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给业主“最长情的告白”
2021-03-08 10:04:14    作者:牛慧丽

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“买房一阵子,物业一辈子。”“好物业是从始至终给业主‘最长情的告白。’”“要让员工劳逸结合,认真工作,快乐生活。”说话的是全国住房和城乡建设系统抗击新冠肺炎疫情先进个人、碧桂园生活服务集团股份有限公司(以下简称“碧桂园服务”)东北区域总裁周晓光。

也许是职业需要,也许是个人风格使然,周晓光总是把团队挂在嘴边:“做好物业服务工作离不开团队的力量,我的工作更离不开团队的支持。我们虽职务有别,但我们更是战友。”周晓光回忆说,“这种感受在抗疫期间更加深刻。”

一线物业人的付出值得被铭记

“在抗疫中其实涌现出很多感人故事。”周晓光说,在碧桂园太阳城实施封闭管理后,物业服务人员便成为了唯一的运输“枢纽”,他们在楼道间奔波,为每个家庭运送生活物资。为加大消杀力度及频次,物业服务人员有时半夜还要进行消杀工作。“由于采样量大,他们每天身穿防护服超过10个小时,连上厕所都成了难题。赶不上饭点,饼干、零食成为‘标配’。”

为了提示业主配合扫码、戴口罩,负责园区安保工作的刘忠伟创新手段,将通行码标识贴在安保队员身上,业主可扫描队员身上的二维码出示信息,同时伸手完成测温,这极大方便了一些开车进入园区的业主。安保队员身后还贴了“请佩戴口罩”的温馨提示,这样可以减少对话,避免特殊时期接触传播。“这个既有创意又高效的防疫举措让业主们赞不绝口,让他们感到暖心又放心。”周晓光自豪地说。

碧桂园服务凤凰管家高原在疫情防控期间,舍小家为大家,主动赶赴抗疫一线为业主服务。“她其实已经连续3年没能回老家和父母过年了。”周晓光说:“在沈阳及大连几次全民核酸检测中,以我们的凤凰管家为代表的物业服务人员,全部投入到协助检测工作当中,每天早上8点到晚上10点,每天有14个小时几乎都站在室外,负责服务和维持秩序,保障业主进行安全迅速的检测。”

谈及她的团队,周晓光总是不经意流露出骄傲而心疼的语气。“我们所有的一线物业服务人员都是平凡而伟大的,他们的付出都值得被铭记。”她坚定地说。

与企业互相成就

周晓光在大学期间专修物业管理专业,是我国较早一批物业管理专业院校的毕业生。“选择这个专业是一种幸运,这份幸运也让我与碧桂园服务结下了不解之缘。”周晓光说。

“我在2007年入职碧桂园服务,十余年间,我亲眼见证了碧桂园服务的发展壮大,碧桂园服务也陪伴我成长,我们之间彼此成就。”周晓光说。

“我是从基层一步一个脚印做起来的。加入公司后,在每一个岗位上都不断钻研学习。从刚开始的财务预算、物业费测算,到为物业代表做招投标的统筹工作等,加班到夜里两三点是常有的事。后来也做过项目经理、区域运营业务等,每一个岗位都是我职业生涯中的里程碑,它们镌刻着我的记忆,记录着我的成长。”周晓光说,“与其说与企业互相成就,其实更多是公司给了我发展平台和锻炼机会,让我不断成长,对此我很感恩。”

从基层做起的周晓光曾先后获得“优秀员工”、“管理之星”等多个奖项,也为她后来成为碧桂园服务东北区域领航者奠定了基础。荣誉加身带来的不仅是更大的责任与挑战,还有压力与更多的付出。

家人的理解支持是后盾

当职务逐渐提升后,周晓光不仅没有骄傲,反而用更高的标椎要求自己。2019年,她被任命为碧桂园服务东北区域总裁。从此,她肩上的担子变得更重了。

“身份的转变带来的最大挑战是能力需要迅速提升,更需要将责任牢记心间。”周晓光说,“三人行必有我师,我认为所有人都是我的学习对象,只有不断学习累积,弥补短板,才能不断提升,才能在管理时尽量做到公平公正。”在工作逐渐步入正轨后,周晓光对生活的态度也在逐渐发生转变。

“为了平衡工作与生活,我开始逐渐意识到家人的理解支持是我工作最强大的后盾,我也常常要求员工劳逸结合,认真工作,快乐生活。”周晓光说。

在因为找到了工作与生活平衡点后,周晓光开始用自己的智慧和坚持一步步走向前方。“我相信坚持的力量,只有坚持才能积蓄实力,进而让人成长。”周晓光说。

打造有“服务力”的物业服务企业

物业服务企业究竟应该是什么样的?什么样的物业服务企业才能称得上是好企业?面对这些问题,作为行业发展参与者与见证者的周晓光已经“这几年物业服务行业迅猛发展,从我刚踏入物业服务行业至今,感受非常真切。物业服务行业已从传统基础的服务蜕变成多元化服务,走过物业管理时代、物业服务时代以及物业资本时代之后,物业服务行业进入价值服务时代。”周晓光表示。

但周晓光认为,物业的本质却始终未变。“买房一阵子,物业一辈子。”周晓光说,好的物业不仅应该满足业主的服务需求、生活需求、精神需求,更要为业主提供价值需求。

“我坚信‘服务力’才是物业服务企业长久发展的基石。”对于物业服务企业的发展,周晓光有着自己独到的见解,“服务力”是企业通过服务满足市场需求的能力,是企业赢得客户、战胜对手的竞争力,更是企业整合资源为客户创造有效商业价值的转化力,是企业实现持续盈利的关键能力。

但在现实生活中,物业服务人员与业主间难免会有产生一些矛盾。在这样的现实矛盾面前,物业服务企业又该如何打造“服务力”?

对此,周晓光认为,应该致力于提升服务能力和水平,好服务才有好口碑。“对于碧桂园服务来说,我们坚持将‘以客户为中心’作为服务的基石,把‘一个中心、两种感觉、三个服务’的123法则作为服务理念:即一切以让客户高兴为中心;视业主为亲人或朋友的感觉;全程做到跑步服务、微笑服务、专业服务,将好服务进行到底。”她说。

她举例说,“在我们的服务过程中,我们重点推行打造‘凤凰管家’高端服务,让业主相信并依赖管家。”现在,碧桂园的各个园区都指定配备了专业“管家”,并公开电话、微信等个人联系方式,要求管家快速、温情、全心全意帮业主处理各类问题,碧桂园正力争让“有事找管家”成为业主的习惯。

“同时,我们也积极倡导打造‘温度、精彩、情怀’的和美社区,提出‘0.5幸福’社区文化价值主张。”周晓光补充道,碧桂园还积极开展红色物业及党建扶贫等工作,通过为业主提供温馨的社区氛围、精彩的社区活动和丰富的社群社交,让广大业主真切感受物业服务企业的关怀与温暖和社区生活的幸福与美好。

□牛慧丽


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