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对物业服务的几点思考
2020-06-18 10:32:34来源:中国建设报    作者:王胜军


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今年以来,物业服务企业以其在抗击新冠肺炎疫情大考中的实际行动,彰显了自身优势和责任担当,得到社会各方面特别是广大居民的认可。这对于全行业及企业,十分可喜。物业服务近年来的发展进步有目共睹,但一些突出矛盾和问题未根本破解。现阶段,特别是经历疫情洗礼,有必要立足时代和群众要求,对物业服务再审视、再定位。物业服务功能向哪些领域拓展,如何管理好物、服务好人,如何融入基层社会治理体系,助力社会和谐稳定、人民美好生活,物业管理行业及服务企业应当以转型升级和高质量发展给出答案。

提升服务是基础

物业服务与物业管理内涵不同。物业管理既涵盖对环境、设施等物的管理,也包括对业主的服务,还涉及到基层社会治理的内容,参与主体是多元的。物业服务一般是指以物业服务企业或专业化公司为主体,按照合同约定所提供对物的管理、对业主的服务。

从行业情况看,服务环节的问题是基础性的,很多矛盾的产生与此直接相关。只有把服务抓好,进而全面加强物业管理,行业高质量发展才具备坚实基础。

打好服务基础,有三个问题需重点解决。第一,谁来提供物业服务?业主对服务企业不满意,如何改进或者更换?这个问题十分普遍,应当以合法合规形式,让业主的决策权得到保障和落实。第二,物业服务的边界是什么?物业服务的基础内容是“四保”,由业主与企业签订服务合同做出明确详细的约定。合同之外,基层组织和行政系统要求的一些物业管理事项,不属于物业服务范畴,因涉及企业、业主等的责权利,这些事项应当依法确定和实施。第三,如何给服务定价?企业提供服务并收费,业主获得服务并付费,现实中往往因物业服务价格与服务水准不匹配,产生矛盾并进入恶性循环,陷入双输的局面。

增进共识是关键

物业服务直接关系业主切身利益,一对多是其突出特点,这决定了形成共识并不容易。这方面,重点是建立健全一系列有针对性的管用机制。

第一,决策机制。核心是解决选择和更换物业服务企业问题。在业主委员会、业主大会没有全面建立的情况下,有的城市由主管部门专门搭建选择物业服务企业的平台,起到了补缺的作用,为众多业主自主决策,选择满足其服务需要的物业服务企业提供了支撑。

第二,定价机制。物业服务的定价不能完全依赖市场,政府必须履行好指导和监督职责。服务价格要根据不同的服务标准分层确定,尽可能精准精细。

第三,诚信机制。近年来,中国建设报社配合主管部门,联合相关机构,推动物业管理行业诚信建设。诚信守诺是对企业和业主的共同要求,但现实中企业、业主不讲诚信的问题屡屡出现。针对这些问题,有必要加快健全诚信机制,建立黑名单,让失信者一处失信、处处受限,一时失信、长期受限。

第四,公开公示机制。这个机制主要围绕“四保”等基础服务。物业服务不是单纯的市场行为,具有一定的公共服务属性,物业服务企业应当定期向业主公开公示管理公共部位、公共设施的收支情况以及住宅专项维修资金使用情况等。

第五,评价机制。有了服务定价机制,如何判定企业提供了哪些服务及实际水准,还涉及到业主对物业服务的评价、物业服务企业的服务自评以及第三方专业评价,需要建立三方面结合的评价机制。没有具有公信力、可操作的评价机制,业主和企业间的矛盾难以消除。

第六,监管机制。政府对物业管理行业及服务企业负有重要的监管责任,监管及时、到位,合同双方往往能较好地遵守法规和合同约定,履行各自义务。实践中不乏监管缺位产生问题或者小问题变成大矛盾的例子。

第七,培育机制。这其中,包括以设立业主大会、选举业主委员会为目标,对业主的培训、指导;包括以提升专业技能和基层治理能力为目标,对物业服务从业人员的培训;还包括以实现全行业高质量发展为目标,对行业标杆物业服务企业的培育和支持。

第八,救济机制。现实中一般有两种情形需要救济,一种是更换物业服务企业,容易闹矛盾,既有的不退,新的进不来。另一种是发生紧急状况,比如楼顶严重漏水等。这些情况下,就需要由救济机制来发挥作用,解决问题,减少损失,消除和防范风险。

党的建设是统领

党的十九大提出,打造共建共治共享的社会治理格局,完善党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障的社会治理体制。物业服务尤其是物业管理关系千家万户,涉及方方面面,融入基层社会治理是必然要求。加强物业管理,推动物业服务企业转型升级,必须全面加强党的领导,坚持以党的建设为统领,逐步与基层社会治理有机融合、一体推进。

一方面,物业管理行业要健全党组织,物业服务企业要积极建立党组织,与街道、社区、住宅小区等党组织同频共振,服务好广大业主,履行好被赋予的基层社会治理职责。

另一方面,市、区、街道、社区等党组织应当将物业管理纳入社会治理范畴,给予支持、指导、监管;将物业服务企业纳入基层社会治理体系,依托其优势赋予职责,并保障其权益;将解决居民关切的物业管理方面问题纳入重要议事日程,发挥党的群众工作优势,引导构建业主、物业服务企业、政府相关部门等多方参与的共商机制,共同创造美好环境与幸福生活。

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