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居理新房:服务提质技术增效 促进住房消费健康发展
2020-11-17 10:30:34来源:中国建设报

随着互联网技术在房地产行业的渗透,新的营销模式不断出现,房企也开始打造自己的线上销售平台。但是,房地产交易环节极其复杂,技术能否赋能企业,关键要看消费者的满意度。

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冯开凯

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张惟师

行业后起之秀居理新房,通过不断探索、实践,用技术和服务来提升购房者体验,推动行业升级迭代。

以客找房

转变服务逻辑

随着房地产由增量市场转变为增量与存量并存的市场,消费者的话语权分量在加大。与此同时,疫情加速了房地产互联网化进程,直播卖房、电商卖房等线上卖房模式成为房地产行业的“新风口”。新的买卖格局叠加新的营销渠道,市场的逻辑已悄然发生改变。

“这些新的营销手段很好,值得我们思考,因为更加符合当下消费者的生活习惯。”居理新房营销副总冯开凯对《中国建设报》表示,需要注意的是,虽然其形式很好,但底层逻辑还是在“推房”,也就是“以房找客”。不站在客户需求的视角推荐房子,可能会导致购房者最终买到的房子并不适合自己。

冯开凯的话揭示了房子作为商品的特殊性。衣服、食品等普通商品标准化程度较高,网络营销不受地域限制,任何人在任何地点都可以买到标准相同的衣服、食品等。此外,由于衣服、食品等普通商品价格相对较低,直播销售的现场展示以及诱人的折扣,都可以刺激消费者冲动消费,从而提高销量。但是,房子并不是一件标准化的商品,交通位置、配套学校、户型设计、园林风格等,每一项都会影响房子的价值以及对购房者需求的满足程度。

居理新房针对房子的特殊性转变经营理念,从“以房找客”转变到“以客找房”。冯开凯表示,“以房找客就是手里有什么房子,就想办法让客户去适配这些房子。而以客找房,真正站在客户需求的视角,全城匹配房源。”

其实,要实现“以客找房”并不是一件容易的事。首先,房屋信息具有一定专业门槛,包括户型设计、装修材料、园林风格、区位潜在价值等信息,不仅对经纪人提出了较高的专业要求,还需要经纪人有良好的沟通能力,将房屋信息以通俗易懂的语言告诉购房者。其次,商品房的交易过程较为繁杂,不仅涉及购房资格确认,还包括税费缴纳、银行贷款等。所以,“以客找房”的前提是,经纪人充分掌握房屋各种信息以及透彻了解购房者需求。

居理新房对咨询师专业素质有何要求?冯开凯表示,高学历咨询师是居理新房专业服务的保障。据了解,目前,居理新房的咨询师100%拥有本科学历,双一流大学毕业的咨询师占比47%。与此同时,居理新房为咨询师建立了完善的培训体系,从刚入职新人的一个月系统培训到日后工作的每周,居理新房都会给咨询师安排不同内容的培训,覆盖了房地产基础知识、楼盘讲解、市场调研与分析、市场营销、商务谈判、商务礼仪等诸多模块,旨在把咨询师打造成为既精房地产知识、又懂市场情况的专家顾问。

技术提效

保持竞争优势

高学历咨询师的配置,让居理新房获得了不错的客户口碑。据了解,居理新房的用户满意度高达99.8%,NPS(净推荐值)达60%以上,领跑行业。其实,获得如此成绩离不开居理新房的另一项“秘诀”,那就是居理新房不断投入、研发的技术体系。居理新房大数据副总裁张惟师表示,居理新房通过对大数据、AI(人工智能)、VR(虚拟现实)等技术的研究及应用,开发出了全链条的智能系统和工具,来帮助消费者更好地在线看房,同时通过这些工具也帮助居理新房的咨询师团队更好地理解用户的需求,更快速地为客户匹配适合的房子。

