山东省青岛市12319热线是全国住房和城乡建设系统最早开通的政务热线之一，是岛城知名的服务品牌。热线服务中心主任王春梅从1999年进入热线，直到2018年退休，始终全心全意为民服务、爱岗敬业履职尽责，在热线从初创到家喻户晓的成长过程中，发挥了重要作用。

上世纪90年代，随着城市的发展，市民对公共服务的需求不断增长、服务要求不断提高。王春梅带领同事，在整合自来水、燃气、热电等5个行业热线电话的基础上，开通公共事业98111服务热线。2005年，按要求热线电话号码由96111变更为12319。

在热线成立之初，王春梅带领同事在探索中成长。工作人员坚持“三个第一”（把人民群众的呼声作为第一信号，把人民群众的需求作为第一选择，把人民群众的满意作为第一标准），并确立了一流的服务内涵。

王春梅带领大家练就一身硬本事，争做“一口清”“百事通”“巧手指”“活地图”“笑天使”。她亲自组织人员汇编达20万字的热线服务手册；多次邀请院校教师进行语言技巧、普通话的训练指导；开展各类业务知识竞赛、比武考试等活动；还带领话务员深入到城市管理各行业一线参观学习，熟悉相关业务……

经过反复探索研究，热线形成了成熟的运作方式。为确保整个运作程序的严丝合缝，她又带领大家对工作中的所有环节进行了规范和完善，确保了热线打得通、处理得快、服务得好，被誉为城市的“无形管家”和“青岛形象的标志”。

为了使热线保持长久的生命力，王春梅立志将热线打造成惠民热线，带领同事用优质服务打造品牌，不断推动热线服务的创新和发展。

2000年，王春梅带领同事开展名牌创建活动，同年喜获“青岛市首批服务名牌”。2005年，王春梅又提出建设精品热线思路，带领大家对原有服务理念、服务目标等进行更新，建立起一整套完整的服务品牌识别系统和理念识别系统，以“三个第一”为核心理念，以“三个一流”（一流的产品质量、工作效率、服务水平）为服务目标，以“严谨准确、快捷高效”为工作作风，以“群众满意”为服务标准。

与此同时，王春梅还带领热线中心党员开展了“真情在线”党建品牌活动，2011年，热线中心被授予“青岛市级党建品牌”。12319热线服务品牌带动牵引了青岛市政公用系统7个子系统服务品牌，构成了以市政公用“用心惠民”政务品牌为统领，以“家”为依托、以“情”为核心的“一线连万家”的服务体系，建成了一个全方位的市政公用服务品牌群。

为了真正让每一位打电话的群众都能满意而归，王春梅带领同事抓好服务理念的知行转化工作，打造了“德”“行”结合的特色服务文化，建设充满和谐的“贴心线”。2012年，中心被列为青岛市首批道德讲堂示范点。王春梅一直推行“感恩传递爱心”教育，对内推行“师傅带徒弟”——新老员工心手相牵，设立“业务知识回音栏”，老员工手把手地教“新手”受话规范、业务知识和工作技巧；对外在保障民生、保障城市公用业务运行的同时，带领同事先后与岛城革命烈属、老红军、残疾人、道德模范结成帮扶对象。

王春梅持续创新，带领大家全面推行微笑、诚挚、快速、满意、专业、卓越、安全的“7S”服务标准，在全行业率先通过了相关认证。她将热线中心的岗位职责、服务标准、绩效考核办法、安全应急管理制度等按照七大类划分标准，建立考核检查依据。王春梅在工作期间，群众对12319热线服务的满意度持续保持在99%以上，连续五年获得“全国文明单位”称号。

王春梅在热线工作了19年，被授予全国精神文明建设先进工作者、全国优秀党务工作者等称号，获得全国五一劳动奖章。

回顾这段“真情在线”和“誉满热线”的经历，王春梅表示，服务好岛城百姓是她应尽的责任，在退休之后也要继续发光发热，为热线发展尽自己的微薄之力。