2016年以来，湖南省湘潭市大胆探索、先行先试，通过保障性住房运营管理政府购买服务这一新模式，将保障性住房后续管理服务由政府大包大揽变为政府保障与市场化、专业化运作相结合，实现管理优化、服务升级，市本级保障性住房10个项目、28个小区呈现环境整洁、绿色生态、设施完善、人文关怀的宜居氛围，78万平方米、1.35万套保障性住房后续管理更加规范化、精细化、专业化、长效化。

突出制度先行，明确权责界限

全面建章立制。出台《湘潭市本级政府购买保障性住房后续管理服务实施方案》及示范创建、目标考核、租金收取、档案管理等十大指导性文件，全面规范政府购买服务的操作与管理。开发运行住房保障管理信息系统，实现“以网促管、以房管人”。

严格招标采购。湘潭市保障性住房运营管理政府购买服务被列为2015~2016年市本级第一批政府购买服务试点项目，2016年7月严格按照公开招投标程序选择承接主体，签订《湘潭市政府采购合同》，主要包括资产管理、签约入住、租金收缴、房屋维修、物业服务等事项。

放手但不甩手。坚持市场的事交给市场办，但并不等于政府当“甩手掌柜”，对应当由政府直接提供、不适合市场化方式提供的服务事项，如保障资格审核和退出等，由住房保障主管部门负责。

做实预算管理，提供经费保障

纳入预算管理。建立健全资金投入机制，财政部门按照“以事定费”的原则，综合考虑物价水平、工资水平、社会保障规定、税费成本等因素，编制保障性住房后续管理政府购买服务项目预算，将保障性住房后续管理政府购买服务工作列入政府购买服务指导性目录，纳入预算管理，足额保障。2016年至2021年（五年合同期），采购资金预算8083万元。

提供公益岗位。2016年至今，人力资源和社会保障部门根据定岗定责定人定薪的“四定”原则，支出资金1167万元，购买480个公益性岗位投入各个保障性住房小区，负责保洁、保绿、保安等工作，打好政府购买服务组合拳。

广开资金渠道。通过土地出让部分净收益、社会捐助、小区配套经营服务用房租金收入等途径筹集保障性住房后续管理专项资金，为后续运营管理提供资金支持和保障，促进保障性住房后续管理可持续发展。

建立联动机制，实现共建共享

市直部门联动。建立党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障的保障性住房后续管理模式，实行保障性住房全生命周期全过程监管，政府和运营机构各司其职，各展所长，将保障性住房打造成一张富有温度的城市“名片”。整合住房和城乡建设、人力资源和社会保障等部门社会管理职能和服务资源，畅通各部门信息资源共享平台，健全联动服务管理机制。

群团组织联动。发挥工会、共青团、妇联等服务性、公益性机构和民间组织的作用，对保障对象开展生活照料、精神关怀和困难帮扶等活动，彰显人文关怀，如播放广场电影、组织医疗义诊、举办消防知识讲座，开辟小区精神家园，形成保障性住房后续管理正能量。

居民自治联动。强化属地管理，搭建社区管理平台，实现整体管理社区化；激发居民自治活力，成立居民自治委员会、党小组，选取居民代表或楼栋长，建立联席会议制度，集体研究、讨论、协商解决小区管理各类问题，让居民真正成为小区管理的“主人翁”。

创新管理服务，确保安居宜居

为全面提升保障性住房住户的幸福指数，创新推出情感服务，致力打造“五心五民工程”。一是用心知民。联合所在街道、社区、民政、派出所等部门，实施网格化管理，以栋为单元，将保障性住房小区划分为若干个片区网格，构建“一栋四员”（客服员、租赁员、机电维修员、保洁员）网格化管理和“一对一”住户日常服务的新模式。通过服务人员常找住户拉家常、交朋友，做到小区里八成的住户、物管员、保安、保洁员都相互认识，成为“一家人”。二是连心便民。将社区居委会搬进小区，设立一站式便民服务大厅，集中提供社区医疗、就业招聘、社会保障等公共服务；全程办理入住资料受理登记、租金物业费收缴、计划生育咨询、水电气代收代办业务等；在小区内完善便民超市、邮政代办、收件室、充电桩、图书室、老年棋牌室等便民配套设施。三是暖心帮民。开设快递投递服务、免费义诊、“爱心超市”等，满足住户日常生活需要；在小区内开展再就业培训，通过职业技能培训，为一些困难家庭住户找到新工作；敬老爱幼、党员帮扶等活动有声有色。四是舒心乐民。通过书画展、广场舞、露天电影、亲子活动、传统节日喜乐会等丰富多彩的活动，发动和吸引住户参与，弘扬社会主义核心价值观，丰富住户文化娱乐生活。五是稳心安民。利用微信上线“城发优购”购物平台，新冠肺炎疫情防控期间推出时令生鲜免费配送到家服务，让住户安心享受“无接触”购物，降低感染风险。

强化考核问效，打造示范项目

建立绩效评价机制。制定3大类20小项的服务标准和考核制度，以保障对象满意度评价为重点，建立由购买主体、保障对象以及第三方共同参与的保障性住房运营管理绩效评价机制，让承接主体知晓服务“做哪些、怎么做、做成怎么样”，并以服务承诺、满意度测评、量化考核等手段，逆向推动责任落地落实。

引进专业评估机制。委托第三方评估机构（会计师事务所）对保障性住房运营机构管理绩效作出评价并出具专业的评估报告，不断增强绩效评估的客观性和公正度，提升群众满意度和幸福感。

完善示范创建机制。制定出台《湘潭市城镇保障性安居工程示范项目实施办法》等，采取月度跟踪、季度考核、半年度巡查、年终验收等方式，对承接主体进行全方位督查考核，以现场讲评、督查通报、约谈问责等措施，全面提升管理绩效。2016年以来，共开展6次保障性住房“星级服务小区”评选活动，评选出市级星级服务小区7个，市本级和平、环北、和谐3个保障性住房项目成功申报省级城镇保障性安居工程示范项目。