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专访中国物业管理协会会长沈建忠:推动物业管理行业向现代服务业转型
2020-06-18 10:31:10来源:中国建设报    作者:肖 遥

2020年是极不平凡的一年,新冠肺炎疫情对人们生产生活和社会发展产生了深刻影响。疫情发生以来,物业服务企业始终坚守在疫情防控第一道防线,得到了业主和社会的肯定,也赢得了投资者和资本市场的认可。

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作为住房和城乡建设部主管的行业媒体,《中国建设报》始终把物业管理作为重要的报道领域之一。近日,《中国建设报·中国物业》全新改版,倡导法治、诚信、和谐的发展理念,致力于推动物业管理行业转型升级。

在接受采访时,中国物业管理协会会长沈建忠肯定了本报在物业管理行业传递声音、解读政策、反映情况、探讨问题、交流经验、讴歌典型方面发挥的重要作用,并寄语本报,希望《中国建设报·中国物业》为物业管理行业向现代服务业转型升级提供良好的舆论支持。

推动形成物业专业服务价值共识

“作为疫情联防联控第一线,社区是外防输入、内防扩散最有效的防线。在街道社区的组织协调下,物业人积极融入联防联控工作,发挥了不可或缺的作用,成为社区公共卫生供给和应急管理体系的重要补充。”沈建忠表示,疫情防控凸显了物业管理融入基层社会治理的重要性。在写字楼、城市综合体、产业园区等人员密集地方,在车站、机场、码头和高校等人员流动性大场所,物业人同样承担着疫情防控的工作职责,保障复工复产和生产生活。尤其是战斗在医院后勤服务岗位的物业人,与广大医务工作者站在了抗击疫情的第一线,以专业服务为医生救治病患及医院正常运转提供了重要保障。

有效的疫情防控背后,是物业管理行业正在发生的蜕变。“冰冻三尺非一日之寒,如果没有多年的基础巩固和提升,仓促应战是打不了胜仗的。”沈建忠认为,物业管理行业在抗击新冠肺炎疫情中有效应对,与这几年行业加强党建引领,开展转型升级,推进信息化、数字化、智能化、科技化发展有关,也与行业连续几年推进“标准建设年”“服务质量提升年”“能力建设年”主题年有关。

近年来,物业管理行业整体有了显著发展,但还存在不少问题。沈建忠认为,当前的主要问题是社会对物业服务的专业价值还没有形成完全共识。“物业专业服务的价值还没有得到普遍认同,在一部分人的概念里,觉得对物业服务不满意、拒缴物业服务费理所当然,这种意识和关系就导致大部分物业服务只能停留在基础服务层面。”沈建忠说。

以物业服务费为例,在一些小区,物业服务费市场化定价,居民能享受较好的物业服务,但更多小区的物业服务费几年甚至十几年调不了,而人力资源成本却一直在增加,这些基础问题成为物业管理行业转型升级的阻碍。各地在物业管理政策调整中已经涉及到这些问题,例如今年5月1日,《北京市物业管理条例》实施,物业服务费实行市场调节价备受关注。

“我们要动员和联合各方面的力量共同来推动营造良好的舆论环境和市场环境,推动形成关于物业管理全生命周期专业价值的共识。事实上,物业服务优质优价最大的受益者不是物业服务企业,而是业主和社会。”沈建忠表示。

好的物业服务能给房屋资产带来溢价能力,尤其疫情防控期间,物业服务的专业价值更加凸显。要形成物业服务的价值共识,行业的标准化建设非常重要。中国物业管理协会在2019开展了“标准建设年”活动,效果非常显著。中国物业管理协会将2020年定义为行业的“能力建设年”,希望通过主题年活动的开展,着力提高行业发展的理论研究能力,夯实行业发展的标准化体系建设能力,增强行业发展的风险防范能力,巩固行业发展的协同能力。

