在疫情防控过程中，物业服务行业发挥了重要作用，物业服务企业作为“资产管理师”和“美好生活场景师”的价值更加凸显。以疫情防控为契机，物业服务行业转型升级正在加速。

“经过这次疫情，行业和行业认知发生了显著变化。未来物业服务行业不能仅作为房地产业的配套行业，更应该是现代服务业的重要分支。”花样年控股集团有限公司（以下简称“花样年”）董事局主席兼首席执行官潘军说。

行业中有一句评价，认为潘军曾带领花样年旗下物业服务企业——彩生活服务集团（以下简称“彩生活”）“创造了一个时代”。在“这个时代”，物业服务企业对社区场景第一次进行深度挖掘，其模式创新对行业发展产生了深刻影响。

近年来，尤其是疫情暴发以来，物业服务行业的价值越来越得到投资者和资本市场的认可。作为物业服务行业第一个在资本市场“吃螃蟹”的上市企业，面对疫情“大考”与物业服务行业的新发展和新变化，花样年与旗下物业服务企业将如何续写属于自己的“时代”？

提升社区服务品质是逻辑原点

不论商业模式如何变化，行业如何转型升级，提升社区服务品质始终是物业服务行业发展的逻辑原点。

疫情防控期间，筑牢社区疫情防控“防火墙”、确保社区和居民安全是社区服务的底线。在此基础上，还有许多物业服务企业向居民提供生活物资采买配送服务，保证了居民在疫情防控期间的正常生活，通过提升社区服务品质赢得了口碑。

“面对疫情，彩生活在所服务社区中承担起抗疫重要角色，取得良好成效，更与业主相处融洽。”潘军表示。物业服务企业除了原有的社区服务功能之外，完全可以拓展出更多职能，尤其是积极参与基层社会治理，配合政府发挥“补位”作用。

据介绍，在战“疫”打响的第一时间，花样年旗下各物业服务项目迅速制订了全面严密的应急预案，疫情上报平台迅速上线，方便全国各地社区发现疫情“一键上报”。同时，公司在全国所服务社区落实小区封闭式管理、稳定和疏导业主情绪、与当地政府紧密协作，严格贯彻“内防扩散、外防输入”的要求。

在疫情暴发之初，彩生活成立了“武汉疫情防疫物资采购小组”，统一从深圳、湖南等地采购红外线体温计、口罩、酒精等防疫物资，并指派专人送到武汉。时刻做好物资统计工作，对于项目需求及时响应，确保武汉各物业服务项目物资充足。

提升社区服务品质离不开智慧化和科技化手段。例如，彩生活联合京东集团在社区推出智能机器人“无接触配送”模式，既在一定程度上减轻了工作人员劳动强度，又可以预防交叉感染。彩生活还和京东集团联合推出社区疫情智能管控平台，业主在平台上可以实时查看疫情动态、在线解决生活所需等。该平台为彩生活服务的全国2000多个小区、超过1500万户家庭筑起一道安全防线。此外，彩生活还在智慧停车、精准物流配送等方面进行了积极探索。

“现在的物业服务重心已经发生了改变，物业服务行业发展之初，其核心价值是‘四保’，即保安、保修、保洁、保绿。社区现在越来越有安全感了，5G网络、物联网等技术让设备管理变得更加便捷，业主从享受基本的物业服务提升到更高层次的精神文化需要，这是未来物业服务企业竞争的重要内容。”潘军说。

为此，彩生活提出了“温度社区”的概念。“温度和满意度不是一个概念。缺少交流的服务是没有温度的，写字楼、酒店、产业园、医院也是同样的道理。”潘军介绍说。在公司服务的约27万平方米的深圳富士康产业园区，原先员工工作压力大，每天工作12个小时，工作内容重复且枯燥，人际关系也比较冷漠。公司通过推行“温度社区”模式，做到“周周有活动，月月有比赛”，园区员工生活丰富了起来，原先的很多问题也迎刃而解。

2019年，彩生活在全国100多个城市项目中开展了社区文化活动——“东方比邻节”。据介绍，共有100余个城市联动、约25万业主参与了超过1000场线下活动。“温度社区”让居民切实感受到了物业服务企业的温暖。

创新商业模式做优社区生意

有场景的地方就有需求。社区是巨大的流量入口，社区里有大生意，但社区生意并不好做。在这方面，彩生活是探路者，其以互联网产业思维缔造了一个个社区商业闭环。

据介绍，当前彩生活平台物业服务面积已经达到12亿平方米，在高效运营方面联合京东集团、360公司（北京奇虎科技有限公司）等探索“社区+互联网”融合业态及社区安全服务领域。对于社区运营，潘军如数家珍，“我们曾做过调查，社区里至少有25个行业可以进行整合。”他认为，物业服务企业将在社区服务中大有可为。

在今年年初的业绩会上，潘军还提出未来社区的进阶模式，“‘社区1.0’是满足业主的刚需，做好物业基础服务，提升业主的满意度；‘社区2.0’则是打造‘温度社区’，深化业主之间的信任；‘社区3.0’进一步拓展消费场景，为业主提供各类附加服务，让物业服务真正进入业主的生活。”

在这一进阶模式下，彩生活正在落地“社区+”战略，与京东集团、360公司合作，在“社区+商业”、“社区+物流”、“社区+科技”、“社区+安全”等领域进行线下与线上运营相结合的探索。

潘军认为，基于社区的新型消费是行业未来的重要增长点，电商零售、物流配送、基于5G的场景应用、社区大数据、新能源汽车地库改造等都有很大的发展空间。以物流配送为例，快递从进小区到送货上门，这个环节是效率最低的一段，配送成本在整个流程中占比最高，而物业服务企业可以更好地解决这些问题。

场景、技术、模式是打造社区商业闭环的重要要素。在技术应用方面，彩生活也有诸多探索。例如，“北斗七星”通过服务订单化，降低人工成本，提升综合管理效率；“彩之云”平台通过向合作伙伴输出底层技术，为行业赋能；“彩惠人生”等产品则将缴费转为消费，激活了社区消费场景，为与京东集团的进一步合作打下基础。

“未来彩生活还会与京东集团继续深耕社区商业场景，在构建有温度的智慧社区方面不断探索。同时，基于360公司在核心安全领域的技术积累，彩生活将与其在安防、大数据、物联网、人工智能等领域开展合作，这些优化社区‘最后一公里’消费场景，也是我们发力的重点。总之，我们将努力夯实基础服务、打造‘温度社区’、拓展消费场景，争取为股东创造更多利润。”潘军说。