这是一份特殊的工作，每天24小时，铃声不断，沟通不止；这是一群熟悉的陌生人，当城市管理出现问题时，是她们迅速知晓并协调解决……

陕西省西安市雁塔区城市管理和综合执法局数字化城市管理监督指挥中心里，一部电话、两个平台，再加上内部管理系统，便构成了接线员的日常。这里的接线员均为女性，26名坐席人员三班轮流倒，24小时守候、全年无休。

每天处理上百个案件

没有时间喝水

“您好，这里是雁塔区城市管理和综合执法局……”

早上8点20分，接线员刘文娟提前10分钟到岗，刚坐到热线接听岗位上，电话铃声就响了起来。她一边熟练地登录12345市民热线综合服务平台系统，一边飞速地输入信息。

电话刚放下，又有一位市民来电反映拆迁区域出现扬尘污染问题。不到一个小时的时间，刘文娟就接听了近30个电话。在接听电话的间隙，她还要同时受理城管系统QQ工作平台20多个群的业务。一上午的时间，她连一口水都没顾得上喝。

“一忙起来，电话一个接一个，水顾不上喝，上厕所要跑着去，这已成为每一个接线员的工作常态。”刘文娟说。

精神紧绷常受委屈

一切付出都值得

身为值班长的胡婷，每天都要面对大量的城市管理案件，对雁塔区域了然于胸的她，会及时准确地将每个工单派送至相关责任中队，但偶尔还是会遇到一些棘手的问题。

“不是每个来电都是简单咨询解答就能解决的，经常会有一些带有负面情绪的群众打来电话，包括投诉、埋怨等。”胡婷说，刚来的时候确实不能接受，觉得很委屈，不过现在都习惯了。

热线接听，看似简单、枯燥、单调，但需要有十分的耐心与细心，工作紧张、繁琐，不能有一丝马虎。为给市民提供准确快捷的服务，接线员不仅需要了解所有部门的业务，还必须非常了解雁塔辖区整体情况，包括辖区地名、路名、小区名等，需要不断地学习和记忆。

胡婷说，自己其实蛮喜欢这份工作的，当听到满意的反馈时，觉得很有成就感，一切付出都是值得的。

365天无休24小时在线

平均一天200多个电话

早在2013年，数字化城市管理监督指挥系统就已建成，并实现了与12342城管特服热线并轨运行。

数字化城市管理监督指挥中心现有26名坐席人员。坐席人员三班倒，每组8人同时上线，值班长2人，接线员3人，还有3人专门负责电话回访。

“别看她们现在游刃有余，其实这些只有二三十岁的姑娘们，几乎都是在哭泣中成长起来的。”数字化城市管理监督指挥中心主任张新毅说。

日常生活中，很多市民都和城管有过接触。下水井盖不见了咋办？噪音扰民谁管？商贩占道咋处理？许多人已经习惯了第一时间拨打12342城管特服热线和12345市民热线。但很少会有人想到，电话那头那个亲切的声音背后藏着怎样的酸甜苦辣。

尽管工作量巨大、尽管全年无休、尽管经常受委屈……面对市民的投诉，接线员们总是热情以待、耐心答疑。因为，在她们看来，城市治理需要市民参与，需要市民监督，而受理、转接、解决问题也是城管热线工作者的责任。

我们希望，有更多的人理解接线员，了解这份特殊的工作。当您拿起电话拨打热线时，请对她们温柔一些。