社区战“疫”，物业铸剑。

新冠肺炎疫情暴发以来，物业人敢于亮剑，坚守在社区疫情防控一线，为社区居民拉起一道安全防火墙。疫情是提升物业服务能力的“磨刀石”，在复工复产和疫情防控常态化的背景下，物业服务不断沉淀，再次铸剑，发力后疫情时代的社区服务升级和社区治理现代化。

清华大学房地产研究所所长刘洪玉撰文表示，从房地产行业来看，疫情除了给企业的生产经营活动按下了暂停键外，也引发了很多关于怎样提高房地产产品和服务质量的思考，尤其是对于打造健康便捷、管理有效的居住环境的思考。

“经过这次疫情，社会对物业服务价值有了全新的认识。在后疫情时代如何满足新场景下业主的多元服务需求，如何提供更全面、更优质、更健康的生活服务，成了物业行业的新课题。”碧桂园服务控股有限公司（以下简称“碧桂园服务”）执行董事兼总裁李长江说。

重新认识物业服务价值

“好物业真的可以救命。”疫情防控期间，不少网友发出了这样的感慨。作为住区全生命周期正常运行的关键一环，物业服务的价值在这次疫情防控中得到了充分彰显。物业已经不再是传统上的保安、保洁、保绿、保修“四保”，优质物业正在向具有专业服务能力的资产管理师转型。

把时针拨回到今年2月，正值湖北地区疫情凶猛阶段，在地处武汉和鄂州交界处的鄂州碧桂园假日半岛项目，碧桂园凤凰管家张霞每天都要挨家挨户地为业主送去生活用品和防疫物资。疫情防控期间，碧桂园服务通过采取这种统一采购和配送的方式，解了居家业主的燃眉之急。

疫情防控期间，一位碧桂园社区物业管家的任务远不止于此。按照计划，张霞每天要到管委会碰头报备，领取口罩、防护服、消毒液等防疫物资，把部分消毒用品分发到户。每天晚上，还要收集业主第二天所需的生活物资，列成清单及时采购配送，她一天的工作时间最长可达16个小时。

在碧桂园服务社区疫情防控的链条上，张霞只是一个缩影，因为在全国，共有5万多名碧桂园服务的员工奔走在社区防疫一线，参与社区封闭管理、逢人必录、检测体温、定时“消杀”等拉网式战“疫”。在湖北黄石阳新碧桂园，截至3月底，业主已经送来了45面锦旗和1封联名感谢信。

据介绍，早在1月初，碧桂园服务就启动了疫情初期的宣传、防控工作，在安全问题上的灵敏嗅觉为疫情防控争取了主动权。正是这种专业服务能力支撑了有效的社区防疫，截至目前，碧桂园服务社区无一起小区公共区域感染案例，一线服务员工无一人感染确诊或疑似案例。

好物业在安全问题上不打折扣。据介绍，碧桂园服务旗下所有小区平均每天用的口罩量在14万只左右，防护服超过1万件，消耗消毒水4吨。

房地产发展从解决住房的有无问题向居住品质提升阶段过渡，物业服务在其中发挥了不可或缺的作用。面对疫情，物业的应急处理能力和服务质量掺不得一丝虚假。同时，疫情划出了一道分水岭，优质物业的价值得到了公众认可，未来将在住区全生命周期运转中大有可为。

“好服务的背后是企业文化和社区文化的高度融合，碧桂园服务倡导温度、精彩、情怀的和美社区，提出‘0.5幸福’社区文化价值主张，为业主提供温馨的社区氛围、精彩的社区活动和丰富的社群社交。”李长江介绍说，碧桂园服务每年举办超过1万场社区文化活动。

社区治理和社区服务升级

社区疫情防控能力从根本上体现的是社区治理能力。疫情防控期间，在各地党委、政府的统一领导下，社区网格化防控体系正在不断强化，但仍暴露出社区组织工作压力大、任务负担重以及无法全面联系到户、责任到人等困难，需要以物业服务体系为依托，完善社区治理体系。

“碧桂园服务具有对接到楼、到户、到人的管家服务体系和优势，未来将积极探索在社区治理和服务方面与政府基层组织联动，在城市治理的最小单元与政府形成有效衔接和补充，协助解决社区基层治理人手不足、无法全覆盖等难题。”李长江表示。

党建引领是基层社会治理的重要内容。碧桂园服务在社区防疫中注重发挥党建引领作用，以党建联动各类社会资源，以柔性化方式吸纳社会力量主动参与，以互惠互利原则满足多元社区主体的利益诉求，促进社区治理主体间的互信，是碧桂园服务防疫的主要经验。

随着城市化的快速推进，新型城市社区不再是过去的以街坊四邻为主体的弄堂、单位制小区，而是以新市民为主体的陌生居民小区，居民间相互不熟悉且流动性大。居民的组织化参与是应对社区居民原子化问题和增强居民动员能力的重要途径。

对此，李长江建议在后疫情时代的社区治理中，可以组建诸如志愿者组织、老年组织、妇女组织、学生组织等常规性社区社会组织，让同质群体聚合在一起，共同参与社区活动，这既有助于动员发挥更多社区居民力量，也让居民彼此和谐共融，利于构建人文社区。

以推动社区治理为突破口，碧桂园服务将创新物业服务方向。疫情催生了“无接触服务”，疫情防控期间，那些智能化建设较好的小区更能抵抗压力，门禁系统识别、智慧巡检、无人机等智能产品的应用，极大降低了人员接触带来的疫情传播风险。

“无接触服务”有许多应用场景，最终集纳到智慧社区建设中。“物业管理处于人工智能技术引领社区服务革命的时代，这不仅仅是一次技术层面的革命，更是下一次产业革命的核心驱动力。”李长江认为，未来的智慧物业是人和机器共存、协同工作的时代。

例如，碧桂园服务将通过社区平台，做到线上收费、线上咨询、生活用品线上下单无接触式配送，并联动外部医疗机构合作开展线上问诊和社区医生服务。此外，还将提供工程远程维修、保洁零打扰服务、智能门岗出入管理等服务。

据了解，在智慧社区方面，碧桂园将研发一套包含智能安防、家政照看、便捷购物、社区保险、社区金融、绿色出行等在内的系列服务系统。同时，与社会数据相互共享，支撑整体的城市信息模型建设。

此外，碧桂园服务还将实施社区健康服务计划，全面提升社区公共环境消杀保洁标准，建立疾病预警和健康提醒系统。同时，通过开展一系列的健康知识科普和养生健身活动，推出体系化的特色健康服务，联合医疗保险等专业机构，为业主健康保驾护航。