随着房地产市场的快速发展，房地产经纪行业的规模也逐渐扩大，在提升购房者消费体验的同时，也出现了“野蛮生长”过后的“顽疾”和“阵痛”。在新房售楼处，为了实现交易的快速达成，返佣、截客、虚假宣传等现象屡见不鲜，极大阻碍了新房经纪行业的高品质发展。
7月22日，国务院召开加快发展保障性租赁住房和进一步做好房地产市场调控工作电视电话会议。会上，国务院副总理韩正表示，要持续规范房地产市场秩序，切实管好房地产中介等市场机构，坚决查处市场乱象。作为房产经纪的重要业务，新房经纪对阳光服务、品质服务的需求迫在眉睫。
乱象百出的行业生态
相关人士表示，“在新房交易的过程中，经纪人主要承担的是进入售楼部前的所有‘带客’动作，包括前期寻找客户，确认客户需求，匹配合适的房子，带客户看房等。”
而在这一过程中，截客、洗客、返佣、虚假宣传等恶性竞争行为却成为行业内并不鲜见的现象。
据了解，有经纪人在案场门口以返佣为借口拦截客户，称客户如果跟自己去看另一套房源，成交的话可以把自己的佣金返给客户。此前，贝壳找房郑州店东就发生过集体投诉。投诉称，城市中约70%的经纪人存在返佣行为，一笔新房的佣金，最多要返出去85%，经纪人辛苦劳动却只能获得15%的佣金。
相关人士表示，当这一乱象成为行业性行为时，经纪人本身会懈怠于开发新客户和提升专业能力，同时经纪人的私下承诺并不具备真实效力，导致有的客户拿不到承诺的“返佣”，并且在购房过程中无法获得任何专业服务。
不仅如此，部分经纪人在向客户介绍新房项目时，为了诱导客户购房，还会对项目进行过度的包装，甚至虚假宣传，这些行为严重影响消费者体验，甚至带来资金损失。
影响三方的恶性循环
行业乱象的长久存在带来的是行业生态的恶性循环，不仅不利于整个渠道市场的发展，不利于经纪品牌和经纪人发展，更不利于消费者体验提升。
“如果不返佣，店东连15%的收入都得不到。”贝壳找房中原区域总经理李慧勇表示，“店东们真的太难了！他们特别想把事情做好，但现在快坚持不下去了，如果经纪人都只考虑截客，那就没有人关心消费者。”
不只是店东，经纪人群体也很受伤。贝壳找房郑州站新房总经理张义表示，“如果大家对新房经纪人的印象是门口截个人就往售楼部带，这个群体中认真工作的人也没办法被认同价值，更谈不上被尊重。”
据了解，一单新房成交的背后，经纪人需要平均维护约三个月的时间，在这三个月中，经纪人需要确认客户需求，寻找与需求相匹配的房源，反复带客户进行线下看房，最终才能实现成交。
规范作业的经纪人带客不放心，不规范的经纪人在不断搅乱服务秩序，消费者难以信任经纪人，服务水平的极大方差大大拉低整体水准，劣币不断驱逐良币。
在这一过程中，“受伤”的还有开发商。新房项目本身有着开发商所承载的影响力半径，通过合作分销渠道，最直接的作用是扩大项目的影响力，希望为项目带来真正的增量价值，当渠道充当的角色是把自访客户“洗”为渠道客户时，最直接的影响是花了营销费用却无法带来新的增量。
新房生态的乱象，于经纪行业而言，无法提供公平的竞争环境，经纪人收入低、流失率高；于开发商而言，难以信任分销渠道；于消费者而言，难以提升消费体验，行业就陷入了恶性循环。
直击行业痛点，“做难而正确的事”
面对树大根深的市场顽疾，新房经纪人该何去何从？
为了改善行业服务生态，贝壳找房科技有限公司（以下简称“贝壳找房”）开始做出改变。今年年初，贝壳找房在全国各城市面向开发商伙伴推出“贝壳阳光作业服务承诺”，并主动将这些承诺写入了与开发商的合作协议中。
由于制定了5条禁止性条款，“贝壳阳光作业服务承诺”也被称为“五不”承诺。即“不截客”，不得在开发商限定地点范围内拦截、争抢正常到访客户或获取正常到访客户的联系信息；“不洗客”，不得与开发商人员或现场销售人员串通，将自然到访客户通过不正当手段转化为贝壳客户；“廉洁作业”，不向开发商员工行贿，或与开发商员工产生回扣等非正常利益往来；“阳光交易”，不以个人名义收取购房客户任何形式的费用及款项；“透明宣传”，严格遵守按开发商确认的项目信息、销售价格及优惠方式进行宣传，不得向客户进行虚假宣传或者提供虚假信息，误导客户。
“五不”承诺有着严格的处罚规定，对于违反协议规范的门店、经纪人将视违规程度处以罚金，严重的将解除分销协议、暂停合作。据了解，自推出服务承诺以来，借助开发商举报和自查，贝壳找房已累计赔付案例61例，产生赔付金额193万元。
为了保证承诺的实际落地，贝壳找房建立了一系列措施。为地毯式查找新房经纪业务问题，贝壳建立了明察暗访机制，在全国招募了超900个暗访人员，并建设暗访线上工具，为全国新房案场安全测量奠定了基础。在杭州、成都等一些新房成交重点城市，贝壳找房还联合开发商展开巡检，合作治理新房生态。
“我们很想改变新房经纪市场乱象。”贝壳找房执行董事、运营高级副总裁徐万刚表示，“我们相信向上向善的力量，也会联合更多开发商，一步步地改变行业，让阳光照进百万经纪人的心田。”
