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物业亮剑 将社区战“疫”进行到底——碧桂园服务筑牢社区疫情防控第一道防线纪实
2020-04-28 14:31:00来源:中国建设报    作者:张忠山

编者按

新冠肺炎疫情暴发以来,物业服务人员奋战在社区疫情防控第一线,成为住房和城乡建设领域抗击疫情的一个缩影。在疫情防控常态化的背景下,社区战“疫”正在向社区长效治理过渡,许多行之有效的好经验、好做法得到沉淀,将在完整社区建设中发挥作用。为此,《中国建设报》推出“完整社区”系列报道,挖掘和总结地方政府和相关企业的防疫经验和创新做法,为完整社区建设提供参考。

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社区战“疫”,物业亮剑。

新冠肺炎疫情暴发以来,全国700多万名物业服务人员为住宅小区提供了不间断的日常服务,在社区党组织统一领导下,积极参与社区联防联控,牢牢守住疫情防控的第一道防线。经此一“疫”,物业服务的价值更加凸显,物业服务人员作为“资产管理师”的形象更加深入人心。

疫情是考验物业服务能力的“试金石”。这场疫情防控阻击战,涌现出许多平凡而感人的故事和社区战“疫”的好经验、好做法。其中,碧桂园服务控股有限公司(以下简称“碧桂园服务”)通过内外联动、网格化治理、科技防疫等举措,全方位守护346万户业主的健康安全,形成了特色鲜明的碧桂园服务模式。

据介绍,疫情发生以来,碧桂园服务5万多名员工奋战在全国社区防疫第一线,落实“10+N防疫模式”,即“10大社区防疫标准举措+N项创新特色防疫措施”。截至目前,碧桂园服务社区无一起小区公共区域感染案例;小区无疫情率达97%;一线服务员工无一人感染确诊或疑似案例。

“物业服务人员为业主健康保驾护航,业主积极配合、主动为物业捐赠物资,并肩抗疫让这层社区关系更加紧密。”碧桂园服务执行董事兼总裁李长江表示,疫情让碧桂园服务的突发事件应急机制更完善、应对经验更丰富。

党建引领

让党旗飘扬在疫情防控第一线

社区疫情防控,党员是先锋,也是主力。

在海南省,自1月31日起,碧桂园珊瑚宫殿按照政府部门要求全面实行封闭式管理。对于这个住户超5000户的大型社区,封闭管理谈何容易。关键时刻,小区临时党支部的党员们挺身而出。他们在微信群里发出公开信,以苑区为单位招募党员志愿者。

“第一天就有20多名党员报名,后面报名的党员业主越来越多。”退休教授、党员业主于庚芬说,“这个做法效果很好,分担了一线物业服务人员的工作压力,一些原来不理解的业主,态度也有了明显的改变。小区的防控工作做得更扎实,我们业主也就更安心了。”

在广东省广州市,凤凰城物业服务人员王尧始终坚守在社区战“疫”第一线。王尧是一名退伍军人,也是一名有着18年党龄的老党员。为了24小时待命工作,也为了消除家人被感染的隐患,他大年初一就搬进了员工宿舍。“等病毒被打败了,爸爸就回来了。”王尧在视频电话中对7岁的儿子说。

这些坚守在战“疫”一线的物业服务人员的暖心举动,得到了业主们的肯定和响应,社区治理的共同体关系更加紧密。李萍是凤凰城社区公益党员、爱心公社社团成员,她奔走各方寻找口罩等物资,发起募捐为凤凰城物业一线员工送去1000只口罩和300多瓶消毒酒精。

在于庚芬、王尧、李萍等物业服务人员背后,碧桂园服务组织了一支由党员、业主、志愿者组成的战“疫”队伍,首批党员志愿服务队共1183支,包含1支总部分队、53支单位分队、1129支物业小区分 队,共有志愿者7682人,其中党员有2110人(业主党员140人),形成了多方共建共管共治的良好局面。

建立体系

上下联动筑牢社区战“疫”堡垒

面对疫情,敬畏之心和风险意识是关键防线,也是最难建立的一道防线。社区是疫情联防联控的第一线,守住社区这道防线,就能有效切断疫情蔓延扩散的渠道。碧桂园服务充分发挥社区在疫情防控中的阻击作用,让社区成为疫情防控的坚强堡垒。

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“我们有不少项目在湖北地区,当了解到武汉市的相关消息后,我们迅速采取行动。”据李长江介绍,疫情初期,碧桂园服务多次召开全国业务范围的防疫部署会议,成立防疫工作领导小组,制定防疫期间工作及服务指引、园区防疫工作“10+N防疫模式”。

在湖北省,碧桂园服务在1月20日启动全面响应,主动联系当地卫生部门,配合疫情防控工作;对小区进行多维度立体式的防疫宣传、公共区域消毒及通风、封闭管理,协助社区对小区居民进行逐一摸底排查,对隔离业户提供一对一的贴心服务。

