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陈德豪:营造良好的物业服务市场营商环境
2021-03-25 15:01:11    作者:郝宁宁

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近日,《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》(以下简称《纲要》)正式发布。《纲要》提出,以提升便利度和改善服务体验为导向,推动生活性服务业向高品质和多样化升级。加快发展健康、养老、托育、文化、旅游、体育、物业管理等服务业,加强公益性、基础性服务业供给,扩大覆盖全生命期的各类服务供给。此外,《纲要》对物业服务品质、监管、参与社会基层治理等方面提出要求,给行业发展指明了方向。对此,广州大学管理学院教授、物业管理研究所所长陈德豪,对《纲要》中涉及物业管理相关内容进行了解读。

《中国建设报》:《纲要》在多处提及物业服务,如在加快生活性服务业品质化发展方面,提及加快发展物业等服务业;在提高城市治理水平方面,提出加强物业服务监管,提高物业服务覆盖率、服务质量和标准化水平。你认为这给物业服务企业提供了怎样的机遇?

陈德豪:进入新发展阶段,要不断满足人民日益增长的美好生活需要,包括物业服务在内的生活性服务业要不断升级。不断提升服务质量是发展趋势,而对物业服务企业来说,《纲要》提出的相关内容与住房和城乡建设部联合多部委发布的《关于推动物业服务企业发展居家社区养老服务的意见》《关于推动物业服务企业加快发展线上线下生活服务的意见》等文件都进一步打开了更加广阔的服务空间,物业服务企业要以政策为引导,依托原有的基础服务进行横向拓展、纵向延伸。

《纲要》强调扩大覆盖全生命期的各类服务供给,从宏观上说是政策利好,也是物业管理行业及物业服务企业未来发展的方向。从微观上来说,物业服务企业延展服务范围不应盲目,而要坚守品质,坚持高质量服务、高水平发展。如果物业服务企业没有品质做支撑和依托,只是盲目扩大服务范围与服务项目,最终还是会被市场淘汰。

具体到如何延展服务范围方面,物业服务企业多数情况下不能一味强调独立开展各种服务,而要更多作为资源整合者与平台搭建者去拓展业务,起到纽带或整合的作用。当政策导向与发展机遇摆在面前时,如何保持定力并结合自身与合作伙伴资源强项有效扩展服务范围应是物业服务企业关注的重点。这对物业服务企业统筹规划能力提出较高的要求,需要物业服务企业优化组织、加快整合利用新技术、加快做好人才的规划和培养,对拓展各类服务做好系统布局与设计。

《中国建设报》:《纲要》强调,要严格市场监管、质量监管、安全监管,加强对食品药品、特种设备和网络交易、旅游、广告、中介、物业等的监管,强化要素市场交易监管,对新产业新业态实施包容审慎监管。你对此如何解读?

陈德豪:政府有关部门要加强对物业管理行业的监管,营造良好的营商环境与公平的竞争氛围。市场经济的参与主体追逐利益本来无可厚非,但是,当下各地物业管理市场竞争中还存在不少不规范的现象,如虚假招投标等。如果不能营造良性的竞争氛围与公平公正的市场环境,从业企业就无法专注于练好内功去提升服务质量与水平,市场就会出现劣币驱逐良币的现象。

营造良好的营商环境,重要抓手之一是加强对招投标环节的监管,保证招投标流程按照法律规定与市场规范公平进行。有关部门要加大力度,像整治酒驾现象一样整治招投标违法违规行为。有关部门要从源头开始抓好全流程监管,严格规范招投标信息发布,严格遴选和监管评标专家,力争评审流程阳光透明,严厉打击串标、围标等虚假招标现象,在每一个环节都要做到透明公正。

加强物业管理行业信用体系建设也是营造良好营商环境的重要抓手。政府要加强行政监管,及时查处公布企业违规违法行为,保证信息透明,营造失信必然受到惩戒、守信定会受到激励的氛围。另外,行业协会和从业企业自身均要做好自律监管,共同构建完善的物业管理行业信用体系。

