又到一年“3·15”，产品质量问题再次成为各行业关注焦点。社区作为人们生活内容的重要构成，其和谐程度不但影响社会基层稳定，也关系到百姓幸福指数。由此，作为产品提供者的物业服务企业如何高质量做好社区服务，作为消费者的居民如何维护自身合法权益、建立合理的物业服务企业引入与退出机制，引发业内外广泛讨论。

近年来，随着物业服务企业市场化程度提高以及业主维权意识增强，更换物业服务企业被频繁提及，但过程通常并不顺利甚至伴有社会治安问题。

自1981年我国第一家物业服务企业诞生，经过近40年迅猛发展，这一群体至2017年年底已突破11.8万家。物业服务走入寻常百姓中，与人们的美好生活、社会的和谐安定之间构建起密不可分的联系。《物权法》颁布后，拥有不动产所有权的业主群体快速且愈发强势地崛起成为当下行权维权最活跃且最具购买力的消费群体之一。尽管如此，“更换物业”这一看似简单的市场交易行为，在现实中从开始到完成却绝非易事。

对公共参与的认知不足

伴随着《物权法》的赋权，业主的行权意识在不断增强，但多聚焦在个体权利本身。业主的公共意识在这一过程中，明显不如对自我权利的争取。小区更换物业服务企业，需首先成立业委会，并在其组织召开的业主大会上，通过户数和建筑面积“双过半”的同意表决后，才能合法实施。然而，物业是基于“多业主区分所有权”的管理，个人参与小区公共事务的成本和收益并不对等。无论是业主委员会委员的选举与被选举，还是业主大会关于重大事项的表决，大多数业主的选择是不作为，从而导致业主大会和业主委员会低效运作。

2017年，我国百强物业服务企业管理的住宅项目，成立业委会的比例仅为22%。这一事实说明，业主对付费购买物业服务的反馈及改变具有天然的滞钝性——即便对服务品质心怀不满，也无法及时转化为“更换物业”的实际需求与行动。

问题拖延造成解决困难

一般而言，原物业服务企业出现服务品质问题是业主要求“更换物业”的主因，并致使部分业主在合同履约过程中，拒缴或拖欠物业费。万科物业曾接管的部分二手项目，接管前的收缴率竟低于50%。业主拒缴物业费的理由包括“原物业服务企业并非我们亲自选聘”、“花大价钱买房子，物业服务太差”、“对公共资源的经营管理和收益支配不透明”等。

欠费行为使得利润本已微薄的物业服务企业无力再通过加大成本投入，提供高品质服务；同时，由于物业费由政府指导定价的机制存在，近些年物业管理收入几乎无法随着社会基础成本不断上涨而提高。物业费欠缴因此带来了更多不互信与更差的服务体验。一些小区的业主与物业服务企业深陷这种恶性循环，双方关系彻底破裂。

极端情况下，物业服务企业长期不作为，造成基础设施维护欠佳、业主产生负面印象以及养成不良的缴费习惯，使小区成为“烫手的山芋”，也给新接管的物业服务企业带来重重压力——提升服务质量、修复客户情感，往往需要投入大量成本，甚至要求企业具有垫资能力，主动承担社会责任。

此外，当业主选聘新物业服务企业时，原物业服务企业对应收欠费的追讨，又给“更换物业”工作添置了新障碍。尤其面对历史遗留欠费问题，当通过催缴无法解决而诉诸司法途径时，“更换物业”工作将变得愈发漫长。为维护与争夺利益，原物业服务企业甚至会阻挠业委会成立，干扰选聘过程并拒绝撤场，新旧物业服务企业因交接不顺而爆发冲突亦屡见不鲜。

“更换物业”事件事关社区安宁与和谐。由此，有关部门在相关政策设计方面增加交易成本，使“更换物业”的成本变高。但客观上，这会进一步加深业主与物业服务企业矛盾直至爆发。

让物业服务助力社区建设

“更换物业”虽然困难重重，但切不可消极面对。从业者应采取有效举措，变被动为主动，消除业主与物业服务企业之间的障碍，提升社区幸福指数。由此看，提升物业服务品质、建立民主议事机制、完善立法提效司法，是促进物业市场良性循环的根本之道。

另一角度看，解决“更换物业”难题的本质在于如何让原物业服务企业“体面”退场？如何让业主和物业服务企业都更有尊严、高效地履行权利义务？如何让物业服务及其交易更简单、透明、美好？只有解决了这些问题，才能真正迎来行业进步。

第一，物业服务企业“做好自己”是推动市场迈向良性循环的第一步。只有持续不断地提升服务水平，以不动产打理为基础、以客户为中心，及时有效地解决客户合理诉求，才能为自己赢得信任与口碑。

第二，业主需增强公共义务的意识。公共权利对应公共义务。业主方当前更多强调权利，而鲜谈义务。比如，房屋漏水是业主专属部位的问题，而部分业主以不缴纳物业费相威胁，直接影响物业服务企业成本。某种意义上，这些欠费业主侵害的是其他业主的权利。对于此类义务的约束，需要通过权属意识、司法执行、业主大会等途径迭代更新。

第三，推动业主对物业服务企业开展有效监督与评价。在物业服务企业与业主之间，建立理性沟通、民主议事的机制，让权责关系清晰透明，形成快速裁决机制。比如，推行业主大会“陪审团”制度，定期对物业服务企业与业主履约行为进行裁决，逐步扭转“物业服务差—业主欠费—服务更差”的局面，避免问题拖延和积累、及时了结旧账是破解“更换物业”难题的终极办法。

第四，进一步完善法律体系，提升司法效率，快速处理物业服务企业更换过程中的权责纠纷，对促进物业市场流通、优化物业市场生态都具有重大意义。当“做好自己”与“民主议事”都无法解决矛盾、需要诉诸法律时，公正高效的法律体系将极大地提升行业运行效率与价值。

第五，业主委员会的定位。业主委员会组织在新的物业服务企业接管后如若辞职解散，将造成“新物业承诺无法兑现、老物业矛盾无人面对”的情况。随着互联网与物联网技术不断革新，业主大会组织将更加容易，信息也将越发透明。业主委员会应推动新技术应用，让业主大会成为真正的社区权力机构。

城市社区早已发展成为多元主体共存的复杂空间。社区秩序的维护、美好生活的创造，离不开多元主体的各司其职与有效合作。惟有共创共建，才能在“接管—履约—监督—评价—裁决—退出”这一市场链条上实现有效闭环、高效循环，才能在资源可优化、权益有保障的环境中，不断提升物业服务行业尊严，为社会创造更多真实价值。