“居理新房是一家科技创新,并具有探索者精神的公司,善于利用大数据提升客户的购房体验。我们围绕用户的购房需求,设计了一整套赋能、提效的数智化系统。”张惟师对《中国建设报》表示,比如,居理新房通过自研话务机可以收集客户服务的全流程信息,包括通话录音、聊天记录等。然后通过对这些数据进行全自动化分析,从而调整优化居理新房的服务与运营SOP(标准操作程序)。

据了解,居理新房依靠数智化系统,达到了远超行业的人效与业绩增速,并不断探索房产交易市场全流程的最优解决方案。居理新房客户的购房流程更加简洁,认购转化周期仅需15天,远短于行业平均的40天。

张惟师表示,除了提高行业效率,居理新房还利用大数据技术更好洞察、贴合用户需求,引领消费。居理新房从树形业务拆分,到用户访问路径拆解、各方动作汇总织网、指标精细化,将各维度信息、指标交叉组合,最终起到智能决策、监控诊断的作用,并提供了各因素归因、权重分析,从而指导业务持续优化。

数智化系统时刻为居理新房的服务与业务保驾护航,同时,由于这套数智化系统的核心逻辑是从用户视角来分析、梳理数据,它所提供的一切决策与诊断也是紧紧围绕用户的。比如,系统会自动录入每一项服务节点,并自动部署、跟进业务流程,最终反馈用户的满意度。一系列运营管理与服务动作都由数智化系统来统筹、监督,避免了行业普遍采用人工管理的各种弊端,极大减少了居理新房咨询师的服务差异,最大程度上保证了服务质量。基于此,居理新房在覆盖全国30多个城市的情况下,人效与服务水平都是一致、稳定的。

科技+服务

提供极致购房体验

“党的十九届五中全会提出,促进住房消费健康发展。这对房地产行业提出了新标准与新要求。随着生活水平不断提高,人们对居住有了更高要求,更加关注居住背后的生活品质,居理新房致力于帮助用户适配高质量房源,实现美好人居。”冯开凯表示,居理新房以科技为支撑,近年来在科技领域投入较多资源与精力,除了大数据、人工智能、AR(增强现实)、VR应用外,还开发出全链条智能工具。智能工具的应用使看房找房等流程线上化,有利于企业对客户真实需求有更加清晰了解,从而为客户提供更精准服务。房地产经纪行业是服务行业,居理新房致力于在楼盘报告与数据分析基础上,通过系统工具的支持,为客户提供更高质量的服务。

“我们坚信,科技是驱动和赋能行业发展的重要推动力量。”张惟师表示,无论是房产交易线上化,还是人工智能替代人工操作从而提高效率,居理新房都一直朝着科技赋能的方向发力。

据了解,居理新房已经上线的全自动人工智能质检,可以做到咨询师与客户通话录音及聊天记录的百分百覆盖,可以更好保证居理新房的服务质量与稳定性。率先上线的全流程线上选房看房功能,在疫情防控期间充分发挥了作用,解决了客户线下看房难题,也创造了房产交易线上化的新高潮。另外,居理新房还在探索通过VR技术如何更好地赋能房地产交易行业。张惟师表示,目前,房地产行业的VR技术还停留在户型展示的层面,而居理新房已经开始探索在展示户型的基础上展现楼盘的外部景观、周边配套等,让客户真正可以深入其境,更好了解房源。

具体从交易的全流程来看,前期浏览、筛选房源的线上化应用已经很广泛,随着VR、流媒体技术不断升级,看房环节的线上化程度和接受度也在持续提升。张惟师表示,随着大数据、AI、VR等技术的升级以及与房地产交易行业的深度融合,居理新房可以不断推进行业的效率与体验的提升。

越懂客户才越有未来,居理新房以客户为中心,科技+服务为支撑的服务,更符合未来消费者的需求。居理新房一直在引领用户的购房需求,打造引领行业的高水准服务体系,提供极致购房体验。

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