只有营造良好的营商环境与公平公正的竞争氛围才能促进行业整体水平优化提升,高品质的服务才能水到渠成。以我国家电行业发展实践为例,当年日本与欧洲的家电大量占领我国市场,但经过多年良性竞争,我国家电行业整体水平得到提升,许多家电品牌已经脱颖而出,在全球市场中处于领先地位,甚至能够兼并日本、欧洲的一些知名品牌。

良好的营商环境也有利于吸引优秀人才进入行业。企业进行人才建设主要有两个渠道,即内部培养与外部引进。内部培养首先要营造一个有利于人才公平竞争发展的氛围与激励机制,其次要建立严密的人才选拔、进阶体系;外部引进就是要畅通优秀人才引进渠道。在良好的营商环境与良性竞争氛围中,企业自会以优秀人才去开拓市场,市场空间大、效益好,反过来又可进一步吸引聚集优秀人才,形成一种良性循环。

《中国建设报》:你认为应该如何建设《纲要》中提到的“专职化、专业化的城乡社区工作者队伍”?物业管理行业在其中能发挥什么作用?

陈德豪:社区是城市治理的“最后一公里”,社区服务与居民日常生活密切相关。新冠肺炎疫情暴发以来,物业服务人员与社区工作者在疫情防控中发挥了重要作用。社区工作者是社会基层治理中有力的保障和支撑。

在过去,社区工作者主要靠奉献精神或行政化的领导力量来驱动,不利于社区工作者胜任量大面广、复杂细微的各种服务工作,这些服务工作需要专业化人员去提供,也需要专业化队伍来保障。目前社区服务人员从行政级别上来说缺乏行政级别晋升通道,从专业性来说没有专业职称评选的递进通道,这不利于调动社区服务者的积极性,因此要建立专职化、专业化的服务队伍与服务机制,激发社区服务者的参与积极性。

《中国建设报》:《纲要》提出要不断提升城市治理科学化精细化智能化水平,推进市域社会治理现代化,你认为物业管理行业在其中扮演怎样的角色?物业服务企业应如何更好地参与城市治理?

陈德豪:提高城市治理水平、推进市域社会治理现代化等方方面面落地都需要进入社区,这些与人们日常生活息息相关。物业服务企业天然贴近社区、贴近老百姓生活,因此在参与城市治理等方面具有先天优势。一方面,物业服务企业要积极消化、主动配合相关政策,主动创造符合相关精神的服务项目和管理方法,另一方面可以从社区居家养老、医疗、教育、家政等多方面入手。

具体而言,物业服务企业参与城市治理有两个方向,一是能够实现市场化的服务项目,这需要企业自身主动出击设计开拓相关服务项目,不断提高服务水平来满足市场化需求。另一方向是政府化或者半政府化的服务项目,需要企业配合政府将相关服务纳入政府购买服务清单,配合政府去完善社会治理,让政府在采购相关服务时优先选择物业服务行业领域的企业。这个过程要保证专业化与透明化,政府购买服务需要物业服务企业服务品质高、成本透明,如果标准不完善、专业性不够、定价不透明,那么政府采购时就较为困难。

《中国建设报》:科技化是近年来物业管理行业的重要特征,你认为物业服务企业应该如何加强科技赋能?

陈德豪:对物业管理行业来说,科技赋能就是要有创新思维,跟踪科技前沿的发展动态,不断学习先进经验,主动做跨界融合和外部资源引进,培养能够跟踪高科技发展动态的优秀人才。目前来说,物业管理行业整体上科技含量、科技水平不高,但在应用上有规模大和贴近终端的优势。科技赋能方面,头部企业可以加强与外部高科技企业的协作研发,中小企业应主动与头部企业联盟,借力借势发展。

□郝宁宁


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