房地产业的黄金时代已经成为过去，“向土地要收益”不再适合当下行业发展逻辑，“向口碑要收益”成为大势。房企口碑建立不仅要靠硬性产品力，更要靠软性服务力。

服务连接房地产，服务价值会越来越高。进入“20年代”，房企将心力从如何卖出房子转为如何让业主更满意，或成为决定房企未来发展深度和广度的重要命题。

“好服务就有好口碑，企业才有好未来。做好基础服务是好服务的前提，业主满意度是服务效果的直接检验。”碧桂园服务控股有限公司（以下简称“碧桂园服务”）执行董事兼总裁李长江对《中国建设报·中国房地产》表示，“我们以‘将服务做到极致’作为企业发展绝招。”

主动服务

探索多维度美好生活方式

在大部分房企还处于被动型和负责型服务阶段时，龙头房企碧桂园已跨向主动型服务阶段。

碧桂园对行业大势把握颇为精准。在多年探索中，碧桂园不断总结和更新客户面临的痛点，先于其他房企围绕全生命周期服务积极探索，也是最早提出“配套先行”概念并取得成功实践的房企。

早在创业之初，碧桂园集团创始人、董事会主席杨国强对于社区就有着“世外桃源”般的构想：有便捷的快速路与城市连接，短时间内就能体验都市喧嚣；有美丽的风景、干净的空气，更要有配套齐全、自成体系的社区，每个人都能享受幸福生活。

为达此目标，碧桂园因地制宜，部分项目配套了交通中心、星级酒店、学校等，让社区功能更完善；部分项目的社区商业及会所还配套了超市、餐饮、恒温泳池等，满足日常生活所需。

同时，碧桂园还为业主提供了完整的居住生活解决方案，打造“不用出门也可满足消费、教育、文娱等需求”的生活模式，力求实现全生命周期服务链，满足专业化、多样化社区服务需求，让各年龄段业主都能享受全生命周期的体贴与关怀。

在社区基础配套方面，碧桂园成功打造了全龄配套、文娱配套的不同场景下的服务模式。

在针对不同家庭结构的24小时全龄配套服务中，碧桂园根据不同项目环境和业主需求，规划了室内外各式球场、多元主题运动空间、健身房、泳池等，让业主无论晴天雨天都能享受到运动的乐趣。

好的服务恰恰体现在每个细节中。

在社区公共空间，老人健身区选址靠近儿童游乐区，让老人在看护孩子的同时也能健身休息。儿童游乐区按年龄细分设施，采用环保建材和多扶手、无锐角设计，让家长更安心。

碧桂园以国际一线泳池为标准，设置了成人泳池、儿童戏水池、水中吧台、水中躺椅等，打造了丰富多彩、具有整体美感和开放的公共泳池空间。

老有所乐，幼有所学。在文娱配套方面，碧桂园结合项目条件及业主需求，在部分小区落地了社区图书馆、文化共生空间等，帮助业主丰富业余生活，结交志同道合的朋友，为更多老年业主和孩子创造缤纷多彩的生活。

在碧桂园对服务升级的探索中，这只是冰山一角。

作为碧桂园集团旗下围绕居民需求推出的社区生活服务品牌，碧优选在打造“覆盖社区生活最后100米”的一站式全方位生活服务平台方面率先实践。

碧桂园集团相关负责人说，通过采用生产销售一体化业务模式，碧优选通过社区生活超市、线上商城等立体业态组合，为社区居民提供特色生鲜食品、日用品和健康生活服务，真正做到健康食品“从田间到餐桌”，优质产品服务社区居民美好生活每一天。

为了让业主子女在家门口享受优质教育，1993年，广东佛山顺德碧桂园申请建设一所高品质寄宿制社区学校。1994年9月4日，广东碧桂园学校正式开学，这种“名盘+名校”模式开创了教育地产的先河。

