“7、1586、7580、20160、82.2”，这是石榴集团8月2日对外公布的一组数据，它们记录了该公司持续为交付社区实施品质提升行动的“七年之养”历程。自2013年以来，石榴集团已连续7年坚持实施品质提升行动，在已交付社区的公共区域进行硬件设施的优化改造，维修事项累计达1586项，维修工时达20160小时，总耗资7580万元。另据调查，7年来，石榴集团旗下项目业主的平均满意度分值达82.2。

放眼行业，类似石榴集团这样的做法较为少见，这一“非常规”做法与当前的一大社会痛点有关。按照规定，社区交付后一般有5年左右的工程保质期，之后出现的质量问题便与开发商无关了。然而现实中，由于各种各样的原因，导致物业公司往往无力进行一些大的升级改造行动，这样一来，随着时间的推进，人们的居住品质开始不断下降。

“住宅不仅仅是一个简单的住所，更是为居住者创造生活的大梦想、获得更多自豪感和尊严感的生活空间。”石榴集团品牌总监徐振峰表示，当前房地产市场已由增量市场走向存量市场，越来越多的房企开始关注物业服务或交付后业主满意度的提升。“石榴集团作为一家高度重视社会责任的企业，很早就提出：‘入住才是营销的开始’‘没有老旧的小区，只有不作为的开发商’。为此，从2013年开始，公司每年都实施交付社区的品质提升行动。”

“品质提升”行动彰显企业社会责任

“新房交出去的时候责任界限非常清晰，5年的保修期过了，后期维护责任将转移给物业公司。”北京房地产业协会副会长兼秘书长陈志表示，这也就意味着，保质期外开发商可以不再负责，更多的小区只能依靠物业公司的日常修缮。

在这方面，我国《建筑工程质量管理条例》第四十条明确规定，在正常使用条件下，建设工程的最低保修期限为：基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程为设计文件规定的该工程的合理使用年限；屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏工程为5年；供热与供冷系统为2个采暖期、供冷期；电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程为2年。

然而现实情况往往比较复杂。一方面，不少物业公司管理服务不到位；另一方面，由于条件所限，物业公司一般只能进行简单的修缮，大规模的升级改造并不现实。同时，公共维修基金使用程序又过于复杂，很难轻易调用。因此，业主非常关心的社区后期维修管理问题就容易成为“真空地带”，社区后期维护的责任归属问题也急需一个解决方案。

打破行业默认的“法定保修期”，石榴集团连续7年实施品质提升行动，正是意识到了社区交付后的这一常见矛盾。“很多年前，在交付北京K2海棠湾项目后，我们发现业主对这个小区有各种各样的想法和要求，而物业公司和开发商之间存在很多界限不清晰的地方，容易互相扯皮，最终受害的还是业主。”徐振峰说。

本着不让K2海棠湾业主利益受损这一朴素想法，石榴集团就决定自行解决业主提出的想法和要求，当时这一举动大幅提升了业主的满意度。徐振峰说：“后来我们提出能不能让小区永远‘保鲜’？不让漂亮的建筑随着时间的流逝而慢慢老旧？所以我们决定推行品质提升行动，既要‘建房’也要‘养房’。”

“品质提升，入住才是营销的开始。”石榴集团产品中心设计总监钱维聪表示：“我们组织实施针对交付社区公共设施的品质提升行动，可以让小区的品质进一步焕发。公司坚信，没有老旧的小区，只有不作为的开发商，建好一座房子并不难，难的是建好房子后提供‘生活就是在度假’这样唯美的生活氛围，让业主可以在其中一直享受美好的生活。”

“房企在一个城市深耕，如何提高在消费者心中的认同感、形成口碑传播？如何提升旗下产品的经济价值？这是房企转型升级阶段需要重点思考的问题。”陈志认为，企业要想实现品牌的增值，就要提升经营和服务能力，这一点在未来会体现得更加明显。

标准化流程助力“品质提升”精准落地

那么，在上述一系列数字的背后，石榴集团究竟是如何实施品质提升行动的？据悉，石榴集团开始每年花费数千万元对交付社区进行全面的品质提升。

品质提升行动的第一步是征集意见。已售项目的升级改造由集团层面进行统一管理，每年年底开始向业主征集意见，业主可以通过电话、短信、官微、微信群、征集单等途径进行反馈。问题汇总后，石榴集团再选派工程师和设计师对小区进行考察，并在工程、产品、物业、客服各部门专业人员开会讨论后制定更科学的方案。然后，在社区内对具体维修事项进行公示。根据石榴集团品质提升行动的运作制度，每年从行动启动到最后发布验收成果，有大小16项具体的运作流程，每项流程都规定了具体的实施时间以及需要达到的效果。

“业主为大，我们一定会尊重业主的意见。”徐振峰表示，公司相关负责人会和业主一起成立品质提升小组参与调研，商议品质提升的各项具体细节。施工过程中，小组成员会参与监督，并对施工效果进行最终验收。“这个过程能够调动业主的积极性，确保让业主充分地参与进去，提高他们的满意度。”

截至2018年底，石榴集团品质提升行动已覆盖了所有交付项目。该行动就车库出入口道闸系统、车辆识别系统、小区围栏、电梯增加平层装置、增加摄像头、增加儿童游乐设施或健身器材、增加单元门挡、园区增加休闲座椅、卫生间修缮、高层单元大堂及电梯厅铁艺护栏喷漆修缮、更换石材井盖等百余个项目对社区进行品质提升。

经过7年的探索，石榴集团的品质提升行动不断成熟，实现了运作有流程、过程有监督、效果有考核局面。对增值售后服务的坚持，也让该公司获得了82.2这一高于行业的业主满意度。北京通州区的一位业主表示：“品质提升行动实施以来，社区中心的湖水景观更加漂亮了，水质始终保持清澈见底，湖中还饲养了白天鹅、锦鲤等。家园越来越美，每一个业主都可以切身感受到。”

“事实上，在业主幸福感和满意度提升的同时，企业自身的幸福感也会提升。”徐振峰说。今后在品质提升方面，石榴集团会把握好“度”，不做跨界行为，未来将把重点放在提高业主的舒适度上。比如，在社区增加游乐设施、根据实际使用需要调整公共设施的布局。

在对交付社区实施品质提升的同时，石榴集团也没有忽视建造阶段对品质的严格把关。该公司的建造工艺包括6道流程94道工艺。安装工程、物业防水保温工程、精装修工程、土方和地基工程、主体结构工程、装修装饰工程……从隐蔽工程到显现工程实现了全面覆盖。“实际上每个点、每个细节都有我们自己的标准化要求和质量管控要求，比如涂料的分割缝、涂料的修补等都有严格的标准，要确保交付时能让业主满意。”钱维聪说。

还值得一提的是，随着科技的进步，不少新的理念、新的技术也融入了石榴集团的项目中。例如健康和增强体验感方面的设计、人脸识别、车牌识别、新风系统和地暖系统等，这些元素为业主提供了健康、舒适、智能、环保等多维度的品质保障。

在房地产市场回归居住属性、住房需求发生结构性转变的今天，房企正面临着行业洗牌的风险。如何为消费者提供更高品质的居住产品和运营服务，将是未来房地产行业发展的核心命题之一。业内专家分析认为，石榴集团履行企业社会责任，坚持品质运营，构建的从设计、建造、销售、交付到售后的“全生命周期”品质管理体系，是一个非常有意义的探索。