在社区疫情防控过程中,一线物业服务人员的安全健康是关键环节,一是因为物业服务人员每天接触大量流动人员,感染风险大,且一旦感染很容易形成传播链;二是因为疫情防控期间物业面临人员短缺问题,不少一线物业服务人员保持超负荷的工作状态。

碧桂园服务实行员工全面防护,湖北56个项目、3300名在岗员工零感染。面对疫情,0与1是完全不同的两种状态。零感染的意义不仅在于统计数据上感染人数为零,更在于实现了安全有效的防疫效果。

实现这一效果并不容易,主要是有效应对口罩等防疫物资短缺问题。为此,碧桂园服务充分授权给地方项目,所有物资采购由所在区域的总经理签字即有效;组织签订各级防疫工作“军令状”,平均每天保障社区员工14万只口罩、1.1万套防护服、4吨消毒水供应不间断,并为易感染岗位员工配备护目镜。

内外联动

确保防疫精细精准精确

在这场看不见硝烟的战争中,每一个细节都与防疫效果环环相扣,既包括具体的防疫举措,也包括一线物业服务人员对防疫措施的执行效果。

在湖北省鄂州市,碧桂园凤凰管家张霞刚结束术后修养回到岗位,便遇到了疫情暴发。根据碧桂园社区的防疫要求,她每天给业主分发消毒液等防护用品,并给居家业主提供采买等服务。疫情防控期间,她每天步行近3万步,最长时间曾经从早上7点工作到晚上11点,工作时间长达16个小时。

张霞是碧桂园服务一线物业服务人员代表之一。在社区疫情防控中,碧桂园服务做到内外联动,把物业服务人员的专业服务能力与全面科学的防疫举措结合起来,确保防疫管理精细精准精确。

筑牢“外防输入、内防扩散”的社区防线。对外,采取封闭式的社区管理方式,落实进出的检查与登记,做好外防输入;对内,进行全方位消毒,关闭社区公共活动场所,率先在门岗设置消毒通道、感应式免洗消毒液,在电梯内配置按键纸巾、按键贴膜、消毒灯等,在门岗处设置快递集中代收点并进行消毒,做好内防扩散工作。

按照国务院联防联控机制“广泛动员各方面力量参与协同防控”要求,碧桂园服务内外协作,落实追踪管理,物业项目与属地卫健委、社区组织等相关单位保持密切联动,百分百执行政府部门防疫相关政策要求,协作配合对社区居民情况进行地毯式摸排,做到内外联动、一体推进,做好疫情发现、防控和应急处置的无缝衔接,实现追踪管理精细化、精准化、精确化。

为精准掌握业主动态及健康状况,碧桂园服务积极响应落实各地政府的人员管理举措,与社区居委会、民警形成合力,通过电话、微信、联动上门拜访、“穗康”微信小程序、“莞e申报”、三色健康码等方式,对业主近14天的出行及健康情况进行登记、对所有小区居民建立“一户一档”、对来自重点疫区业户进行动态排查追踪。

网格化治理

创新线上线下个性化服务

网格化治理是社区管理服务创新的要求,社区被划分成一个个区域,相应配备专职工作人员,对区域内的人、事、地、物进行管理,并组建一支有责任心、有能力的网格管理队伍,参与社区管理。疫情防控期间,碧桂园服务发挥网格化治理优势,做到防控和生活品质两不误。

碧桂园服务以网格为依托,充分利用社区物业、党员、志愿者资源,变被动管理为主动服务,集中收集居民诉求,关注居民所需所想,及时妥善解决问题,实现“琐事不出网格、小事不出社区、大事不出街道”。

疫情防控期间,为及时满足居家隔离业主的各项生活需求,碧桂园服务组织物业服务人员、志愿者建立各类服务保障小组,如防疫小组、服务小组、宣传小组、后勤小组、维修小组等,每日收集业主的服务需求,通过线上线下两个途径分门别类地提供有针对性的个性化服务。

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在湖北省荆门市,碧桂园社区率先发起为业主提供代购蔬菜服务,为业主集中采购蔬菜食材。部分区域还联合超市等供应商开展平价蔬菜送到家活动。在广东省五邑地区,碧桂园则引入自助生鲜柜,不仅食材新鲜丰富、价格公道,更有效地实现了买菜“零接触”。

为了配合疫情防控,碧桂园服务首创线上社区文化“宅一起”活动:物业服务人员向业主推送“打病毒赢健康”小游戏,借助抖音APP平台开展视频创意大赛和防疫知识问答,组织碧桂园社区线上好声音竞赛和各类线上社团等,业主即使在家里也能感受到社区活动的参与感、体验感。

疫情防控期间,物业服务人员提供代购生活用品、药品、免费打印学习资料、代送快递等服务,并为隔离业主送餐。业主通过在业主群、凤凰会商城APP、公众号的社区生活服务平台线上下单,并通知专属管家,即可安排物业服务人员提供线下送货上门服务。

