突如其来的新冠肺炎疫情，对所有组织与个人来说，既是“危”也是“机”。

笔者认为，此次疫情给物业服务行业带来以下几点启示：

关于社会责任的思考。物业服务行业出现时间不长，很多物业服务企业在社会责任方面的思考仍有所欠缺。此次疫情防控中众多物业服务企业表现突出，涌现出一批不怕牺牲、吃苦在前的抗疫英雄，获得了业主认同。但是，物业服务行业内也不可避免地出现了“害群之马”，一些地方挂出“行业黑榜”，揭露一些物业服务企业的不作为。物业服务企业想要长久发展，需要考虑社会责任。

物业服务企业在经营过程中提供社区增值服务问题。疫情开始后，各地封城、封路、封村、封小区，造成了居民生活不便。很多物业服务企业应业主所需，纷纷开展各类社区服务，包括组织社区团购、代取快递等，得到了业主认同。专家提出，疫情过后，社区会迎来新的春天，社区增值服务大有可为。但此观点需要冷静思考和稳妥推进。疫情防控期间，物业服务企业提供了很多增值服务，获得很多增值收入。但是这种情况具有偶然性和阶段性，很多业主并没有形成绝对的消费忠诚度和消费联系。当社区不实行封闭管理时，这些“依赖”将会减小。从另一个角度来看，如果增值服务不是企业盈利手段，仅作为服务手段，将会有不同结果。物业服务企业在疫情中提供了诸多增值服务，业主更愿意为其服务买单。只要站在业主的角度思考问题、踏实用心地做好服务，业主是非常愿意为增值服务买单的。

企业自身应对措施和战略思考问题。这次疫情中，很多企业将希望寄托于政府的扶持政策上。笔者认为，企业调动全员力量应对危机，扎实做好服务，才是正确的处理办法。

对于未来物业服务的行业发展方向，笔者认为需要探索一些新思路：

科技化。在疫情防控中，很多企业采用了各种各样的科技设备，如人脸识别、自动测温、出入管控等。未来的物业服务行业将逐渐用机器、设备替代人力，提高劳动生产率与人力资本的价格。这次疫情中，很多企业还尝试了“SOHO办公”模式。可以说，此次疫情加速了互联网和物联网对整个物业服务行业改造升级的步伐。物业服务企业要加大对此方面的思考和投入，尽快采取行动。

人性化。尽管物业服务行业在国内已经发展有40年了，但是很多社区业主与业主、业主与物业服务企业之间仍存在信任危机。此次疫情改变了业主对物业服务行业的看法。未来，真正能够赢得顾客和社区信任的物业服务企业，其竞争力在于与业主之间的连接度，破解与业主之间的信任危机问题。

物业服务企业在社区治理扮演不同的角色，发挥了重要作用。未来会有更多公共属性的服务内容被纳入社区治理体系中。真正脱颖而出的物业服务企业，是能够体现自身核心价值和竞争力的企业，是在专有属性部分推出满足客户的定制化服务、个性化需求的企业。