寓这个行业存在的价值实际上解决了三个资源错配问题。第一，大量空置商品房和不断增加的租赁需求之间的错配，比如武汉目前有50万套水电表没有走过字的房子，分散式公寓企业会把这些房源变成可以利用的空间，这就解决了租赁房源的一部分供应问题。第二，过去房地产开发围绕的一直是购买需求，没有围绕租赁需求，所开发的多是两房、三房等针对家庭用户的房屋，据武汉之前的租客调研显示，租赁客户62%是单身，还有32%是未婚状态的情侣，他们的需求就是30~40平方米的小户型，但是过去房地产开发没有为他们提供这样的需求，而分散式公寓就解决了这个问题。第三，一些过去的定位随着城市的发展，已不再能满足当前社会的需求，如汉口三环内还有一些上世纪80年代的老厂房，这些房屋目前显然不能用于工业生产，如果不进行重新定位和二次改造，就会成为城市空间的盲点，集中式公寓就可以解决这样的问题，通过完善消防等配套，能够让这些老建筑焕发新的生命力，满足当前的社会需求。

“住房租赁市场需要大家共同去维护”

长租公寓模式的核心就是提供标准化的租赁服务，改造成品牌公寓的目的也是为了提供更好的服务，这个行业最大的核心是基于客户对服务的要求，首先要在房屋质量和居住环境质量上有保证，其次是后期在保洁、宽带维修等物业服务上下功夫。房子本身的装修如果不进行优化，后期很难进行租赁交易。所以说一定要进行优化，否则难以在品牌公寓和普通二手房出租上进行区分。

中介提供信息交易、房东提供房源，长租公寓是比中介再往前走一步的模式，获取房源后进行改造升级。从各个城市的住房改造、品质提升来看，上海的二房东市场发展最完善，尤其是在房屋改造、空间利用、后期服务跟进等方面非常完善，最重要的原因是上海居民对服务的要求非常高，例如，客户报修后可承诺并做到两小时上门、24小时内解决，上海的房东是非常好的标准参照。

武汉对租赁市场的关注是从2018年开始的，这些年武汉有很多变化，人才公寓是其中之一。

“我在武汉的长租公寓行业工作了三年。公司成立于2017年，这一年也是我们最痛苦的一年，痛点在于武汉的租赁市场在这几年间的发展并不十分规范。第一是因为大家本身对租赁住房缺乏认识。第二是长租公寓的分散、隔断模式在开始阶段饱受质疑；房子经过标准化装修、真实拍照，我们承诺房源100%真实，但几乎所有租客打电话咨询时，首先问的问题不是房子可不可租，而是房源信息是否真实，这是由于租客之前被骗次数太多。第三是很难招聘员工，很多应聘者一听是住房服务机构，做的是房屋中介交易，就会立刻拒绝。”

这两年，武汉市的住房租赁市场发展很快，因为武汉对“N+1”模式（“N+1”模式是指将房屋中较大的起居室、客厅经过改造后作为一间卧室单独出租）的响应是最快的，但是，武汉市的租金从2017年到2018年一直在下降，2017年平均一间房租金在1255元/月，而现在平均一间房租金在1065元/月，2018年租金同比下降10%。一组数据可以说明，从2017年到2018年年底，武汉长租公寓的发展数量增加了15万间，合租类增加了13万间，政府或者国资类增加了3万间，长租公寓的最大价值其实是解决了二线城市的房屋空置问题。而在一线城市，长租公寓其实解决的是房屋租住体验的问题。二线城市与一线城市最大的不同在于二线城市的房子太多。在二线城市，三居室、四居室租不出去，因为这类房型大多是毛坯房，几乎没有人会租一整套，而品牌公寓的出现，第一就是解决了三居室、四居室这类房屋的空置问题，第二是“N+1”模式实行后，长租公寓把本身的三居室做成四居室，这就增加了25%的租赁供应，其实解决了这座城市供给量的问题。反过来说，武汉的租客对长租公寓的历史性认知还没有完全转变过来，所以客户量还比较少，长租公寓的房屋数量要多于租客数量，房源增速高于租客对行业的认知程度，因而导致租金下降，一方面租客花在其他方面的钱多了，提高了租客的生活水平，另一方面也体现了长租公寓的价值。

随着武汉住房租赁市场的不断发展，中介机构乱象整治工作的大力进行，另一个矛盾也出现了，就是到底谁是弱势群体的问题。“比如租客拒绝缴纳房租，甚至殴打收取房租的工作人员，如果我们采取撬锁等做法，他们就会说是私闯民宅，大家普遍认为租客是弱势方，企业是强势方。除此之外，还有其他的无理租客，2018年我们曾推出一个活动，应届大学毕业生可以月付房租，并且可享受首月免押金，从5月初到8月底，一共与3200名大学生签订了租房合同，但两个月后却走了1600名租客，都是不付押金，相当于免费住了一个月，也不承担违约金，其实从合同条款上来说他们是违约的。每每遇到这种破坏家具、家电，不付违约金的无理租客，相关部门都会让我们自己协商解决，目前只是企业被管理，但现在的弱势方恰恰是企业。”

住房租赁市场需要大家共同去维护，而不仅仅是管理企业，国家给予补贴的同时，希望承认、认可、支持这个行业给国家带来价值的声音能够再多一些。

“事情的解决最终还要靠我们自己”

对于经纪门店来说，租赁业务是锻炼行业新人、提升业务水平的重要途径。新入行的经纪人由于需要生存，不会体现太多的销售技巧，服务态度普遍比较好。但相对而言，他们所具备的行业专业知识是有所欠缺的。作为平台公司，企业要做的事情，就是把平台搭建好，让经纪人得到成长。

在公司内部，客户投诉的处理由专门的客服专员对接。每个月接到的来自终端消费者关于租赁业务的投诉大概2~3起。租赁的投诉方，一方面来源于房东，比如租客损坏家里的物品等；另一方面来源于租客，诉求主要集中在房东不退押金等。

中介企业应成立自己的客服中心、法务团队，专门解决客户矛盾与纠纷。如果矛盾上升到要走司法程序，涉及到赔偿等，就需要专业的法务人员从中协调。

“设立客服中心、法务团队，是非常有必要且重要的，我们还是应该更多地从自身去完善，事情的解决最终还要靠我们自己。”

注：以上观点由牛慧丽根据发言者发言内容整理，因发言者要求，姓名、企业及机构名称均做隐化处理