2016年，广东碧桂园学校启用新品牌——博实乐，与世界优质学府如伦敦大学学院、圣安德鲁斯大学、费蒂斯学校等建立多方面深度合作。2017年5月18日，博实乐在美国纽交所主板（NYSE）正式挂牌上市，市值超百亿元人民币，成为我国K12教育集团成员之一。

如今，博实乐业务涵盖幼儿园和学校教育、培训辅导、海外游学、国内营地、教育科技等，成为我国多元化教育集团之一。

为更好地满足业主对于健康医疗配套的需求，碧桂园依托核心联盟企业安和泰大健康，引入社区医疗服务。

碧桂园集团相关负责人表示，通过社区健康中心、碧+智慧健康馆和家庭医生等形式，借助医疗数据信息化和人工智能辅助诊疗，推动社区医疗行业标准化、信息化，向社区居民提供安全、便捷、高效的健康管理、绿色通道、远程医疗等服务。目前，碧桂园社区医疗已服务近40万名业主，并着重关注妇儿、老年人等群体的医疗需求。

见微知著。这一系列动作背后，不难发现碧桂园的发展理念——积极探索更多维度的美好生活方式，打破资源壁垒，更加契合时代需求，引领城市生活不断革新。

高效服务

“好房子”品牌价值延伸

治疗一线在医院，防控一线在社区。好的社区服务，是好房子品牌价值的延伸，更是此次新冠肺炎疫情（以下简称“疫情”）防控的重要支撑。

物业服务亦是房企品牌口碑与圈层营销的重要端口。疫情防控时期的贴心物业服务，有助于向每一位业主传递品牌精神与温度。作为社会治理的最基层组织，物业服务主导基层社区疫情防控、人人检查、户户落实，有助于营造人心安定、同舟共济的社会氛围，更能催生并增强业主对房企品牌的信赖。

疫情发展初期，碧桂园服务就发出通知，推出“罩顾您”紧急预案，落实“早发现、早报告、早隔离、早治疗”防控行动，对电梯、地库、大堂、儿童游乐场所等重点公共部位消毒和通风，通过业主群、朋友圈、公告栏、宣传栏以及上门拜访、门岗宣传等途径发布防疫资讯，免费派发口罩与常用药品。

疫情防控期间的高效行动与有效成果，得益于碧桂园服务的规模与持续输出的正确价值观。

专家表示，物业服务正处于黄金十年的起点，因其弱周期性、良好的现金流与较低的行业集中度等特征备受房企青睐，只有重“服务”才能有规模，拥抱未来。

作为与碧桂园集团同时诞生的公司，碧桂园服务目前有四条业务线：物业管理服务、社区增值服务、非业主增值服务及“三供一业”业务（碧桂园服务2018年成立合资公司后开展的业务，服务涉及供水、供电、供热及物业管理）。

公司规模从业绩表现上可见一斑。碧桂园服务2019年业绩显示，物业管理服务收入同比大幅增长68.8%，年内在管面积及合约面积分别为2.7亿平方米和4.1亿平方米。除“三供一业”外，公司合同管理面积为6.8亿平方米，收费管理面积为2.76亿平方米。

截至2019年12月31日，公司在管项目1450项，遍布我国超过350个城市，重点覆盖大湾区、长三角、长江中游及京津冀四大经济发达城市群，向346万户业主及商户提供服务，年内收缴率达95.2%。

随着新时代的到来，物业管理服务在横向和纵向上均有较大的拓展空间。如何深度布局，考验着物业服务企业的战略眼光与价值观。

正如杨国强所强调，每件事都要仔细推敲，做到准时、完美交楼，物业服务扎实、用心，对得起社会及业主，碧桂园才有未来。

近年来，碧桂园服务介入了一片蓝海市场——“三供一业”改革的物业管理及增值服务，通过植入高质高效的管理体系，实现国有企业降本增效、业主享受高性价比品质服务、公司业务边界和收入来源拓宽。目前，碧桂园服务已全面完成“三供一业”改革中物业管理及供热业务的平稳接管，开始产生收入。

