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信任的力量

时间: 2018-04-25     来源: 中国建设报

住房城乡建设部房地产市场监管司副巡视员 陈伟

编者按:经住房和城乡建设部批准,中国建设报社主办的2018首届中国新时代物业服务3·15论坛围绕主题——“消费者的力量”,首次从C端客户出发,以客户的视角和体验探索新时代物业服务行业的创变与发展;首次在行业里将物业企业、业主、政府三方聚在一起,探讨如何共商、共建、共治社区管理,为引领行业回归初心、重塑行业新风范掀开了崭新的篇章。

本文为作者在此次论坛上的精彩演讲。

“以人民为中心”,这个当今最神圣而庄严的誓言,在物业管理语境里的最确切表达就是“以消费者为中心”。

以消费者为中心——这是我们应当有的政治站位,是物业服务企业始终不渝的职业追求,是全体物业管理者孜孜以求的理想境界。然而,当今物业管理市场的现状是喜忧参半,用耳熟能详的歌词——“让我欢喜让我忧”来形容再贴切不过。

●喜忧交加的物业管理 市场关系

消费者眼中的企业:虽然没有哪一个行业能够不受到消费者的非议和指责,但还没有哪一个行业像物业服务业这样在如此漫长的时间里受到如此广泛的消费者的非议和指责。从行业诞生至今,不论男女老少、还是白领蓝领,消费者的指责就没有中断过。

没有办法!谁让我们的物业服务覆盖了最广泛、最多样的客户群体?谁让我们的物业服务涵盖了全方位、不间断的物业时空?谁让我们的物业服务合同的期限长达1年、2年甚至5年、10年?

面对消费者的非议和指责,我们可以姑且理解为:爱之深,忧之切!

企业眼中的消费者:消费者抱怨商家天经地义,而商家抱怨消费者似乎不合常理。手机用户抱怨通信运营商、食客抱怨餐厅是常态,反过来则是例外。

据我观察,还没有哪一个行业像物业服务业这样如此持久且广泛地抱怨消费者的不成熟和不规范。于是,便会出现这样的奇葩现象:物业服务企业在不停地服务的同时不停地抱怨,在不停地抱怨的同时不停地争夺市场……

这真是一种剪不断、理还乱的爱恨交加、相爱相杀的复杂情感啊!

政府眼中的市场:信用体系建设是重构物业服务市场监管机制的方向和目标,但当前面临着“外在约束缺乏”和“内在动力不足”的双重压力。虽然一些地方进行了初步尝试,但“路漫漫其修远兮”,信用监管机制的建立和完善绝非一日之功!

客观理性看待当前的物业管理市场,正确的态度应当是:不因爱而溢其美,不因恶而增其丑。

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