日前，《中国建设报·中国物业》走进长沙市住房和城乡建设局，围绕物业管理品质提升、发展线上线下社区服务业、物业管理条例修订和提高物业管理覆盖率等话题展开座谈，主管部门、行业协会和企业代表参会研讨。 朱治宁 摄

从实施城市更新行动到融入基层社会治理，物业管理在居住社区建设和现代治理体系中扮演着重要角色。今年，《民法典》以国家基本法律对物业管理制度予以确认，在法治化进程向前推进的同时，各地陆续启动物业管理条例更新修订，行业加快改革发展，物业管理进入高质量发展新阶段。

为了深入探讨问题、总结各地经验，日前，《中国建设报·中国物业》走进长沙市住房和城乡建设局，对物业高质量发展进行调研，围绕物业管理品质提升、发展线上线下社区服务业、物业管理条例修订和提高物业管理覆盖率等话题展开座谈，主管部门、行业协会和企业代表参会研讨。以下为部分研讨内容。

《中国建设报·中国物业》：早在2016年，长沙市发布了《关于全面推进物业管理工作的实施意见》，明确提出到2020年全市物业管理整体水平显著提高，主要指标居全国前列，人民群众更有获得感。这一目标任务完成情况如何？

马代方（长沙市住房和城乡建设局副调研员）：总体上，近年来长沙市建立了全市物业管理工作联席会议制度，打造了一支物业管理专业社工队伍，形成了“两级政府、三级管理、四级网络”的物业监管工作新格局，物业服务行业整体水平全面提升，物业服务社会满意度明显提高。

一是体制机制基本建立，从加强党在小区的组织和工作覆盖、强化小区党建工作基础保障、提升党领导下的小区治理水平三个大的方面进行政策引导。成立了以分管副市长为召集人的长沙市物业管理联席会议制度，负责全市物业管理组织领导、综合协调、制度建设，系统研究解决重点难点问题。率先在全国设立社区物业管理专职社工，从事指导业主委员会成立和维修资金使用、调解物业矛盾纠纷等工作，成为一支基层物业管理工作的生力军。

二是基层组织逐步完善，指导各区、县（市）物业行政主管部门联合街道、社区加强对业主大会和业主委员会组建的指导，加强党建引领，促进形成业主自我管理、自我约束机制。引导小区根据实际制定规范的临时管理规约、业主管理规约、业主大会议事规则，加强对业主行为和物业管理区域秩序的规范，强化业主权利意识和自治意识，引导业主充分行使对业主委员会和物业服务企业的监督权，预防和减少物业管理纠纷。小区党组织自2018年以来已成立1170个，小区党支部、业主委员会、物业服务企业“多方共治”的机制逐步建立。

三是行业管理日趋规范，加强物业服务企业及项目经理信用管理，将物业服务企业配合党建工作情况纳入信用评价。引导小区业主委员会、物业服务企业建立物业服务质量考评机制，督促物业服务企业提升服务质量。大力开展住宅小区物业管理标准化创建工作和“长沙市党建引领物业管理示范项目”创建评选活动，与市委组织部联合开展“党建引领物业管理改革”专题宣传，推介大批党建引领住宅小区综合治理的先进典型，“三方会谈”、红管家、居民自治、智慧物业等系列好经验、好做法得到复制和推广。

四是物业小区更加宜居，积极有效落实生活垃圾分类工作，将垃圾分类工作情况纳入物业服务企业诚信等级评分内容，确保物业住宅小区生活垃圾分类全覆盖。大力推进既有住宅小区加装电梯工作，积极推动出台相关办法和实施细则，作为牵头部门，长沙市住房和城乡建设局多方协调取消既有住宅加装电梯施工许可和规划许可办理，取消施工报建费缴纳，优化办理流程，实现了“一窗受理、并联备案”。

《中国建设报·中国物业》：城镇老旧小区改造的关键内容和难点之一是导入物业服务，这就要求补齐社区设施短板，为物业服务和后期运营提供基础。您如何看待老旧小区改造中的物业服务？

王兆韬（长沙市住房和城乡建设局物业监管处处长）：当前老旧小区存在的问题是特定历史发展阶段留下的问题，我们要客观地看待这些矛盾。举个例子，老旧小区中没有消防通道或者消防通道堵塞是值得重视和必须解决的问题，但整治消防通道问题并不是单纯地疏通，本质上可能也不是通道堵塞问题，而是居民需要更多的空间，比如车要有地方停，居民买了车又停不了，就只能占用消防通道。因此，老旧小区改造中的许多问题要从规划管理层面入手。与此相似的是，许多老旧小区存在电动车飞线充电问题，存在严重的安全隐患，在改造过程中，不仅需要整治现象，更要疏通和满足需求，比如要在公共区域安装电动车充电桩，合理引导需求。如此种种，解决这些矛盾时需要各方都参与进来。

在老旧小区改造中，简单地将场地平一平、房子刷一刷、线路改一改，解决不了根本问题。因此，在改造过程中就要设计好如何引进物业服务企业、建立长效管理机制等问题。建于2000年以前的老旧小区基本上都是开放式小区，很多处于居民自治状态或者失管状态，很长一段时期内，小区环境卫生与基础设施维修基本是政府出资，居民经历了几乎不用交纳物业费的时代，因此没有“花钱买服务”的意识，现在导入市场化的物业服务企业，居民自然容易在这方面与其产生冲突，这就需要首先转变居民的消费意识，即付费享受服务，同时要鼓励物业服务企业探索商业模式，转移成本。这里涉及一个行业的基本问题，物业管理行业亟待解决市场机制失灵问题，要完善物业服务价格机制，促进质价相符。