碧桂园服务四条业务线中，前三条一直被视为支柱，向客户提供综合服务，并覆盖整个物业管理价值链。“三供一业”的横空出世，不仅让公司业务扩至大型央企、各级政府等领域，未来也将形成另一个增长驱动。

碧桂园服务认为，规模化发展带来了持续的业绩增长，广泛的地理布局及高于行业均值的项目规模，有利于降低经营成本，发挥更大的平台价值。碧桂园服务将持续构建全面的渠道能力与投资能力，深度挖掘社区增值服务空间。

一直以来，碧桂园围绕“对人好、对社会好”的初心，以匠心铸就品质，不断培育内生动力，进而在激烈变化的市场周期中稳健前行。

以客户为中心，要做扎实。碧桂园集团总裁莫斌强调：“买房一次性，服务一辈子。物业服务与碧桂园发展紧密联合在一起，要做到真正让客户满意。”

科技服务

助力智慧社区建设

近年来，头部物业服务企业纷纷发力科技升级，AI（人工智能）、云计算、物联网、大数据、智慧社区等一系列与科技相关的词汇高频出现。

碧桂园服务目前已与腾讯、联通、海康威视等科技巨头达成合作，成为业内拥有完整智能物联产品体系的企业，拥有AI开放平台、社区边缘服务器等，领跑智慧社区建设。

碧桂园服务近年来大力投入科技与智能化领域，累计投入约5亿元，逐步打造出“AI+服务”的核心技术、核心团队，智能物业建设从2016年开始进入高速发展期。碧桂园服务首席信息官袁鸿凯表示：“我们将服务与AI结合，更好地输送给业主，从居住环境一直到服务的精细化和标准化，都通过AI进行相应升级，为业主带来更好体验。2020年，我们会朝着这个方向探索更多突破。”

在顺德碧桂园·春天里苑区，小区已实现综合门岗、苑区、居家生活和设备房四大经典场景智能化成果落地。以门岗为例，业主及外来访客通过人脸识别机、电话云对讲机、二维码和蓝牙读头设备等，可实现无感通行：业主刷脸即可进出小区；访客、快递和外卖人员等可通过电话云对讲功能，实现远程开门放行。在智能安防监控中心内，物联网大屏实时显示每个角落的动态，社区AI摄像头会自动捕捉异常现象，发送至监控中心以及相关人员手机上，保证事件准确监控和闭环处理。

在疫情防控中，大数据、人工智能、移动协同办公等新技术发挥了重要作用。一个优秀的小区物业管理服务，不但要善于运用现代科技手段，更要真正把防疫工作深入到每栋每户每人，高效抗击疫情，为业主带来更好更安心的品质社区生活。

借助智能安防监控云平台、智能门岗系统、物业信息化管理系统、业主手机客户端等新应用，一些碧桂园社区的防疫效率和成果显著提升，如远程智能巡检，社区AI摄像头自动巡逻，第一时间发现人员聚集情况，及时向值班人员发送工单任务，劝散聚集人员；业主出入社区门岗时，可实现人脸识别、手机开门等非接触通行方式，避免交叉感染。

为提高效率、确保安全，湖南常德碧桂园社区与相关单位沟通，使用无人机对园区全方位消毒，覆盖面广，作业效率与效果提升，极大节省了人力物力，得到广大居民一致好评。在广东长安信义怡翠豪园，碧桂园服务在电梯里安装了紫外线消毒灯，可远程控制开关，并设有感应监测装置，防止紫外线伤人，实现了防疫工作又一项创新。

未来，碧桂园服务将继续致力于科技智慧化建设，目前已推出业内首个基于“AI+物联”的人工智能全线解决方案产品体系，为智慧社区提供了完整的解决方案。