近年来，“北大毕业去当房地产中介”等类似新闻层出不穷，知名高校毕业生进入房地产经纪行业的报道屡屡引起社会关注。这类报道背后是整个房地产经纪行业从业人员学历不断提高、素质不断提高的现状，这体现了一种静水流深的变革。居理新房创始人、CEO王鹏表示，高学历只是一种判断标准，标准背后是极其专业的、关系到买房者家庭幸福的复杂决策，房地产行业专业服务者是与医生、律师等职业类似的知识型服务者。将学历作为最基本门槛、有着较强的专业能力的居理咨询师们正在服务中……

居理咨询师的服务永不止步

陆雨航来自安徽农村，从小有一个当宇航员的梦想，他觉得“探索未知世界”是最酷的事情。

大学是他开始“探索”的第一步。离开家乡就读于宁波大学期间，陆雨航开始了自己的“创业”历程，他和几位学长合力组织大学生旅游项目，通过与各班班长、社团的负责人沟通，帮助不同的班级、社团、群体策划春秋游，为其推荐适合的旅游项目。在他看来，这是一种服务，也需要很强的责任心。不同的学生群体对旅游的需求也不同，陆雨航需要根据实际情况为他们“定制”旅游规划，比如，一群女孩子出去春游，就需要避开运动量太大或者过于激烈的项目，要推荐一些更有情调的景点或比较精致的互动游戏。

大学毕业后，陆雨航继续着他的“探索”。在实习期间，陆雨航的工作是电话销售。在他看来，那是他人生中“被拒绝得最频繁的三个月”，100个人中，98个人会在他说“您好”两个字之后挂断，有的用户甚至会在接到电话时骂他。

看到居理新房招聘简章之初，陆雨航担心自己会成为“在路边发传单的卖房中介”，继续被拒绝与被抵触。而真正入职居理新房，开始新的“探索”之后，陆雨航刷新了对房地产经纪行业的刻板印象，深刻意识到居理咨询师这个职业的特别之处。与传统房地产中介不同，在居理新房的服务体系中，客户主动在线上留下联系方式，经过客服电话核实需求后，系统再匹配咨询师，因此居理新房的客户在沟通方面有着主观能动性，也有利于客户与咨询师建立良性的关系。

入职后没多久，陆雨航为一对首次买房的夫妇提供服务，开启了他“跌宕起伏”的两个月。这对夫妇多年积蓄加上亲朋好友的借款凑齐了30余万元的首付款，要在宁波余姚买房，而当地政策是缴纳首付款后一周左右才能签正式合同。由于初次购房对相关政策不了解且情绪紧张，夫妇中的妻子在交完首付款后的几天里坐立不安，一度怀疑自己上当受骗，甚至在一天晚上情绪失控，质疑陆雨航的身份。第二天，在主管的陪同下，陆雨航与客户面对面再次解释了相关政策，客户终于冷静下来，几天后网签流程得以顺利完成。签完合同，陆雨航为客户一家人送上鲜花，并在售楼处前为他们拍摄了一张全家福。

回顾这一幕，陆雨航表示，作为居理咨询师，为一个家庭最重要的决策提供建议与服务代表了一份沉甸甸的责任：“看着镜头里客户一家人都洋溢着幸福的笑容，我深刻理解了他们之前的疑虑重重，这套房子花费了他们一家人的心血，寄托了整个家庭的希望。”

在陆雨航看来，为买房的客户提供错的建议是“影响别人一辈子的事情”，因此陆雨航经常进行“回访”。宁波房地产市场较为活跃，陆雨航经常关注客户们买下的房子及周边的新动向，并及时与客户同步信息。例如上述夫妇买下房子两个月后，陆雨航发现同小区同楼层的另一套房子有升值空间，就把这一信息分享给了客户，客户十分感激，认为这位居理咨询师就像“自己家人一样”。陆雨航认为，居理咨询师服务流程止于网签，但是咨询师的服务不会停止，会“一直关注、一直服务”。

去年7月，陆雨航接待了一对自郑州远道而来的兄弟。兄弟二人在老家开厂，曾在郑州经由居理新房买过房子，这次专程来宁波杭州湾打算买套房子。为使客户了解相关信息，陆雨航先带着他们去杭州湾产业园区考察当地发展状况，然后才开始“看房集中战”，一口气考察了四个楼盘，并在第二天继续陪伴他们看房。兄弟俩对所看楼盘很满意，只担心新区入住率问题。当晚，陆雨航特地去拍摄了夜景。看到新区处处灯火通明、入住率目测超70%，客户对该区发展潜力提升了信心，对在宁波杭州湾购房也有了更全面的判断，一个月后，兄弟俩便顺利买下一套新房。之后，陆雨航依旧延续着自己的服务，每次看到新区企业入驻、商圈发展、投资新闻等动态，都会同步给客户，让千里之外的兄弟俩备受感动。

