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服务升级——“大服务时代”资产运营发展的新常态

时间: 2018-07-04     来源: 中国建设报

□ 苏宝炜

物业管理行业的发展一直都秉承“扎实工作,不说空话”的服务原则。在“大服务时代”,探索服务之价值本源,最为关键的是要有“实践”和“检验”,服务不是依靠简单的推测臆断就能完成的。现代物业资产管理处理的不仅仅是涉及物业资产本身的事物,还要包括为了改善房产环境而投入的大量精力和金钱,这些都必须以最大的付出去给予保证。

升级目标: 构建信息联结网络

打造卓越服务不能只坐在办公室里闭门造车或是研究数据并编写报告,毕竟,“服务的升级”是需要依赖于科技的发展和参与。想要寻找并挖掘出现代物业资产管理运营服务背后所隐藏的规律性现象甚至是本质性规律,不是一件容易的事情。

从事物业服务行业的从业者都是实践型的行动派,在这样大时代背景下的行业精英,还需要做好进一步提升思想认知水平和物质技术水准的双重准备工作。

作为“传统物业服务”的下一个发展阶段,“现代资产运维”本身并不是为了解决某个、某几个企业或是行业发展中遇到的个别具体问题。

事实上,传统的粗放型物业管理服务模式,在服务挖掘与品质提升方面已经遇到发展的“天花板”,已经不适应“大服务时代”背景下人民追求美好生活的要求,即便是工作描述得再为细化、标准表达得再为清晰,也不可能实现复杂的现代资产管理运营服务功能。

为此,行业精英应当另寻出路:面对服务过程的复杂、多元和不确定,必须运用一种可行的新方式,将物业资产运维管理服务全生命周期中涉及的服务信息作为资源进行全方位的高效联结。

在现代信息技术协同应用基础上,通过整合传统业务,编织一张完整的、精确的、动态的、前所未有的从物业服务到资产运营全生命周期服务过程经纬联结之网,将生活、工作、服务等碎片化信息,通过联结网络使得点滴零散的服务信息经过服务组织,即物业资产机构重新联结协同并拼接构建,还原成真实的服务场景,在此过程中实现服务价值的真正内涵。

升级焦点:回归服务过程本体

解决问题、特别是彻底解决问题的诱惑比发现问题的过程以及明晰问题产生的原因更大,但在“大服务时代”背景下,对于传统物业企业而言,未必每个企业都要转型为现代资产型组织。换句话说,转型不是必须的,但每个企业都必须要实现服务的升级。

市场变了、规模变了、需求变了,未来自然随之改变……诚如网络上的戏言:消灭扒手的不是警察,而是微信、支付宝;打败康师傅的不是统一、今麦郎,而是美团、饿了么……

在实际生活中,行业发展遇到的问题每天都有,而且会不断推陈出新、难以预料,这才是“传统物业服务”到“现代资产运维”升级发展过程中的最大的潜在危机。

可以毫不夸张地说,直到现在,还是会有传统物业企业的认知思维停留在几年前,甚至是十几年前——思维方式僵化陈旧、工作方法单一匮乏、不接受甚至抗拒先进的技术应用。

同样,很多物业服务行业的从业者对于行业的认知也还沉浸在当年计划经济时代事业型、口号式的桎梏中难于自拔。

然而,与此相对的是,有些激进的现代服务型组织,勇于尝试各种新的商业模式和管理方法,不惜花费重金,利用云计算、大数据、移动互联网、物联网等最新科技构建信息化平台,预想彻底解决所有在传统物业管理服务领域中出现的问题。

经过几年的实践,结果却事与愿违,最终发现,行业发展中的某些棘手问题,其实从来都不曾被“彻底解决”。

问题出现的本身就是问题的存在原因,始终不容回避。借助信息联结网络加以分析,不难得出结论,很可能问题本身就是组成服务过程不可分割的重要部分,只不过我们更期待这些问题能够可控、可预知。

注意事项:关注服务本质问题

就像是感冒反复发作不能根治一样,随着新型治疗药物得到广泛使用,感冒病毒反而产生了耐药性变得越来越强大,只不过这种升级发生在不同的层级上而已。

广大物业服务行业的从业者将会得到一个趋同的认知:想要实现服务升级,先来升级所遇到的问题。由此,会逐渐形成一个认知共同体——只有努力去“升级你遇到的问题”,甚至是“创造你将来可能遇到的问题”,所谓的“解决问题终极途径”也才可能实现。

对于物业服务这样的传统服务行业来讲,升级比转型显得更为重要;对于传统物业行业,不一定都要转型后实施现代资产运营,却必须要完成传统到现代的升级;需要升级的也不只有服务业务和服务过程,还有在服务过程中现存的诸多问题。

在经历了自由共享、信息互联之后,物业资产管理运营还是要回归服务的本质,因为共享的是服务的信息和资源,而最终服务还是要回归点对点的方式,实现资产运营价值的增加。

此外,除了解决问题本身,更重要的是引发在解决问题的过程中所产生的思维方式和认知思考。也许,这才是行业未来向着更高层次提升发展的最大原发动力。

实现“传统物业服务”到“现代资产运维”升级发展,对在“大服务时代”背景下的行业未来发展一定是有益的。

“世风都尽变,不改是初心”,行业精英现在面临的情况并不是如何将工作做好这样的简单浅表层面问题,而是要在满足物业资产正常服务运营工作基本要求标准的前提下,怎样使得物业资产保值增值、服务品质保持卓越、客户满意度稳定提高,并最终实现以最佳实践提升资产的价值。

除了要让客户感受到物业服务行业的从业者的辛苦付出以外,更应该让整个商业社会都能够深切地感受到物业服务工作本身所具备的价值所在。

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