另外，老旧小区改造要做好整体统筹工作，如引进物业服务前需解决物业服务企业用房问题、停车难问题、基础设施修缮改造问题等，这些都需要从整体统筹层面来解决。只有从长效机制层面解决这些问题，物业服务才能持续进行。如果只是简单地引入提供低层次服务的物业服务企业，随着居民对社区人居环境要求越来越高，新的矛盾还将产生。综上分析，老旧小区引入物业服务要解决好三个问题，一是破解物业服务市场机制失灵问题，加快建立质价相符机制，二是解决社区设备设施维修资金使用难和资金不足问题，三是不断提高物业服务企业服务意识和服务水平，尤其是提高物业服务企业的运营和盈利能力。

《中国建设报·中国物业》：今年年初以来，各地陆续启动修订物业管理条例，对相关规定进行了更新。您对修订物业管理条例有哪些建议？作为企业，对发展线上线下社区服务业有哪些思考？

林泰平（长沙市长房物业管理有限公司品质部经理）：对物业服务企业来说，物业管理条例是规范企业行为的重要准绳。现实中，有偿服务与无偿责任的矛盾在企业运行中并不鲜见，企业的责任边界有待进一步厘清。修订物业管理条例首先应明确各方责权，尤其是业主应遵守业主公约，并建立相关监督协调机制。在责任边界方面，无论是酬金制还是包干制，物业服务企业的责任边界应在法律法规上得到进一步明确，而在法律未明确的情形下，应有调解机构与行业主管部门进行介入，以监督物业服务企业是否履职、是否失职，明确物业服务企业承担责任范围、责任大小。

在发展线上线下社区服务业方面，我有一个基本判断，在资源流量已经定性的情况下，单个企业很难做到市场占比50%以上甚至30%以上，但是资源整合能力与企业价值息息相关，比如企业掌握100个客户与1万个客户时，资源整合带来的效益完全是两个量级。因此对长房物业来说，在发展社区服务业方面，我们更强调让利于居民，从而提高资源把控和整合能力。例如在疫情防控期间，我们在提供增值服务方面进行探索，一是推出快递到家，与快递公司签署协议，确定一个较低的价格区间，通过物业送货到业主家里。二是开展线上生鲜配送服务，疫情防控期间业主购买生活必需品不方便，我们提供线上平台将农产品等送到业主家里，效果很好。

何妙波（湖南保利天创物业发展有限公司总经理助理）：发展线上线下社区服务业关键在于创新，我们公司原来叫长沙天创物业，是长沙的本土企业，服务对象主要以政府机关与学校为主，被保利物业收购后，我们开始涉足物业服务板块创新业务。比如，保利联合多家单位举办社会治理与协同创新的中国镇长论坛，倡导除了传统的公共服务之外，物业管理行业还可以开拓更多公共服务管理业态，在社会治理和城市运营中找到更多发展空间，同时也承担更多责任。

2019年，保利物业提出“大物业战略”，让智慧服务的应用场景走出社区，走进商办写字楼，走向更多公共服务领域。在这方面我们做了很多工作，如景区外部管理，其中包括环境辅助管理、景区风貌管理、安全治安管理等，除此之外，我们也提供城镇公共服务，包括城镇街道社区中环境辅助管理、五小行业管理、市场综合监管、安全质量管理、维护保养管理、楼宇服务管理等。近年来，在服务市镇方面，保利物业牵头在浙江嘉兴的西塘古镇等地建立试点，带动了整个区域的城镇化建设，成效显著。

目前物业服务企业基本上做的都是“围墙之内”的服务，“围墙之外”的服务还在开拓摸索，当前主要由政府自己或者以购买服务方式在做，我认为未来会将“围墙之外”的业务纳入整个公共服务管理的板块中来，真正从有边界的社区扩展到无边界的服务，对整个物业管理行业来说，这是下一步应探讨的话题。

戴海燕（湖南鲲鹏物业服务有限公司副总经理）：我非常认同前面讲到的物业责任边界问题，物业管理行业是纯粹的第三产业，对物业服务企业来说，痛点之一是缺乏发展模型支撑。例如在为业主提供物业服务的过程中，合同中有许多涉及设施设备维修等方面的内容，但作为第三方，哪怕合同里有相关约定，物业服务企业也无法动用公共维修资金，资金使用难、资金缺乏等问题导致很多矛盾。因此我认为应切实加速公共维修资金使用相关政策的修订完善，充分利用好公共维修资金。

此外，在物业服务线上线下相结合方面，鲲鹏物业在疫情防控期间进行了一些探索，例如开发鲲鹏物业管理线上平台，除了为业主提供线上售后保障服务外，该平台也涉及协商业主需求、做业主满意度调查等方面。未来，我们希望通过该平台为业主提供一些增值服务，增加与业主的互动，该平台也对我们参与智慧物业与智慧社区建设提供了支撑。最近关于智慧社区尤其是安装摄像设备、人脸识别等出现了一些争议，但我们发现真正落地时投反对票的还是少数，因为在社区安全方面除了加装摄像头和运用人脸识别技术外，目前没有更好的解决方案。此外，在讨论信息安全和个人隐私等问题的同时，这些项目谁来投入、落地后使用边界在哪里等问题，也值得进一步探讨。