对城市管理工作而言，打造“方便、温馨之城”蕴含着科学的核心价值理念和情感特色。打造方便温馨的城市管理服务模式，就是要将过去较为分散的、单一的服务观念和行为提升为集中的、人性化的、综合性的服务理念与行为规范。今年以来，为践行“为人民管理城市”理念，想方设法解决群众操心事、烦心事，让市民生活更加方便，青岛市城市管理局在全系统开展“找差距、补短板、强服务”活动，通过“开门办城管”，开展“查找差距、补齐短板、标准服务、社区服务、解决问题”五大行动，打造方便温馨便民服务新模式，确保优化营商环境等各项工作落到实处。

“星期三问城管”现场

开门办城管

拓宽为民服务渠道

为及时听取社会各界意见建议，青岛市城市管理局坚持“开门办城管”，建立起行风在线、民生在线、网络问政、12319热线、微信公众号、城管开放日、“星期三问城管”以及“我爱青岛·我有不满·我要说话”民声倾听主题活动等一系列为民服务渠道。其中，网络问政全年安排上线15场，每场设立一个主题；“星期三问城管”，每周设立一个主题，通过12319热线接听群众意见建议，并组织工作人员进社区、看现场、听意见，深入了解各行业存在的问题，倾听群众心声、及时解决群众诉求。

“内蒙古路30号大院，院内多处积存垃圾，卫生脏乱差，长时间得不到清理，已经形成卫生死角了。”前不久，市北区一位居民在“网络问政”中反映道。该局立即组织人员赶赴现场进行排查，发现该处楼院年代比较久，煤池子、绿化带等院落的边角由于长期无人清扫堆积了许多垃圾，给楼院的居民生活带来了困扰。为清理这一卫生“痼疾”，青岛市城市管理局牵头组织相关街道就该问题进行现场办公，理清责任、划定范围，进行集中清扫，长效管理，为居民营造了一个干净、整洁的楼院。

“开门办城管”不仅方便群众反映各种诉求、及时解决各类问题，而且汇集了智慧，营造了全民参与、共治共享的良好局面。

温馨贴心

推进便民服务改革

民有所呼，我有所应。为全面落实国家、省、市深化“放管服”改革的有关决策部署，2018年，青岛市城市管理局在前期已公布的城市管理“一次办好”公共服务事项基础上，在全省率先实行供气、供热“一次办好”便民服务改革试点。今年，进一步推进便民服务“一次办好”全域覆盖，实行“三个统一”（统一标准、统一网上受理、统一多窗口办理）的新工作模式。通过统一服务标准，拓展受理渠道，压缩办理时间，推行便民服务事项“马上办、网上办、就近办、一次办”，在“线上线下、厅内厅外”让“企业服务多跑路、市民群众少跑腿”，实现便民服务大提速。截至8月，全市燃气供热行业共办理“一次办好”事项123万余件，其中“零跑腿”事项69万余件、“只跑一次腿”事项53万余件，最大限度便民利民。

针对群众关心的城市管理问题，青岛市城市管理局通过大数据分析及时梳理研究解决办法，定期推出便民服务措施，将“方便温馨”理念融入管理服务执法工作中。为解决燃气表充值不方便等问题，青岛市城市管理局在全市新建住宅推广安装物联网智能燃气计量表，用户可通过微信、支付宝、手机银行随时充值。平时，青岛的海边是市民游客休闲游玩的首选。为增添市民游玩的温馨感，该局在各海水浴场配备针线包、创可贴、风油精、藿香正气水等日常应急物品，设置室外自助冲洗装置，在第一、第二、第三海水浴场设置母婴室，提供更贴心的服务，受到市民游客一致好评。

实施“五大行动”

完善便民服务长效机制

实施“查找差距、补齐短板”大行动。按照对标先进、对照问题、对照根源的要求，青岛市城市管理局坚持问题导向，主动对标深圳、杭州、上海等先进城市，深入查找出工作标准、工作流程、工作方法等方面差距和短板，针对查找出的问题，进一步厘清了工作思路，提出各类对策和措施59个，真正将补齐短板的过程转变为不断完善为民服务长效机制的过程。

在“标准服务”大行动中，青岛市城市管理局制定完善了12项工作标准，细化便民服务运行体系，优化工作流程，以群众诉求为重心，建立健全服务热点难点分析、报告、预警制度，抓好服务监督，层层落实服务责任制，建立重点问题督办、难点问题专办、热点问题快办、多点问题协办、疏漏问题查办的服务管理体系，确保群众反映问题事事有回音、件件有着落。

在“社区服务”大行动中，通过入户走访、电话回访、社区座谈会等形式，广泛听取群众的意见和建议，提前主动沟通了解群众诉求，及早解决存在问题。推广“燃气供热服务管家”、疑问“立即答”、调试维修“现场办”等服务模式和12319热线“好差评”制度。每月组织一次“洁净家园”进社区清理环境卫生活动，共出动人员11万余人次，清理卫生死角7600余处。与媒体开展合作，畅通群众诉求渠道，普及城市管理法律法规，调动全社会的力量参与城市管理，积极营造“为人民管理城市”的良好氛围。

在“解决问题”大行动中，结合“三我”活动，各单位对群众通过各种途径反映的问题办理情况进行了“拉网式”摸底排查，建立“问题清单”，并制定严密的工作方案，“挂牌督办”确保群众满意。针对极端天气室温不能稳定达标供热问题，今年，青岛市城市管理局在全市范围内组织开展了“供热质量提升攻坚”，按照“一户一策”原则，建立了“一事一档”，逐户分析原因，有针对性制定出换热站技改、室内加片以及分户改造等8类整改措施；“逐户对接”，征求群众意见；“按户施策”，扎实有序推进整改工作。

目前，全市已整改完成2108户，超额提前完成目标任务。同时，推广老旧供热管网改造新技术，改造供热老旧管网60公里。为解决IC卡燃气表用户充值不方便的问题，开发IC卡燃气表手机NFC充值功能，组织供气单位开发手机NFC充值技术，免费为用户更换IC卡，解除IC卡燃气表用户只能线下充值的困扰，利用手机NFC功能居家即可实现自助线上充值，覆盖用户增加到56万户。同时，优化用气报装全流程，推进老旧住宅管道燃气配套2000户，工商单位天然气替代液化气1500户。自该局各项活动开展以来，共解决各类问题7344个。