以高于行业的职业荣誉感提供服务

张猛来自河北承德，毕业于长春工业大学通信工程专业，从小的梦想是开一家自己的店，用真心为身边人服务，而居理咨询师是他第一份正式工作。

入职居理新房前，由于自身租房经历，张猛对“卖房中介”印象不好，在他看来，许多中介为了达成业绩没有底线。但是，通过面试后，张猛参加了居理新房为培养咨询师专门设置的“雨燕计划”，在此过程中，他逐渐改变了此前先入为主的观念，发现了其他住房中介与居理咨询师的区别。相较于普通住房中介为客户介绍房源时将重点放在促成交上，居理咨询师首先会深入了解客户要求，如客户家中有无老人、工作地点远近等，在了解这些信息的基础上，居理咨询师会根据购房逻辑为客户分析房源的优势劣势，在此基础上让客户决策。

作为居理咨询师，从首次通过电话接触客户开始，张猛就开始本着高于行业的职业荣誉感为客户提供服务。咨询师首次与客户电话沟通一般会持续10~15分钟，但是张猛一般要和客户聊上30分钟。他表示，由于许多客户有着先入为主的观念，一些情况下客户想法并不是真正符合他们利益的最佳选择，因此张猛需要花费更多时间和精力为客户讲解，帮助客户更好地了解自己需求。

入职两年多，张猛服务的第一位客户依旧给他留下了最深刻的印象，那是他自认为“服务最失败”的客户。据了解，那是一位单身父亲，在炒股之余希望买套房子为孩子上学做准备，但是由于房子不合心意再加上担心贬值，因此还是未能买房。后来，张猛了解到那位父亲炒股并不顺利，当初看的房源房价也迅速涨高，张猛对此觉得遗憾和可惜：“当初如果我可以为那位父亲找到更合适的房源，打消他的顾虑买下一套房子，现在他的家庭资产会有很大的提升。”张猛一直用这个案例提醒自己，每位买房人都有各自的故事，30岁左右的客户买房，很多都要掏空两家人的口袋，因此房产咨询师责任重大，不容有失。

去年7月底，张猛接待了来自北京的客户李女士。李女士一家平时在北京生活，孩子在读小学。考虑到孩子未来教育问题，李女士希望在天津市买房落户，让孩子将来在那里读初中和高中。在张猛与李女士第一次电话沟通时，李女士明确表示想买天津市武清区的房子。他认真听取了李女士的想法后并没有想当然地去推荐武清房源，而是给对方“泼了一盆冷水”，向其表明这个项目“不是最优解”。张猛认为，李女士看中的项目周围的确有一所重点高中，但是李女士的孩子还在读小学，因此还需考虑小学、初中的教育资源，因此该项目与李女士并不适配。

这通电话让李女士印象深刻，她表示，以往的经纪人遇到这种情况都会直接赞同她的想法并向她推销房源，但张猛以一个朋友的身份为她考虑并给出合理建议，这让她很感动。最终，张猛和同事帮助李女士在教育资源更为丰富的海河教育园区找到了一处高性价比房源，李女士十分满意地说道：“由于我不是天津本地人，对当地资源了解不够深，居理新房咨询师站在专业角度，帮我从整体到局部分析天津教育现状，有理有据，同时结合我们的预算，推荐了最适合我们的而不是最贵的房源，我们半个月就买到了满意的房子。”

既然客户已经有了自己看好的房源，很快就能成交，为什么要舍近求远、多此一举？张猛表示，像李女士那样对相关信息不熟悉就作出决定的客户需要听到不一样的声音，需要被有理有据、客观理性地“怼”。在张猛看来，客户成交的楼盘是不是佣金更高的那一个、是不是居理新房合作的楼盘、甚至是不是通过居理新房购买都不重要。“客户的选择对我而言只是影响了我当月的一部分收入，但是却涉及到客户一家人多年积蓄与未来的家，咨询师应当以客户的利益为一切前提。”在张猛看来，咨询师不应为了自己的提成去影响客户买房，也不能因为怕与客户意见不同就对客户有偏差的想法视若无睹。