沈建忠指出,要形成对物业专业服务价值的共识,才能形成一个公平公开公正的市场竞争机制,才能通过建立健全诚信体系等机制来实现优胜劣汰。否则,就会出现劣币驱逐良币的不正常现象。就未来物业管理行业如何提升专业服务价值,沈建忠认为必然要向现代服务业转型。

物业管理行业向现代服务业转型

沈建忠认为,物业管理行业向现代服务业转型有几个标志。

一是产业集中度提升。物业管理行业建设现代化服务平台,一定要符合“二八”定律,即20%的骨干企业,掌握80%的产业资源。“我们有23万家物业服务企业,每年还有数量相当可观的增长,这不是理想的发展趋势,因为小而全、小而散不符合现代服务业的发展规律,也不符合互联网时代需要规模化和高科技装备的趋势。”沈建忠说。

互联网时代,资源必须高效整合,才能形成规模效应。当前,物业管理行业集中度的提升还有巨大空间。沈建忠表示,在行业转型升级过程中,要培育、造就一批领军型的骨干企业,以开放、平和的心态去对待企业正在发生的兼并重组,要鼓励、支持、引导资本的介入,推动行业集中度的提升。

“一个企业能够做大做强不是看其拥有资源的数量,而是看其掌控资源的能力,要用生态圈的概念找到合作伙伴,优势互补,从而提升产业集中度。”沈建忠表示,这并不意味着中小企业就没有生存的空间和价值,个性化、多元化服务的时代,每一个用心、专注的企业,一定有自己的生存空间和价值。

二是商业模式创新和专业化分工。沈建忠认为,物业管理行业要成为现代服务业的重要组成部分,必须打开原本封闭的环境,转变固有的思维模式。从新零售、新金融到未来的新物业,在互联网时代,所有的服务领域都正在发生或将要发生根本性、革命性的变化。例如盒马鲜生以及社区开设的新零售商店,对于顾客来说同样是购物,但流程和服务不一样了,效率就高了,体验就不一样了。

“物业服务的对象和服务场景,本身就是巨大的资源,会产生数据、产生流量、产生价值,背后延伸的还能产生增值的服务。如何把这些人才、资源、资本和技术等各种要素有效组合起来,协调运行变成一个生态圈,不断提升企业价值,其中的逻辑就是要创新商业模式,包括服务模式。”沈建忠表示,今天物业管理行业关注的已经不是产业链上的某一环节,而是以房子为容器,服务承载起关于美好生活的方方面面。未来,物业服务企业中会出现越来越多的集成企业,行业专业化分工明显。

三是智能化和科技化。疫情防控期间,人脸识别、智慧停车等技术应用和无接触服务给疫情防控带来便利,智慧社区建设正在加速推进。作为技术手段,智慧社区建设最终要在实现物业服务的均好性和高效便捷等方面发挥作用。当前,不少物业服务企业已经在智能化和科技化方面积极探索,实现物业管理成本、效率、用户体验的全面升级。

“物业服务企业管理各类设施设备,工作内容与居民生活息息相关,最有可能完成万物互联,所以这些新技术对于物业管理行业尤其重要。科技巨头和互联网企业想要真正改造居民的衣食住行,也必须寻找社区甚至是城市的合作者。物业服务企业是最可靠的合作者。”沈建忠表示,部分品牌物业服务企业或互联网平台公司资金相对富裕,在科技赋能上的探索相比中小物业服务企业更为超前,中小企业可以选择和他们合作、借力、赋能。

如何推动物业管理行业向现代服务业转型?沈建忠认为有两点需要把握,一是推进物业管理行业的法制化,二是争取产业化政策支持。

物业管理行业扎根社区,利益关系复杂难调,站在风口上的物业管理行业想要更好更快健康发展,需要为不断完善的法制环境提供保障。同时,任何一个产业的发展都离不开政策支持,物业管理行业的发展离不开主管部门的指导和支持,离不开政策的引导,我们不主张靠政策红利、政策补贴来维持企业的生存,但是政策的导向是非常关键的。

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