湖北省武汉市硚口区是长江流域码头文化的发源地，曾经的工商业大区。近年来，硚口城管执法工作按照“强基础、转作风、树形象”专项行动的要求，以“服务优先、管理优化、执法规范”为宗旨，将“721”工作法在这片热土上推广……

问源于民创新执法理念

硚口区城管执法人员肩负着辖区42.12平方公里、68万常住居民、数十万商户和近3000条大小道路的城市管理工作。

硚口区城管执法大队将“城管执法”的车身标识统一更换为“城市管理”，尽管改动只有两个字，却是硚口城管迈向新境界、履行新职能的跨越性一步。硚口区城管执法大队确立了70%的问题用服务手段解决、20%的问题用管理手段解决、10%的问题用执法手段解决的“721”新型执法理念，变单一执法为服务与管理并重，服务群众、服务重点、服务大局，全体执法队员将“人民群众满意”作为检验各项工作的标准，用心打造人民满意的城管品牌。

在拆除小区内违法建设时，队员用草垫铺路，避免铲车的履带碾损道路，调来洒水车喷雾压尘避免扰民；新楼盘开盘，队员第一时间进驻售楼处设立“城管服务点”，给即将装修、设置招牌的新店铺提供城管审批流程及法规咨询服务，避免商家来回奔波和因拆除违规招牌而导致的经济损失；队员改驾驶机动车巡查为骑自行车巡查，把在车上“吆喝式”管理改为下车宣传劝导，把处罚在先改为说服教育在先……

理念的创新带来了行动的改变，硚口城管逐步打造出一支真情为民、文明高效的执法队伍，“以人为本，寓管理于服务之中”的“硚口模式”成为武汉城管的一道风景。

问计于民根治管理难题

城市管理是一项范围广、内容杂、涉及群众切身利益的工作，市民的需求也是众口难调。为使各项决策部署更加符合群众的根本利益，硚口城管以“听民声、聚民意、解民难”为主题，问计于民，使城管工作更加贴近民生。

宝丰街周边两个社区内各有一处违法建筑被拆除，近3000平方米的空地如何利用？居民们有的想建绿地、有的想建健身休闲区、有的想建停车场……城管队员与社区一起召集居民代表召开听证会，最终确定建设“樱花路径”加“休闲棋椅”。

居民楼里的“牛皮癣”难以治理，城管队员听取市民建议，在设立规范的广告张贴栏的同时，请来美术培训班的学生“癣上绣花”，使美丽的公益画覆盖了杂乱的“癣迹”。城管队员还将这个方法运用到工地的围挡墙上，邀请大、中、小学美术专业的学生联手涂鸦美化围挡墙。

硚口区城管执法大队为了倾听市民对城管工作的建议，制作了群众意见箱128个，在每个社区定点安放，公开投诉电话，每周安排专人收集群众的意见和建议。同时，硚口区城管执法大队在辖区主要干道和窗口地带以及居民比较密集的地区，设置了10余个城管工作岗和便民工作室，专门倾听群众建议。聘请辖区内的人大代表、政协委员作为文明执法的社会义务监督员，监督执法队员的执法着装、执法程序、勤政廉政、勤务保障等。如今，硚口区活跃着200余名辖区单位经营户和市民群众组成的城管行风义务监督员，他们不仅是百姓的代言人，更是参与城管工作的热心人。

聚民意、解民难，“问计于民”使得群众的意愿在城市管理中得到了充分体现，城市管理中的许多难题也随之迎刃而解。

问需于民执法以人为本

城市管理包罗万象，社会矛盾较为集中。过去，商贩和城管执法者经常上演“猫鼠游戏”，各种矛盾时有发生，如何解决执法难题呢？

“一言一行体现城管队伍形象，一举一动从人民满意出发”是硚口城管的行动准则，他们用合理合法的方法保护城市弱势群体的生存权，深入了解群众的需求，依靠人民群众打造“公众参与的长效城管”，取得了明显效果。

硚口区崇仁路全长2公里，沿线共有临街经营门店270家，日常控管难度大。硚口城管创新“帮摆”工作法，执法队员主动帮助经营户摆放货物，这种看似简单的方法使不少门店不再出店占道经营。

在“帮摆”工作法的带动下，硚口城管以多种办法和渠道延伸“帮”的内涵，寓服务于管理之中，实施长效管理。

一个“帮”字，体现并践行着“责任”二字，也阐释了服务式执法的崭新意义，从人民群众的需求出发，尊重人民群众的合法权益，尊重执法管理相对人的人格，才能真正落实为民执法、为民管城的宗旨。

问效于民智慧管理城市

“科技管城”是新时期城市管理必由之路，硚口城管坚持“敬业与拓业”双轮齐转，开展一个数据库、八大功能模块和一张图指挥系统建设，着力实现辖区城市管理的智慧执法。

六角亭街作为武汉市城管“智慧执法”试点单位，在所辖10个社区的67条背街小巷内设置了电子监控系统，24小时对辖区各类城市管理问题实时监控。

六角亭街自从设立智慧执法系统以来，共有6起违法建设、2起非法燃气销售、59起出店占道经营、12起粘贴小广告者的“制癣”行为被第一时间发现并被制止，既降低了执法成本，又提高了执法效率，还留存了证据，避免了各种执法纠纷。

智慧执法系统将全区城管队员、协管员、街道网格员和执法车辆、执法装备、法律法规资料以及主次干道、背街小巷、工地的视频资料等信息搜集起来建立“基础数据库”，使派勤、管理和监督更具针对性。在数据库的基础之上，建立队伍、装备、案件、督察、查证、应急等管理和考核分析、视频调度“八大功能模块”。

智慧执法系统在完备的数据库及业务功能模块的支撑下，通过以图层形式叠加各种视频数据源、案件自动定位、周边资源分析、区域热力图及手持移动执法仪，整合车牌识别、人脸追踪、音频喊话、人员聚集报警、出店报警等应用功能，提升应对、处置突发事件的能力，解决执法取证难、一线执法人员欠缺和应急效率低下等问题，实现了“科技管城”。

问情于民服务民生至上

“城管就是服务”，是硚口城管面向社会的承诺。200多名执法队员，凭着“一个队员一束光”的工作精神，从一点一滴的小事出发，为群众排忧解难。

硚口区城管执法大队多年来坚持开展“助残解困”活动，涉及86户居民，受惠群众近400人，解决了困难家庭实际问题48个，收到感谢信167封、锦旗189面。

与此同时，硚口区城管执法大队2018年~2020年的工作统计数据显示，市民投诉执法队员不文明行为和执法纠纷逐年大幅度下降，市民满意度测评分别为82%、92%、98%，呈逐年上升之势。

数据背后凝聚着硚口城管“服务优先、管理优化、执法规范”的温暖，弥漫着“强基础、转作风、树形象”的温馨。

一桩桩实事、一处处变化，硚口城管自觉把人民群众的呼声作为第一信号，把人民群众的需要作为第一考虑，把人民群众的满意作为第一标准，将“721”工作法应用于日常工作中，让城市管理工作走进群众的心坎里。

赵志宏