在辽宁省沈阳市,碧桂园服务邀请业主参与“宅家健身打卡”活动。这项活动既增加了邻里互动,也增强了业主的免疫力和抵抗力。目前已有超百个家庭成为“运动领袖”。

在河南省新乡市,碧桂园物业管家闫伟娟不顾雪地湿滑,骑自行车前往20公里外的诊所为独自在家的业主买药,之后还为业主送上蔬菜等生活物资。

缓解业主的紧张情绪是社区疫情防控的重要方面之一。在线上服务方面,碧桂园服务邀请医生、防疫专家开展线上防疫知识专题讲座;联动春雨医生等专业机构设置24小时社区线上问诊平台,及时排查疑似病例。在湖北省恩施土家族苗族自治州,医院专家的线上讲座吸引了近千名业主参加。

科技赋能

智能管控打造智慧社区

疫情防控不仅靠科学周密的组织部署,还要善于运用工具和科技手段。在社区战“疫”中,碧桂园服务推出了一些防疫“黑科技”,为社区增添了智能化功能。

在社区门岗出入管理场景中,碧桂园服务建立了红外热成像测温仪+碧邦APP双联合的智能化出入防控系统,业主通过小程序一键生成出入二维码,经过门岗时红外热成像测温仪自动为业主测温,保安则利用碧邦APP扫码识别业主身份,登记体温数据。一旦检测到高体温者,系统会自动发出声音、弹屏告警,同时还能通过系统查看业主出入记录。

在社区公共区域管理场景中,碧桂园服务采用了AI智能安防系统,通过智能巡检摄像头,每5分钟自动巡检一次,一旦发现公共区域有人未佩戴口罩、出现垃圾满溢等异常情况,系统以发送工单的方式将异常详情通知当值巡逻物业服务人员,相关负责人即可点对点迅速处理。

在业主归家场景中,碧桂园服务推出智能门禁系统,业主可在单元门、地库门刷脸或者用手机APP一键开门。业主进入电梯后,可实现手机层控,无需按键。在业主居家场景中,碧桂园服务与百度联合打造业主专属智能屏,业主足不出户可以在线缴纳物业费,用语音、视频方式呼叫管家,沟通代购、送菜等服务。

在社区无接触服务方面,碧桂园服务还打造了国内首台无人综合防疫车。广州市南沙碧桂园天玺湾利用无人综合防疫车,在小区内一边喷洒消毒喷雾、一边播报防疫宣传信息。这台防疫车可以按照规定线路进行智能行驶,自动躲避障碍物和行人,消毒效率远超过人工。此外,部分小区还利用无人机携带消毒液在小区内飞行,展开立体式消毒工作。

支援一线

积极履行社会责任

社区是疫情防控的第一道防线,也是城市战“疫”的重要组成部分。近年来,碧桂园服务积极推进“城市共生计划”,为城市治理注入新动能。疫情发生以来,碧桂园物业服务人员在坚守社区战“疫”防线的同时,也积极支援城市公共空间的疫情防控,为城市防疫贡献更多力量。

疫情防控期间,市面上消毒液、酒精等防疫物资紧缺。碧桂园服务皖北区域心系城市防疫一线,打通多种渠道,最终采买到一批应急消毒用品。在保障社区消毒物资充足的情况下,将1.5吨消毒酒精免费送到片区派出所、街道办,为城市抗疫拾柴添薪。

在贵州省,碧桂园服务茶马古镇项目物管经理熊亮,带领项目工作人员,第一时间组织成立“抗疫小分队”,主动请缨,支援当地政府开展防疫工作。在坚守社区防护的同时,“抗疫小分队”接到政府部门提供的设施设备,在项目附近的巢凤大道路段设立交通排查点,负责对来往的交通车辆进行严格的信息核查、体温测量等防疫工作。

作为一家责任企业,碧桂园服务在落实疫情防控举措的同时,联合国强公益基金会、碧乡农业公司,先后采购4万升抗疫消毒物资、400吨社区生活物资,共超600万元,捐助给湖北省武汉市物业管理协会、湖北省物业服务和管理协会,支持湖北省物业服务行业一线员工开展抗疫工作。

在湖北省武汉市、孝感市、黄冈市等14个地区,碧桂园服务积极捐赠物资,包括社区业主、困难户、独居老人、被隔离人员、一线医护人员以及公安民警、街道居委社区工作者、物业服务企业一线服务员工等在内,惠及超十万户家庭,为当地疫情防控提供了有力支撑。

“这次疫情是危也是机,我们要化危为机,在常态化服务中不断完善突发事件应急机制,把物业服务与基层社区治理结合起来,更好地满足社区居民服务需求。”李长江说,碧桂园服务将总结经验,将社区战“疫”进行到底,用好服务、高科技、好品牌,打造中国好物业。

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